Nokia Motive Customer eXperience Solutions (CXS)

Продукт
Разработчики: Nokia Corporation
Дата последнего релиза: 2016/11/17
Отрасли: Телекоммуникация и связь
Технологии: CRM,  ITSM - Системы управления IT-службой

Motive Customer eXperience Solutions (CXS) - комплекс программных средств для провайдеров телекоммуникационных услуг в поддержку расширенных возможностей машинного обучения.

Использование продуктов комплекса помогает сократить затраты и повысить качество обслуживания абонентов.

17 ноября 2016 года компания Nokia объявила о выпуске крупных обновлений комплекса программных средств Motive Customer eXperience Solutions (CXS).

В составе решений Nokia Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 и Motive Care Analytics (CAL) 2.0 использованы алгоритмы машинного обучения, разработанные специалистами Nokia Bell labs: функциональные возможности, помогающие вычислительным системам обучаться без специального программирования. Интеграций поддержки машинного обучения в комплекс решений CXS Nokia намерена установить отраслевой стандарт проактивной поддержки клиентов, который поможет усовершенствовать возможности обнаружения и устранения неисправностей и разрешения проблем, возникающих у абонентов.

Представление Customer eXperience Solutions, (2013)
Представление Customer eXperience Solutions, (2013)


Nokia Motive SMP 7.0 - платформа, содержит динамическую интеллектуальную совокупность рабочих процессов Dynamic Intelligent Workflows – самооптимизирующуюся систему, которая определяет оптимальную последовательность задач, обеспечивающих наиболее высокую вероятность разрешения проблем с тарификацией, подписками и сетевыми сервисами.

Посредством анализа данных о предыдущих выполненных рабочих процессах, работе сети, установленном у клиентов оборудовании и заявках на устранение неисправностей, этот функционал помогает провайдерам услуг быстро находить оптимальные способы ликвидации проблем при обращениях абонентов к специалистам службы поддержки или использовании средств самообслуживания.

Среди особенностей Motive SMP 7.0:

  • Система Dynamic Intelligent Workflows, которая обеспечивает выполнение действий, с наибольшей вероятностью позволяющих разрешить проблему абонента в момент обращения или использования системы самообслуживания
  • Моделирование сервисов и управление бизнес-логикой для всех каналов, которое позволяет производить унифицированный и актуальный контент для разной аудитории и обеспечивает единый интерфейс пользователя для всех каналов и устройств
  • Интерфейс с поддержкой перетаскивания объектов, который упрощает создание и развертывание расширенных рабочих процессов
  • Надежная среда интеграции, которая предусматривает: Адаптеры новых источников данных для базовых систем, предназначенные для сбора необходимой моделям информации; комплексное управление сервисами для всех систем операционной поддержки и поддержки бизнеса; регламентированные действия на основе рабочих процессов

Motive SMP обеспечивает постоянное совершенствование и гибкое внедрение технических и бизнес-процессов, позволяя заказчикам отказаться от длительных циклов реализации функциональных возможностей ИТ-систем. Возможность обновления бизнес-логики во время выполнения сокращает время, необходимое для применения новой логики в сети. Система Dynamic Intelligent Workflows обеспечивает дальнейшее упрощение этого процесса за счет применения машинного обучения для автоматического обновления логики во время выполнения.

Nokia Motive CAL 2.0 – технологическое решение, способное автоматически сопоставлять обращения абонентов в службу поддержки и действия в системах самообслуживания с топологией сети, сервисов и приложений сторонних разработчиков. Это позволяет выявлять отклонения в структуре обращений, такие как необычный характер звонков в службу поддержки, которые указывают на место возникновения проблем в работе сети и сервисов, влияющих на качество обслуживания абонентов. Обнаружив такие отклонения, Motive CAL инициирует действия, выполняемые средствами Motive SMP и направленные на устранение сбоев в работе сервисов и других неполадок, прежде чем они вызовут масштабные проблемы. Решение активирует переадресацию вызовов системам интерактивного самообслуживания (IVR) и сопоставление сигналов тревоги OSS, обеспечивая быструю локализацию и идентификацию отказов.

Совместно решения Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 помогают провайдерам услуг снизить затраты посредством сокращения среднего времени обработки запросов в службу поддержки на 5-15% и предотвращения до 90% нецелесообразных выездов в связи со сбоями в работе сети (направления специалистов по обслуживанию к месту нахождения абонентов). Они также позволяют провайдерам услуг повышать уровень удовлетворенности абонентов и уменьшать их отток, предотвращая 85% обращений в службу поддержки по поводу сбоев.

«
Перебои в работе сервисов зачастую сложно выявить, поскольку они возникают в сети доступа, на клиентском оборудовании или на устройствах абонентов. Традиционные системы обслуживания клиентов способны решить лишь небольшую часть масштабной проблемы, а длительный пошаговый процесс поиска и устранения неисправностей может вызвать недовольство абонента и риск потери доходов. Обеспечивая как можно более ранее обнаружение неполадок в работе сети и упрощая процессы взаимодействия со службой поддержки и системами самообслуживания, новые решения Nokia позволяют сократить затраты на ИТ и техническую поддержку и повысить удовлетворенность и лояльность абонентов.

Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), президент направления приложений и аналитики Nokia
»

Функция Call Anomaly Detection обеспечивает автоматический мониторинг и обнаружение неполадок, которые трудно выявить средствами систем операционной поддержки. К таким неполадкам относятся:

  • проблемы «последней мили» на линиях xDSL и в оптоволоконных сетях;
  • неполадки в работе мобильных сервисов;
  • неисправности установленного у клиентов оборудования;
  • сбои в работе сервисов, входящих в пакеты услуг IPTV, высокоскоростного доступа в Интернет и широкополосной связи;
  • проблемы с приложениями сторонних разработчиков.

Функция Call Anomaly Detection использует статистический алгоритм, чтобы в реальном времени выявлять среди обычных звонков, поступающих в центр обработки вызовов, отклоняющиеся от нормы случаи. Обнаружив какое-либо отклонение, Motive CAL активирует выполнение проактивного рабочего процесса в системе Motive SMP.

На 17 ноября 2016 года технологии Nokia Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 доступны для приобретения.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Creatio (ранее bpm’online) - 110 (107, 3)
  ELMA CRM+ - 15 (15, 0)
  Microsoft Dynamics CRM - 15 (6, 9)
  1С:CRM ПРОФ - 9 (8, 1)
  Comindware Business Application Platform - 9 (9, 0)
  Другие 87

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Microsoft (4, 14)
  Comindware (Колловэар) (1, 9)
  Алан-ИТ (1, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 6)
  Riverbed Technology (3, 3)
  Другие (24, 27)

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Microsoft (3, 3)
  1С-Рарус (1, 2)
  Riverbed Technology (1, 2)
  ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС) (1, 2)
  Другие (14, 14)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год