Genesys

Компания

width=200px
Компания Genesys является разработчиком программного обеспечения для клиентского обслуживания и решений для контакт-центров.

Собственники:
Technology Crossover Ventures (TCV)
Permira
Hellman & Friedman


Активы

Активы

+ Genesys

Genesys – поставщик решений для контакт-центров и обслуживания клиентов. Компания предлагает программное обеспечение для обработки входящих вызовов и проведения исходящих телефонных кампаний, оптимизации рабочей силы и интеграции различных каналов коммуникации внутри контакт-центра и с другими подразделениями и отделами предприятия.

Платформы Genesys включают ИТ-решения, ориентированные на задачи контакт-центров. Служба маркетинга благодаря омниканальности, системам речевой и текстовой аналитики ( выявление ожиданий/потребностей/проблем по ключевым фразам абонентов) может повысить уровень лояльности клиентов через формирование индивидуальных предложений. Также это позволяет обеспечить высокую конверсию продаж, например, на сайте и получить дополнительный доход от кросс-продаж. Службе контроля качества взаимоотношений с клиентами система аналитики позволит отслеживать уровень их обслуживания.

У руководителей контакт-центров с помощью системы управления трудовыми ресурсами появляется возможность сократить операционные расходы на его содержание. В свою очередь, супервизоры за счет возможности записи речи и экранной активности стола операторов, а также оценки качества могут контролировать уровень оказанной клиентам консультации и оперативно вносить необходимые коррективы в сценарии диалогов.

Показатели деятельности

2014

Доходы компании выросли на 15% по сравнению с 2013 годом и составили 850 миллионов долларов. Увеличение продаж было обусловлено возросшим в два раза по сравнению с прошлым годом спросом на «облачные» решения компании. Продажи «облачных» вариантов платформы Genesys Customer Experience Platform выросли более чем в три раза для всех типов решений: Premier, Business и Enterprise.

Центры разработки

На начало 2013 года все программные продукты Genesys разрабатываются в 15 собственных центрах НИОКР по всему миру. Один из наиболее крупных расположен в Санкт-Петербурге.

Центр разработки в Санкт-Петербурге

Направление НИОКР Genesys в России развивается с 1992 г.

По состоянию на начало 2013 года центр в Санкт-Петербурге занимает третье место по численности сотрудников после офисов компании в США (Сан-Франциско) и Канаде (Торонто). Соразмерными ему являются подразделения разработки компании в Индии, Франции и Англии.

Петербургский центр разработки Genesys входит в число приоритетных для компании и получает значительные инвестиции в развитие. В частности, в начале 2013 года создается новое подразделение – Network Operation Centre (NOC), задачей которого будет поддержка работоспособности сети дата-центров для облачных решений Genesys в режиме 24x7.

Подавляющее число сотрудников петербургского центра разработки – программисты, тестировщики, технические лидеры разного уровня, руководители проектов. Директор центра – Михаил Засимович. В функциональном управлении проектами, которые ведет центр, принимают участие ключевые технические лидеры самого петербургского центра и директора по различным направлениям разработок из центрального офиса компании в Сан-Франциско.

Основной задачей петербургского центра является участие в глобальных разработках компании Genesys. Он решает весь спектр задач: планирование, проектирование и разработка программных продуктов, их тестирование, исследование, прототипирование и т.д. Кроме того, менеджеры из Санкт-Петербурга наряду с их коллегами из других центров участвуют и в организации любых бизнес-процессов и технических процессов всей компании, касающихся НИОКР.

Направления работы петербургского центра можно разделить на три категории: сопровождение действующих решений, уже предлагаемых на рынке, создание новых продуктов, а также исследования и пилотные проекты. Помимо собственно разработки программных продуктов, центр НИОКР Genesys в Санкт-Петербурге осуществляет и другую инженерную деятельность, в том числе, техническую поддержку третьего уровня – выпуск обновлений и новых версий, доработку программного обеспечения.

На начало 2013 года наиболее активная работа в центре ведется в направлении VoIP (Genesys SIP Server), разрабатывается ряд компонент для построения системы формирования отчетности в контакт-центрах. Кроме того, есть проекты по созданию новых графических пользовательских интерфейсов для существующих решений и по переводу этих интерфейсов на веб-технологии.

Значительная часть подсистемы конфигурирования, мониторинга и управления компонентами контакт-центра тоже разрабатывается в Санкт-Петербурге. Здесь же создаются различные веб-приложения, например, позволяющие агентам контакт-центров анализировать поведение потенциальных клиентов в сети и оперативно реагировать на него.

