Почему растет рынок CRM?

Согласно результатам исследования аналитической компании Gartner (досье), рост рынка обусловлен инвестициями предприятий в технологии, сфокусированные на удержание клиентов, аналитике, а также на решениях «по требованию». По словам Шарон Мерц (Sharon Mertz), директора по исследованиям Gartner, несмотря на неустойчивость финансовых рынков, мировой рынок CRM-систем растет пятый год подряд. Фактический рост обусловлен укреплением доллара и отражает увеличение вкладов развивающихся рынков.

Согласно исследованию, доля CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, в 2008 году достигла 20% от общего объема рынка. Для сравнения, в 2007 году этот показатель составил 15%. Интерес к социальным сетям также возрос в 2008 году, предприятия столкнулись с увеличением влияния потребителей на продажи, маркетинг и обслуживание за счет участия клиентов в интернет-форумах.    

Основные игроки CRM-рынка в 2008 году

 

Gartner, июль 2009

Компания SAP (досье) продолжает оставаться лидером на рынке CRM-систем, на ее долю в 2008 году приходится 22,5% поступлений мирового CRM-рынка (25,5% в 2007 году). Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Доли рынка CRM-вендоров в 2007-2008 годах

 

Gartner, июль 2009

Рекордные показатели по завоеванию CRM-рынка показала компания Microsoft (досье), ее доходы в 2008 году увеличились на 75%.

Доходы основных игроков рынка CRM в 2007-2008 годах

(млн. долларов)

Gartner, июль 2009

В то время как CRM-рынок остается сконцентрированным в западных странах, развивающиеся рынки также быстро растут и в настоящее время составляют почти 16% мирового рынка, по сравнению с 13,8% в 2006 году. Хотя рост рынка CRM-систем в 2008 году в Северной Америке и Европе ниже по сравнению с предыдущим годом, доля этих регионов на рынке остается высокой (52,5% и 31,6% соответственно).

В целом крупнейшим сегментом CRM-рынка остается управление продажами (42,8%), показатель роста в этом сегменте составил 14,7%. Сегмент автоматизации маркетинга вырос на 10,4% и составил 20,6% CRM-рынка. Автоматизация обслуживания и поддержки клиентов в 2008 году обеспечила 36,6% рынка, показав рост на 11,2%.

По мнению аналитиков Gartner,большинство разработчиков со сдержанным оптимизмом оценивают дальнейший рост мирового CRM-рынка. По мнению г-жи Мерц, инвестиции в CRM-технологии будут расти до 2010 года. Однако в связи с экономической неопределенностью, хотя перспективы CRM-рынка и остаются положительными, ожидается снижение темпов роста.   

Аналитики из AMR Research дают более детальные и долгосрочные прогнозы относительно роста CRM-рынка. По их мнению, в ближайшие пять лет рынок будет расти со средним годовым темпом в 4%. К 2013 году объем рынка составит примерно 18,9 млрд. долларов.

Прогнозы по объему рынка CRM на 2008-2013 годы

(млрд. долларов)

AMR Research, 2009

Основными факторами роста аналитики из AMR Research считают использование web-технологий и инструментов дял бизнес-анализа. При этом компании сегмента В2С (business-to-consumer) обращают большее внимание на инструменты для увеличения продаж и кросс-продаж через интернет-магазины, а также на возможности для предпродажного информирования потенциальных клиентов и постпродажного обслуживания. Компании сегмента В2В (business-to-business) больше озабочены исследованием рынка и более глубоким анализом требований и предпочтений своих клиентов.