Бизнес-аналитика помогает угодить требовательным клиентам
26.12.07, Ср, 10:19, Мск,
Аналитическая компания Aberdeen Group опросила 250 руководителей компаний, занимающихся оказанием услуг и пост-продажным сопровождением своих товаров. Как оказалось, сервисные компании используют средства бизнес-анализа как стратегический инструмент повышения качества обслуживания.
Согласно результатам исследования Get Smart: Business Intelligence for Service Organizations, «лучшие в своем классе» компании в пять раз больше, чем остальные, занимаются моделированием своих операций по обслуживанию клиентов. Они придают большее значение разработке и контролю выполнения стандартов по достоверности и точности данных. Кроме того, они в 2,5 раза более склонны к ежедневному анализу данных, получаемых в режиме «реального времени».
По данным аналитиков, для выполнения всех этих задач примерно 80% опрошенных руководителей соответствующих подразделений уже используют BI-системы либо планируют в течение ближайшего года заняться их внедрением.
Факторы, с которыми вынуждены «бороться» сервисные компании
По данным Aberdeen Group, 2007
Результаты исследования показывают, что лучшие компании озабочены не прямым сокращением своих издержек, а стратегическими задачами – улучшением качества оказываемых услуг и поддержкой принятия оптимальных управленческих решений. Ключевыми подходами в решении этих проблем они считают консолидацию данных из различных источников и внедрение систем сбалансированных ключевых показателей. 28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT
Шаги по оптимизации управления
По данным Aberdeen Group, 2007
Аналитики Aberdeen Group выяснили, что внедрение BI-систем позволило «лучшим в своем классе» компаниям на 47% сократить время, необходимое для принятия управленческих решений, и на 42% повысить лояльность клиентов.
Примечательно, что среди ближайших планов компаний по дальнейшему развитию инструментов для бизнес-анализа примерно в равной степени присутствуют намерения использовать традиционные, устанавливаемые непосредственно у заказчика BI-системы (37%), задействовать инструменты, встроенные в ERP и CRM системы (34%) или в специализированные приложения для управления оказываемым сервисом (34%), или же «сделать ставку» на размещаемые у провайдеров приложения «по требованию» (тоже 34%).
Инструменты для бизнес-анализа «лучших в своем классе» сервисных компаний
По данным Aberdeen Group, 2007
Среди факторов, мешающих развитию инструментов для бизнес-анализа, «лучшие» компании отмечают необходимость завершить текущие проекты внедрения других информационных систем (40%), нехватку ресурсов для внедрения (29%), трудности интеграции (26%), отсутствие должной поддержки со стороны руководства (14%) и высокую первоначальную стоимость BI-систем и инструментов (11%).