История

2016

Покупка Interactive Intelligence

31 августа 2016 года Genesys сообщил о покупке конкурента Interactive Intelligence за $1,4 млрд. Подробнее здесь.

Привлечение инвестиций в $1 млрд

21 июля 2016 года Genesys сообщила о привлечении инвестиций в размере около $1 млрд, в результате чего американская компания была оценена почти в $4 млрд.

В Genesys вложилась частная инвестиционная фирма Hellman & Friedman, которая предоставила разработчику программного обеспечения для клиентского обслуживания и решений для контакт-центров $900 млн. Размер приобретенной доли не раскрывается. Генеральный директор Genesys Пол Сегре (Paul Segre) лишь отметил, что Hellman & Friedman стала «значительным миноритарным инвестором».

Основными акционерами Genesys остались инвестфонды Permira и Technology Crossover Ventures, которые выкупили компанию у Alcatel-Lucent за $1,5 млрд в 2012 году. По итогам инвестиционной сделки, о которой было объявлено в июле 2016 года, Genesys получила оценку бизнеса в $3,8 млрд.

Genesys привлекла $1 млрд инвестиций — компанию оценили почти в $4 млрд
Genesys привлекла $1 млрд инвестиций — компанию оценили почти в $4 млрд
«
Мы инвестируем в лидера отрасли, имеющего подтвержденную способность к развитию инноваций на рынке, — говорит управляющий директор Hellman & Friedman Дэвид Таннелл (David Tunnell). — Мы возлагаем надежды на видение Genesys и готовность сотрудников к преобразованию клиентской экспертизы. Мы с нетерпением ждем начала совместной работы в рамках того, как компания проходит новый этап роста.
»

Привлечение инвестиций Hellman & Friedman откроет Genesys доступ к дополнительным источникам капитала, что позволит компании рассмотреть больше вариантов для приобретений. С 2013 по 2016 года Genesys купила по меньшей мере 13 компаний, за счет которых она смогла расширить свой опыт в таких областях, как облачные сервисы, системы анализа данных и обработки лингвистической информации.

«
Мы хотели быть уверенными в том, что можем действовать быстро, когда появляются возможности. Для этого мы хотели вливания капитала, — сообщил Пол Сегре.
»

Он также отметил, что на момент отделения от Alcatel-Lucent в 2012 году выручка Genesys измерялась примерно $565 млн, а в 2016-м она приблизилась к $900 млн, и 20% от этой суммы поступает от облачных сервисов.[1]

Поглощение SpeechStorm

В январе 2016 года Genesys объявила о приобретении компании SpeechStorm, поставщика приложений самообслуживания для мобильных и интернет-каналов, а также систем IVR. Компания SpeechStorm является партнером Genesys с 2010 года и имеет ряд представительств в Великобритании, Испании и США, ее головной офис находится в Северной Ирландии.

Приобретение SpeechStorm позволило расширить возможности сервисов омниканального самообслуживания платформы Genesys Customer Experience Platform, усовершенствовать IVR-системы самообслуживания и решения для интернет-обслуживания от Genesys, совместить сервисы самообслуживания и работу операторов, тем самым повысив персонализацию клиентского сервиса. Теперь у заказчиков Genesys появилась возможность создать единое приложение для самообслуживания и внедрить его на всех направлениях коммуникации с клиентом, включая мобильные и интернет-каналы, а также традиционную IVR-систему.

2015: Слухи о продаже компании

19 мая 2015 года газета The Wall Street Journal (WSJ) опубликовала сообщение, из которого стало известно о возможной продаже Genesys за несколько миллиардов долларов. В самой компании эту информацию не подтверждают, но и не опровергают.

Согласно данным источников издания, возможность продажи компании руководство Genesys обсуждает с частными инвестиционными фондами и технологическими компаниями. Их имена WSJ неизвестны, в отличие от стоимости предполагаемой сделки. Сообщается, что потенциальные покупатели Genesys могут заплатить за разработчика ПО для контакт-центров более $3,5 млрд с учетом долга вендора. Genesys не является публичной компанией, поэтому ее рыночная капитализация неизвестна.

Руководство Genesys обсуждает продажу компании с инвестфондами и участниками ИТ-отрасли

Руководство Genesys обсуждает продажу компании с инвестфондами и участниками ИТ-отрасли

Газета уточняет, что на момент публикации материала переговоры по поводу продажи Genesys находились на ранней стадии, поэтому не было уверенности в том, что сделка будет заключена. В компании отказываются давать развёрнутые комментарии касательно появившейся в СМИ информации. Редакция WSJ получила от пресс-службы лишь следующее сообщение:

«Как и к любой другой быстрорастущей компании, к нам проявляют интерес время от времени».

