Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)​

Продукт
Разработчики: Cisco Systems
Технологии: Call-центры

Основные компоненты

Программный комплекс Cisco Unified Intelligent Contact Manager является ядром решения UCC Enterprise и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции:

  • отслеживания состояния агентов;
  • маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
  • взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
  • сбор статистики для создания отчетов.

В состав системы ICM входят следующие программные компоненты: Peripheral Gateway (PG), предоставляет интерфейс между ICM и компонентами инфраструктуры связи, обеспечивающими обработку обращений по различным медиа-каналам — телефонной связи, электронной почте, web-взаимодействиям. Существуют варианты PG для подключения к системам Cisco CallManager, Cisco IP IVR, а также целому ряду традиционных систем ACD и IVR различных производителей. Для обработки обращений по электронной почте или web применяется подключение к системе Cisco Interaction Manager посредством Media Routing PG.

CTI сервер реализует программный интерфейс (API), который используется программистами при разработке приложений для агентов и супервизоров контакт-центра (АРМ оператора). На основе этого интерфейса реализуется механизм «всплывающие окна» и другой функционал, востребованный в рамках компьютерно-телефонной интеграции. Через этот же интерфейс производится подключение «коробочных» вариантов реализации АРМ оператора CTI Desktop, Cisco Agent Desktop, а также приложений систем класса CRM или HelpDesk.

2016: Cisco и Salesforce объявили о создании глобального стратегического альянса

Обслуживание заказчиков. Два лидера рынка по обслуживанию заказчиков объединились, чтобы создать комплексное решение, которое будет включать и коммуникационную инфраструктуру, и интегрированное интеллектуальное приложение для операторских компьютеров. Приложение Cisco Unified Contact Center Enterprise обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию контактов, обработку вызовов, интеграцию сетевой и настольной телефонии и многоканальное управление взаимодействием с контактами. Приложение Salesforce Service Cloud (занимает первое место в мире среди приложений по обслуживанию клиентов) предоставляет операторам контакт-центров полную информацию о контактах, позволяя ускорить обслуживание и сделать его более плодотворным. Бесшовная интеграция упомянутых решений даст компаниям возможность более эффективно контролировать контакт-центры.

Подробнее: Cisco Spark



ПРОЕКТЫ (11) ПРОЕКТЫ НА БАЗЕ (3) ИНТЕГРАТОРЫ (8)
РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ (2) СМ. ТАКЖЕ (14) ОТРАСЛИ (8)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (11, 12)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год