Interactive Contact Center (iCC)

Продукт
Разработчики: Телигент (Teligent)
Дата последнего релиза: июль 2012 года
Отрасли: Телекоммуникация и связь
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

Interactive Contact Center (iCC) – комплекс продуктов для интегрированных веб коммуникаций с клиентами, позволяющий автоматизировать работу подразделений самого разного масштаба, от секретаря на ресепшен до высоконагруженных территориально распределенных центров обслуживания клиентов.

  • Интегрированные веб-коммуникации - Объединение всех видов коммуникаций между клиентом и агентом (оператором) на основе веб-технологий.
  • Веб-ориентированность - Пользовательские виджеты встраиваются в сайт компании, позволяя осуществлять мультимедиа вы­зовы и видеть информацию о текущей загрузке контакт-центра непосредственно с сайта компании. Весь функционал (интерфейс пользователя, рабочее место агента, аудио, видео, чат, трансляция экрана и многое другое) - доступны всегда и везде, с любого компьютера, без дополнительных программ, через обычный браузер.
  • Клиенты на расстоянии одного клика
  • Удобнее и быстрее: не нужно брать телефон, чтобы набрать номер, указанный на сайте.
  • Информативнее: визитная карточка оператора, история звонков, любая другая информация.
  • Комфортнее и нагляднее: информация о текущей загрузке контакт-центра, времени ожидания ответа оператора (в т.ч. до начала звонка).
  • Реклама и информирование: игры или рекламные видеоролики во время ожидания, формирование для клиентов целевых маркетинговых и рекламных кампаний.
  • Эмоциональнее: видеть улыбку оператора (не только слышать), форма для оценки качества по завершению обращения.
  • Возможность выбора: удобного канала коммуникации.
  • Ниже затраты
    • Не нужно приобретать дорогостоящее специализированное оборудование
    • Уменьшение количества вызовов по традиционным каналам связи
    • Сокращение длительности обслуживания вызова за счет использования всех каналов коммуникации (голос+видео+чат и т.д.)

Основные функциональные возможности

  • Интерфейс для звонков с сайта (пользовательский) и автоматизированные рабочие места агентов на основе веб-технологий
  • Звонки с поддержкой аудио, видео и чата
  • Отображение пользователю информация о загрузке контакт-центра, очередей, агентов до звонка и во время ожидания в очереди
  • Отображение рекламных видеороликов или игр во время ожидания
  • Традиционные функции: удержание, перевод вызова (с передачей контекста вызова и истории чата), аудиоконференции
  • Видеоконференции
  • Сбор статистики и формирование отчетов
  • Формы оценки качества по завершению разговора
  • Трансляция экрана (Screen sharing)
  • Передача файлов
  • Черные и белые списки
  • Сервис заказа вызова (Call back)
  • Запись разговоров (аудио, видео, чат)
  • Функции супервизора: просмотр агентов и активных вызовов, подключение к разговору, принудительное изменение статуса агентов
  • Хранилище аудио-видео
  • История вызовов и чатов
  • Голосовая и видео почта
  • Интеграционный API
  • Внешний вид виджета создается конструктором интерфейса
  • Открытые интерфейсы для интеграции с существующими информационными системами и call-центрами
  • Модульность для оптимизации под нужды конкретного заказчика

    • до 3 участников в одной конференции без дополнительных компонентов

Interactive Contact Center (iCC) – Web-ориентированный Интерактивный Контакт-Центр

Ключевые преимущества

  • «Продление» call-центра в интернет (8-800 или любой номер становится доступным с веба)
  • Существенное повышение конверсии посетителей интернет-сайта в клиентов компании
  • Крайне эффективно при проведении краткосрочных рекламных кампаний
  • Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Социальная направленность. Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями (видео общение с оператором, владеющем сурдо языком)
  • Онлайн оценка обслуживания оператора call-центра по завершении вызова клиентом

  • Облачное решение (как услуга за ежемесячную арендную плату) или «on site» решение

