Naumen Workforce Management (Naumen WFM)

Продукт
Название базовой системы (платформы): Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)
Разработчики: Naumen (Наумен консалтинг)
Дата последнего релиза: 2017/10/19
Технологии: Call-центры

Naumen Workforce Management (Naumen WFM) – решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала контакт-центра, разработанное в России. Является модулем платформы Naumen Contact Center. Также Naumen WFM можно использовать отдельно, как самостоятельное решение, благодаря его универсальным интеграционным возможностям.

Комплексный инструмент Naumen WFM обеспечивает непрерывность процесса управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки, планирования и контроля, до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

2020: Включение в витрину технических решений для организации процесса удаленной работы

28 апреля 2020 года компания Naumen сообщила, что Министерство промышленности и торговли РФ включило пять программных продуктов NAUMEN в витрину технических решений для организации процесса удаленной работы. Апробированные продукты NAUMEN для управления клиентскими коммуникациями, рабочими сменами, активами и сервисными подразделениями доступны предприятиям на портале Государственной информационной системы промышленности (ГИСП) по адресу gisp.gov.ru/remote/.

Для управления рабочими сменами сотрудников на удаленной работе в витрину включен продукт Naumen Workforce Management (WFM), который позволяет сэкономить 80% времени и трудозатрат на планирование рабочего расписания персонала.

В перечень технических решений для организации удаленной работы вошла платформа Naumen Contact Center, которая позволяет операторам контакт-центров взаимодействовать с клиентами и партнерами предприятий, безопасно подключаясь к внутренним бизнес-системам с домашних компьютеров.

Среди рекомендованных решений также платформа Naumen Service Desk, которая предназначена для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях.

Для автоматизации и управления деятельностью других сервисных подразделений компаний, таких как АХО, HR, логистика, маркетинг или юридическая служба, в витрину Минпромторга включено решение Naumen Enterprise Service Management.

Апробацию также получил продукт Naumen Inventoryсистема учёта технологических (ИТ, телекоммуникационных, логических и физических) ресурсов (Network Resource Inventory) предприятий.

«
Российские ИТ-разработчики готовы предоставлять технические решения для промышленности и помогать оперативно наладить процессы дистанционного доступа не только к программам, информационным ресурсам, но и оборудованию. Мы сконцентрировались на продуктах и сервисах, которые могут быть внедрены предприятиями достаточно оперативно в условиях перевода части персонала на удаленные формы работы, — прокомментировал представитель Министерства промышленности и торговли РФ.
»

Отбор решений проводился Министерством совместно с Ассоциацией участников рынка интернета вещей, Фондом развития интернет-инициатив, АНО «Цифровая экономика». На апрель 2020 года отобрано 52 технических решения, доступных предприятиям на портале ГИСП.

2017: Выпуск версии 2.0

19 октября 2017 года в Москве состоялась презентация Naumen WFM 2.0 — очередной версии российского решения для управления рабочей нагрузкой в контактных центрах.

Naumen WFM 2.0 — это полнофункциональное решение для прогнозирования и планирования рабочей нагрузки контакт-центра. Продукт способен комплексно решать задачи управления трудовыми ресурсами, обеспечивать быструю оптимизацию рабочих графиков в соответствии с изменяющимися условиями, оперативно и точно строить прогноз и получать отчетность по использованию рабочего времени сотрудниками.

Ключевые особенности релиза:

  • улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки;
  • оптимизированный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей;
  • расширенный набор визуальных инструментов для работы с графиком рабочих смен;
  • изменения в части учета норм российского трудового законодательства;
  • возможность бесшовной интеграции с системой кадрового учета, позволяющая актуализировать рабочий график в системе кадрового учета.

В ходе презентации были рассмотрены рабочие места планировщика и оператора контактного центра. Сотрудникам, независимо от их местонахождения, всегда доступны актуальное расписание и уведомления об изменении рабочего графика — через личный кабинет и мобильное приложение Naumen WFM.

По словам специалистов Naumen, минимальный достигнутый эффект по экономии ФОТ в реализованных проектах на базе Naumen WFM составил 10%. При этом для контакт-центра на 100 рабочих мест срок окупаемости проекта составляет менее 12 месяцев с момента запуска в промышленную эксплуатацию.





Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Телефонные Системы (1, 3)
  Cisco Systems (1, 3)
  Другие (12, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 13)
  Avaya (7, 9)
  Genesys (3, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Альтарас (1, 2)
  Другие (11, 13)

  Genesys (3, 9)
  Avaya (6, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 7)
  Cisco Systems (2, 2)
  Zingaya (1, 2)
  Другие (3, 4)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год