За несколько месяцев до появления слухов о продаже Genesys в софтверной индустрии произошло несколько M&A-сделок, в рамках которых были проданы разработчики ПО несмотря на их достаточно крупные долги. В большинстве случаев покупателями выступали частные инвестиционные фирмы.

Так, в апреле 2015 года фонд Permira купил производителя систем интеграции данных Informatica за $5,3 млрд, а поставщик средств защиты от утечек Websense был продан за $1,9 млрд американской оборонной компании Raytheon. В марте 2015 года инвесторы из Bain Capital согласились купить разработчика решений информационной безопасности Blue Coat Systems.[2]

2013

Рост выручки на 20% до $740 млн

За 2013 год выручка предприятия составила более 740 млн долларов, что на 20% выше показателя 2012 года. Операционная прибыль Genesys выросла на 15% и превысила 200 млн долларов. При этом 20% выручки приходится на облачные решения, пакет которых Genesys расширила за счет стратегических приобретений в 2013 году.

  • Компания представила три универсальных пакета решений для контакт-центров любого масштаба на общей платформе – Customer Experience Platform. Это Premier Edition для малых и средних call-центров, Business Edition для call-центров среднего масштаба и Enterprise Edition для крупных контакт-центров.
  • Genesys запустила универсальный комплекс облачных решений для новых и существующих клиентов всех уровней. Этот комплекс включает решения для call-центров, продукты для голосового самообслуживания и проактивных коммуникаций с потребителями, а также для мобильного маркетинга и оптимизации трудовых ресурсов. Все они построены на платформе Customer Experience Platform.
  • Genesys совместила передовую технологию самообслуживания с помощью IVR от приобретенной компании Angel и собственные технологии для call-центров в ранее упомянутом решении Premier Edition для малых контакт-центров.
  • Для формирования Enterprise Edition, Genesys использовала технологии приобретенной компании Echopass – ведущего поставщика облачных решений для крупных предприятий. Это позволило обеспечить возможность гибких сценариев развертывания данного решения на крупных предприятиях, в том числе по облачной и гибридной модели.
  • Genesys впервые на рынке запатентовала решение для анализа важнейшей бизнес-информации на базе усовершенствованных технологий аналитики устной и письменной речи, полученных с приобретением компании UTOPY. С момента покупки UTOPY, Genesys увеличила выручку по решениям речевой аналитики на 300%.
  • Genesys разработала решение для проактивного взаимодействия с потребителями Genesys Proactive Engagement, позволяющее повысить уровень продаж через веб-сайты за счет сочетания механизмов аналитики поведения клиентов и истории их взаимодействия с компанией.
  • Genesys укрепила портфель своих решений за счет расширения технологий проактивной коммуникации с клиентами. Это произошло за счет приобретения компании SoundBite – ведущего поставщика облачных решений для проактивного сбора задолженностей и платежей, а также приложений для мобильного маркетинга. Сегодня с помощью этой технологии, которую применяют более 350 лидирующих компаний в 30 странах, доставляется более 2 млрд сообщений.
  • Genesys изменила традиционное представление рынка о технологиях оптимизации трудовых ресурсов за счет вывода на рынок решения Continuous Workforce Optimization, автоматизирующего обрабатываемые вручную процессы, связанные с обслуживанием клиентов. Оно было дополнено возможностью записи взаимодействий с клиентами – критически важным приложением для современных контакт-центров.
  • Genesys дополняет свою разработку Genesys Prime, наиболее комплексное облачное решение для call-центров в Латинской Америке, технологиями приобретенной бразильской компании Voran Technologia.

Программа поддержки отраслевых консультантов

В апреле 2013 года компания Genesys объявила о запуске новой программы взаимодействия с консультантами, направленной на предоставление независимым экспертам в области контакт-центров оперативного доступа к информации о продуктах, тренингам и услугам поддержки.

Программа поддержки консультантов Genesys ориентирована на специалистов в области контакт-центров и обслуживания клиентов, которые консультируют средние и крупные предприятия по вопросам формирования подразделений для обслуживания клиентов мирового уровня.

В программе предусматривается предоставление специально выделенным менеджером персонализированной и своевременной поддержки, а также обеспечение консультанту доступа к ресурсам тогда, когда это ему необходимо. Специально организованный портал поможет консультантам воспользоваться широким набором инструментов и информационных материалов.

