Avaya Call Management System

Продукт
Разработчики: Avaya
Технологии: Call-центры

Содержание

Система управления операторским центром Avaya Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности. CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к медиасерверу по протоколу TCP/IP. Каждая система Avaya CMS может обслуживать до 8 медиасерверов Avaya.

Виды отчетов

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

  • отчеты реального времени;
  • хронологические отчеты;
  • интегрированные отчеты;
  • пользовательские отчеты;
  • отчеты о недопустимых событиях;
  • отчеты-прогнозы.


Файл:Avaya-cms-report-screen.jpg

Экран отчетов Avaya CMS. Источник: profi-sp.ru

Отчеты реального времени

Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению центром обработки вызовов.

Avaya CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:

  • число вызовов в очереди;
  • время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов;
  • среднее время ожидания в очереди;
  • среднюю продолжительность разговора;
  • расчетное время ожидания в очереди;
  • процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени;
  • среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
  • число свободных операторов;
  • причины отсутствия операторов на рабочем месте и многое, многое другое.

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты могут обновляться каждые 15 секунд, данные можно суммировать по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

Интегрированные отчеты

В основе интегрированных отчетов лежит комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических отчетов. Эта уникальная возможность позволяет одновременно увидеть настоящее и прошлое операторского центра, и понять, как влияют принятые оперативные решения на долговременные стратегические задачи.

Пользовательские отчеты

Если недостаточно предлагаемых системой CMS стандартных отчетов, (а их около 200 видов, с высокой степенью детализации), можно воспользоваться возможностью создания пользовательских отчетов, как реального времени, так и хронологических – в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые необходимы.

Отчеты о недопустимых событиях

В CMS Avaya предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система формирует отчеты (реального времени и хронологические) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Отчеты-прогнозы

В CMS предусмотрена возможность составления специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: "что, если?" и дают возможность моделирования той или иной ситуации, лишь потом принять окончательные решения (например, о расширении штата операторов или подключении дополнительных соединительных линий).



ПРОЕКТЫ (7) ИНТЕГРАТОРЫ (5) СМ. ТАКЖЕ (12)

Лучшие интеграторы данного продукта по годам

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Астерос (1)
  Другие (0)

  ХайТэк (Hi-Tech) (1)
  Другие (0)

  Avaya (1)
  Другие (0)

ИнтеграторКоличество проектов
выполненных компанией
на базе продукта
ХайТэк (Hi-Tech)3
Астерос2
Avaya1
Крок1
Avaya Россия и СНГ1


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Телефонные Системы (1, 3)
  Cisco Systems (1, 3)
  Другие (12, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 13)
  Avaya (7, 9)
  Genesys (3, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Альтарас (1, 2)
  Другие (11, 13)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год