Cascana.Customer Engagement Center

Продукт
Разработчики: Шторм Технологии
Дата премьеры системы: 2019/11/11
Дата последнего релиза: 2020/04/30
Отрасли: Телекоммуникация и связь
Технологии: Call-центры

Содержание

2020

Включение в Единый реестр российских программ

30 апреля 2020 года стало известно, что коробочный продукт для автоматизации работы контакт-центров Cascana, разработанный компанией «Шторм Технологии» (входит в «ИКС Холдинг»), включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ.

Включение в реестр свидетельствует о том, что продукт проверен экспертами регулятора и отвечает исходным требованиям законодательства о российском ПО. С 23 апреля 2020 года Cascana имеет право участвовать в госзакупках и закупках компаний с долей государственного участия в рамках программы импортозамещения.

«
Мы каждый день работаем над тем, чтобы наш продукт становился лучше и эффективнее. Так как большая часть наших потенциальных клиентов работает в России, включение Cascana в реестр отечественного ПО Минкомсвязи имело для нас высокий приоритет. Мы получили еще больше возможностей по внедрению нашего решения в государственные и муниципальные организации, а также компании, на которые оказывается санкционное давление, - комментирует директор департамента по развитию бизнеса «ШТОРМ Технологии» Алексей Боровков.
»

В последней версии Cascana разработчики компании «ШТОРМ Технологии» реализовали поддержку «виртуального суфлера» при обработке обращений клиентов и поддержку концепции Customer Journey Map. Возможности по автоматизации обработки обращений были также расширены поддержкой одновременной работы с несколькими чат-ботами и переводом диалога с оператора на чат-бота. Одновременно с этим специалисты выполнили интеграцию с ASR/TTS системами для автоматической транскрибации голосовых сообщений клиентов и интеграцию с базой знаний одного из отечественных вендоров, которая позволит сократить время операторов на поиск необходимой информации и подготовку ответов. Также добавлена возможность создания расширенного профиля клиента и инициации исходящих коммуникаций.

Добавление WhatsApp и Facebook как каналов связи

3 марта 2020 года стало известно, что компания «Шторм Технологии» выпустила усовершенствованную версию своего коробочного продукта для автоматизации деятельности контакт-центров Cascana.Customer Engagement Center. Обновленная версия продукта приобрела множество функций, направленных на повышение уровня клиентского сервиса и оптимизации затрат на обслуживание.

Добавление WhatsApp и Facebook как каналов связи

Перечень каналов для взаимодействия клиента с компанией дополнился поддержкой наиболее популярных платформ, таких как WhatsApp и Facebook, к тому же повысилась скорость обмена сообщениями. Теперь оператор и клиент могут получать сообщения в чате, мессенджерах и социальных сетях практически мгновенно, а компания сократить затраты на инфраструктуру. За счет использования двухфакторной аутентификации клиентов по SMS или email и поддержки отраслевых стандартов информационной безопасности значительно повысился уровень защищенности клиента и компании от различных угроз при использовании чата.

Отдельно стоит отметить, что «бесшовное» взаимодействие Cascana с системами «чат-бот» расширилось поддержкой голосовых помощников. Так, например, единая кросс-канальная история диалогов с клиентом в Cascana теперь может содержать не только сообщения операторов и ботов по текстовым каналам, но и автоматически транскрибированные диалоги при общении клиента с голосовым ботом или IVR.

«
Подобная возможность позволит контактным центрам на базе Cascana значительно повысить уровень клиентского сервиса за счет доступности для оператора контекста обращения клиента в голосовом канале еще до того, как он снимает трубку, а также сформировать более полный профиль взаимодействия клиента с компанией для последующего анализа,
комментирует руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов
»

2019: Представление решения для автоматизации деятельности контакт-центров

11 ноября 2019 года компания «ШТОРМ Технологии» представила широкой публике свой коробочный продукт для автоматизации деятельности контакт-центров CASCANA.Customer Engagement Center. Программное обеспечение создано на основе кастомного решения для контакт-центров телекоммуникационного оператора МегаФон, которое было модернизировано и дополнено функциональностью.

«Шторм Технологии» представила решение для автоматизации деятельности контакт-центров Сascana
«
«Взаимодействуя много лет с заказчиками, мы видели, что любому крупному бизнесу с массовым обслуживанием клиентов требуется недорогое комплексное решение для автоматизации работы своего контакт-центра. Оно должно эффективно работать как с голосовыми, так и с цифровыми текстовыми каналами (мессенджерами, чатами и т.д.), обеспечивать омниканальность и хранить данные внутри компании и использовать их для повышения качества сервиса, развития продаж и обучения чат-ботов»,

отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии»
»

Со слов разработчика, CASCANA.Customer Engagement Center это универсальный законченный продукт, который можно легко развернуть на любом предприятии, систематизируя работу существующего там «зоопарка систем». В его основе лежит принцип «Единого окна» — платформы, где создаются автоматизированные рабочие места, осуществляется управление каналами, специалистами, навыками, маршрутизацией и приоритизацией обращений клиентов, контроль действий специалистов менеджментом и службой безопасности. API «Единого окна» позволяет разработчикам компании самостоятельно интегрировать новые каналы и информационные системы, не прибегая к доработкам или дорогостоящему сервису.

«
«Основное внимание в продукте мы уделяем омниканальности коммуникаций с клиентом. Например, с момента обращения покупателя к продавцу в торговой точке, его заказ и вся история взаимодействий по различным каналам со службами компании (подтверждение заказа, предоставление дополнительных сведений, оплата, доставка, рекламации) доступна операторам в «Едином окне». Эта информация отслеживается и обогащается новыми данными «на лету», в процессе обработки. Что позволяет обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента, не заставляя его долго находиться «на линии» или в чате, и не перегружая оператора мучительным поиском истории диалогов с клиентом, а также предыдущих обращений (она представлена в виде удобной ленты)»,

отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии»
»

Для реализации подобного сценария, в системе CASCANA.Customer Engagement Center собирается полная информация о клиенте и продуктах, полученная из различных источников. Действует единая кросс-канальная история диалогов, обращений, а также общие правила и стандарты работы для всех используемых каналов.



СМ. ТАКЖЕ (2)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Телефонные Системы (1, 3)
  Cisco Systems (1, 3)
  Другие (12, 14)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год