Специалисты, участвующие в программе, также будут получать эксклюзивные приглашения на региональные семинары, обучающие веб-трансляции и консультативные конференции.

К квалификационному отбору допускаются независимые консультанты, не выступающие в качестве реселлера решений каких-либо производителей. Квалифицированные специалисты, заинтересованные в участии в Программе поддержки консультантов Genesys, могут оставить заявку здесь.

«Компания Genesys признает важнейшую роль, которую играют независимые эксперты в отраслевом консультировании, – говорит Арно Краайвангер (Arnaud Kraaijvanger), вице-президент по маркетингу Genesys. – Мы стремимся эффективно взаимодействовать с мировым экспертным сообществом, чтобы наши клиенты делали обоснованный выбор решений для контакт-центра и правильно ориентировались в технологиях обслуживания».
«Основой отношений с клиентами и партнерами мы считаем предоставление полной и исчерпывающей информации, вне зависимости от ее окраски, – подчеркивает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Ключевой особенностью программных продуктов Genesys является архитектура и бизнес-подход к решению задач общения с клиентами, и нам крайне важно, чтобы информация о передовых технологиях и продуктах была доступна экспертам».

Genesys открывает первый центр обучения в России

В мае 2013 года стало известно, что тренинговый центр Genesys University был развернут на площадке системного интегратора Belmont в Москве. Теперь клиенты и партнеры компании смогут проходить необходимые курсы на русском языке и не выезжая за границу.

В рамках программы Genesys University партнеры и клиенты компании cмогут получить необходимые знания по таким направлениям, как системная интеграция, информационная безопасность, сети и контакт-центры, непосредственно в России, в то время как прежде для этого требовались затраты на поездки в Европу или на приглашение преподавателей из-за рубежа. Тренинги в российском центре обучения Genesys University проводятся на русском языке.

Занятия рассчитаны на технических специалистов, желающих получить глубокие профессиональные знания по установке и настройке модулей Genesys, разработке стратегий маршрутизации, голосовых приложений IVR или отчетов. Также программа обучения включает в себя тренинги для пользователей, которые ежедневно работают с приложениями Genesys (операторов, супервизоров, аналитиков), и ИТ-администраторов, осуществляющих техническое сопровождение решений Genesys.

В качестве партнера для реализации проекта по обучению была выбрана компания Belmont, которая помимо статуса Genesys Premier Partner обладает штатом сертифицированных специалистов и располагает собственным тренинговым центром компетенций и программных решений.

Покупка компании Echopass

21 октября 2013 г. стало известно, что компания Genesys достигла окончательной договоренности по приобретению корпорации Echopass – лидера в сфере облачных контакт-центров для крупных предприятий. Ожидается, что сделка состоится в четвертом квартале 2013 года.

Платформа Echopass поддерживает гибкие сценарии развертывания контакт-центров для организаций разного уровня, в том числе исключительно облачную модель, ориентированную на средний бизнес, и гибридный вариант, совмещающий локальную информационную среду и облачные решения, более предпочтительный для масштабных предприятий.

Клиентами Echopass являются организации с крупнейшими контакт-центрами в мире – компании с call-центрами свыше 8000 агентов в разных странах. Все площадки обслуживаются с помощью единой платформы, интегрирующей многочисленные решения для обслуживания клиентов в виртуальной среде. Спектр приложений, предлагаемый Echopass, включает поддержку множества каналов коммуникации с потребителями, в том числе телефонную связь, чат, электронную почту, факс, SMS и мобильные приложения, а также решения для оптимизации работы агентов и повышения качества клиентского сервиса.

«Ранее Genesys уже представила услуги своего облачного контакт-центра и объявила об интеграции и использовании ее решений в Salesforce.com. Рост интереса к облачным контакт-центрам очевиден, и очень скоро эта тенденция в полном объеме коснется и российского рынка. Предстоящее приобретение Echopass делает Genesys одним из, если не ведущим игроком на мировом рынке облачных услуг», – говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.

ПО Genesys обрабатывает 100 млн вызовов в сутки в 4000 компаниях в 80 странах

Genesys является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы.

Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания.

ПО Genesys может использоваться с большинством современных систем IP-телефонии:

ПО работает на Intel-совместимых серверах под управлением ОС Windows.

В независимом исследовании Frost & Sullivan (осень 2013 года) отмечается, что Genesys использует функцию гармоничного взаимодействия, которая позволяет с помощью единой платформы согласованно обрабатывать задачи, поступающие из разных каналов коммуникации. При этом рабочая нагрузка анализируется и распределяется на основании бизнес-приоритетов, а также в зависимости от компетенции и доступности сотрудников.