  • Снижение затрат на связь за счет естественного перехода части клиентов в веб

Ключевые особенности

  • Индивидуальный виджет-кнопка вызова call-центра для сайта компании (по брэндбуку)
  • Целевые рекламные видеоролики компании в окне вызова на стороне клиента во время ожидания ответа
  • Широкий набор интерактивных возможностей:
    • Отображение интерактивной информация о статусе очереди и среднем времени ожидания еще до инициации звонка
    • Интерактивный текстовый IVR для сокращения времени «блуждания» по голосовому меню
    • Персональное управление очередью (переход из очереди в очередь при наличии нескольких очередей и т.д.)
    • Онлайн изменение и отображение статуса агента в окне вызова (как дополнение к персональному управлению очередью)
    • Голосовое и видео обслуживание
    • Чат с оператором (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
    • Screen Sharing (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
    • Обмен файлами и другой цифровой информацией (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
    • Запись разговоров (голос, видео, экраны)
    • Сбор и анализ статистики
    • Голосовая/видео почта для нерабочих часов
    • Интеграция со специализированными источниками информации (CRM, базы данных…) и другими корпоративными приложениями

Решение iCC является модульным, может быть реализовано как интегрированным под ключ в ИТ-инфраструктуре Вашей компании, так и арендовано Вами в виде услуги в «облаке». Использование iCC позволит Вам получить недостижимый ранее эффект от Вашего интернет-представительства (сайта) и существующего call-центра, увеличить приток клиентов, снизить операционные издержки на связь, укрепить статус инновационной компании, повысить лояльность клиентов.

Interactive Contact Center 1.1

Компания «Телигент» объявила в июле 2012 года о выпуске новой версии Interactive Contact Center (iCC), комплекса продуктов для обслуживания клиентов через Интернет. В числе наиболее важных изменений: новый улучшенный дизайн рабочих мест агента и супервизора, расширение функциональности рабочего места супервизора и новые виджеты для встраивания в сайт.

Качество и проработанность интерфейса, с которым работает агент контакт-центра, напрямую влияет не только на длительность обслуживания вызова, но и на утомляемость агента, вероятность ошибок в работе. Именно поэтому особое внимание уделено удобству АРМ агента, возможности его бесшовной интеграции с интерфейсами других систем.

Функционал, доступный супервизору, становится значимым, если он управляет сравнительно большой (более 3-5 человек) или удаленной группой агентов. В режиме реального времени супервизор может просматривать статусы и управлять агентами своей группы, контролировать статус, производительность и отслеживать текущие разговоры. Весь функционал рабочего места супервизора оптимизирован для быстрого и эффективного реагирования на любые ситуации, возникающие в контакт-центре.

Звонок в веб контакт-центр начинается для пользователя с виджета на сайте, и его внешний вид, информативность и удобство использования очень важны. У клиента должна быть возможность выбора между различными конструктивными вариантами и возможность изменения внешнего вида. Новые виджеты позволяют визуально представить загрузку очередей контакт-центра и подсказать пользователю наиболее подходящий способ обращения в контакт-центр в зависимости от его загрузки.

«Веб-коммуникации изменяют устоявшиеся подходы к взаимоотношениям с клиентами, и скоро станут обязательным элементом каждого контакт-центра. Мы настолько привыкли к телефонной связи, что не задумываемся, насколько другими могут стать коммуникации уже сейчас. Если абонентов перестанут связывать телефонные провода, и вместо этого они будут подключены к общей веб-среде, голос не будет больше единственным каналом, или даже одним из каналов, а станет всего лишь одним из типов медиа-информации, доступных пользователям, наравне и вместе с другими типами, такими как видео, чатом, почтой, веб-страницами, скринкастами» - отметил Александр Лыкошин, директор по продуктам компании «Телигент».

В комплексе продуктов Interactive Contact Center (iCC) реализован широкий спектр возможностей как для агентов и супервизоров, так и для пользователей контакт-центра. С помощью продуктов линейки Interactive Contact Center (iCC) компания любого размера и сферы бизнеса может оперативно, и в сжатые сроки построить собственный или расширить с помощью веб-технологий функционал существующего центра обслуживания вызовов.



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

TAdviser рекомендует

18 января, Ср.


На нашем сайте вы можете прочитать не только о системе Interactive Contact Center (iCC) классов Call-центры, IP-телефония, изучить описание характеристик, шаблонов установки, инструкции настройки, руководство и документацию пользователя и администратора, примеры внедрений, стоимость лицензий, отзывы, бесплатно скачать драйвера, узнать о возможности обучения, но также и о других системах классов Call-центры, IP-телефония.
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе

Добавить: