Определены пять эффективных CRM-стратегий

27.05.09, Ср, 12:00, Мск,

Аналитики Gartner определили пять основных CRM-стратегий, которые практически ничего не стоят, однако способны принести положительные результаты.  

Согласно исследованию компании Gartner (досье), предприятия, которые в текущих жестких экономических условий не могут инвестировать в CRM-стратегии, дадут конкурентам преимущество на рынке в течение, по крайней мере, 12 месяцев после того, как экономика восстановится. По мнению аналитиков Gartner, предыдущий спад показал, что 40% компаний будут использовать текущий экономический спад как возможность для роста путем эффективного использования CRM-стратегий.  

По словам Скотта Нельсона (Scott Nelson), управляющего вице-президента Gartner, в условиях жесткого сокращения бюджетов компании не должны прекратить CRM-инвестиции. Предприятия должны эффективнее распределять затраты, а не меньше тратить. Существуют низкие по стоимости стратегии, которые могут быть реализованы в настоящее время, и в дальнейшем создать для компании конкурентные преимущества.

Г-н Нельсон считает, что на самом деле не существует такого понятия как «нулевая стоимость стратегии», поскольку уже были понесены затраты на CRM-систему, а также на ее поддержку и сопровождение, однако успех от CRM может быть обеспечен, не тратя более средства на технологии. Многие компании осуществляют крупные инвестиции в call-центры, web-сайты, маркетинговые системы, с помощью которых они могут реализовать эффективную CRM-стратегию и добиться успеха у клиентов.  

По мнению г-на Нельсона, CRM – это путешествие, а не единожды выполненная операция. Если в настоящее время реализовать правильную стратегию, то в дальнейшем компания намного опередит конкурентов, которые решили пождать и которые считают, что добиться успеха в CRM –значит потратить больше средств на технологии.

Компания Gartner определила пять стратегий, которые не стоят практически ничего или стоят очень немного, однако которые приведут к положительным результатам.

Сообщества клиентов

По мнению аналитиков Gartner, в будущем CRM будет заключаться в создании онлайновых сообществ клиентов с помощью новых социальных средств, таких как Facebook, Twitter и аналогичных web-сайтов. Экономический спад дает прекрасную возможность для начала экспериментов в этой области. Gartner рекомендует компаниям регистрироваться на различных web-сайтах, узнавать их сферу деятельности, а также способы и возможности взаимодействия пользователей.

Аналитика

Существующие в компаниях аналитические инструменты могут быть эффективно использованы во время экономического спада. Многие компании располагают большим объемом информации, чем они могут использовать, и теперь появилась возможность изучения данной информации. Однако следует иметь в виду, что поведение клиентов может измениться, когда экономика восстановится.

Сегментация

Многие сегментационные схемы основаны на психо-демографии, рентабельности и счетных атрибутах. Однако экономический спад предоставляет компаниям возможность пересмотреть свою стратегию сегментации и определить, является ли она действительно самой лучшей.

Модернизация процессов

Часто процесс – пропускаемая часть CRM-стратегии. Однако сейчас, по мнению аналитиков Gartner, превосходное время для изучения процессов клиентов в целях их перепроектирования и создания взаимовыгодной ситуации для компаний, когда клиент получает "партнера", который взаимодействует с ним наиболее эффективным способом.

Организационные изменения

Организационные изменения являются одной из наиболее сложных областей CRM-стратегии, однако многим компаниям необходимо перейти от продукто-ориентированной к клиенто-ориентированной стратегии. В текущих экономических условиях, когда существует меньшее количество отвлекающих факторов, многие компании считают, что это идеальное время для начала решения организационных вопросов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами.

По мнению г-на Нельсона, CRM – это переход от продуктов к клиентам, изменение существующих процессов, изменение менталитета предприятия, изменение отношения к клиентам. Все это может быть сделано без новых систем, кроме того, сложная экономическая обстановка предоставила многим компаниям такую возможность.