Аналитики подчеркивают, что решение Genesys позволяет ликвидировать критическую брешь в обработке бизнес-процессов, с которой не справляются современные системы CRM и BPM, не учитывающие динамического характера доступности рабочих ресурсов.

Исследование Frost & Sullivan показало, что благодаря Genesys Enterprise Workload Management повышаются качество клиентского сервиса и рентабельность бизнеса, так как все запросы обрабатываются быстрее и эффективнее при значительном снижении затрат на этом направлении. Кроме того, решение безупречно интегрируется с другими имеющимися на предприятиях системами.

2012: Alcatel-Lucent продает Genesys фонду Permira

1 февраля 2012 г. бизнес-подразделение Genesys было продано компанией Alcatel-Lucent инвестиционным фондам Permira Funds и Technology Crossover Ventures. Важно, что изменение статуса Genesys не затронуло бизнес-структуру компании, обеспечило полное сохранение команды менеджеров управленческого уровня и 1800 сотрудников по всему миру, а также гарантировало непрерывность бизнеса, поддержки клиентов и отношений с акционерами.

В области разработок новейших программных решений сбоев также не произошло. В частности, в конце мая 2012 г. компания представила на рынке Mobile Engagement – программное обеспечение для обслуживания пользователей мобильных платформ.

27 февраля 2012 года компания Alcatel-Lucent объявила об официальном подписании окончательного договора о передаче своего дочернего бизнеса Genesys одной из компаний, входящих в состав группы Permira Funds and Technology Crossover Ventures, и получении последнего транша размером $1,5 млрд.

Сделка завершилась после получения Alcatel-Lucent обязывающего предложения от Permira 19 октября 2011 г. и проведения предварительного согласования и консультаций в различных странах, в том числе одобрения в Комитете по иностранным инвестициям США (CFIUS) и Министерстве экономики и финансов Франции[3].

27 июня 2012 года Genesys объявила о стабильном росте в течение первых 100 дней деятельности в статусе независимой компании: чистая прибыль в первом квартале 2012г. увеличилась на 13% по сравнению с первым кварталом 2011г. Став вновь независимой и имея годовую прибыль более 500 миллионов долларов США, Genesys укрепила лидирующие позиции на рынке.

По результатам за 2012 год:

  • Рост выручки по ключевым решениям Genesys: высокие показатели были достигнуты в том числе по продажам продуктов Genesys Social Engagement (решение для работы с клиентами через социальные медиа), Genesys Email и Genesys Web Chat (решения для обслуживания клиентов с помощью электронной почты и веб-чата), а также Genesys intelligent Workload Distribution (интеллектуальное распределение нагрузки между сотрудниками компании). Кроме того, компания продемонстрировала высокие показатели по реализации решения SIP Server: на конец 2012 года ПО установлено более чем на 380 000 рабочих мест.

  • Приобретение в июле 2012 года компании LM Sistemas – поставщика решений в сфере самообслуживания. Это помогло Genesys усилить позиции в сегменте IVR-платформ и расширить присутствие в Латинской Америке.

  • Запуск в 2012 году двух новых решений для контакт-центров, ориентированных на средний бизнес: в сентябре 2012 года – Genesys Connect для Service Cloud (облачное решение для работы с клиентами, которое органично интегрируется в Service Cloud); в конце 2012 года – Genesys One (новое развертываемое пакетное решение для среднего и крупного бизнеса).

  • Запуск Genesys Mobile Engagement – решения для поддержки пользователей мобильных устройств, которое позволяет объединять приложения на смартфонах с ресурсами контакт-центров компаний.

Примечания


Проекты (20)

Список проектов компании, известных TAdviser. Добавить проект можно здесь.

ЗаказчикПродуктТехнологияГодПроект
- Marks & Spencer
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2018.08Описание проекта
- Восточный Банк
Genesys PureEngageCall-центры2018.06Описание проекта
- InfoArmor
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.12Описание проекта
- Bosch Service Solutions
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.08Описание проекта
- Московский кредитный банк (МКБ)
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.08Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.03Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Inbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Outbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Credit Collection Group (CCG)
Genesys Outbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Credit Collection Group (CCG)
Genesys SIP ServerCall-центры, IP-телефония2014.12Описание проекта

<< < 1 2 > >>


СТАТУСЫ (1) ПАРТНЕРЫ (7) СМ. ТАКЖЕ (8)