Oracle RightNow CX Cloud Platform

Продукт
Название базовой системы (платформы): Oracle Cloud
Разработчики: Oracle
Дата последнего релиза: декабрь 2012 года
Отрасли: Информационные технологии
Технологии: CRM

Вместо создания собственной CRM-системы в RightNow разработали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики получили возможность создавать собственные CX приложения для работы с клиентами. Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центром. Разумеется, в центре этой платформы стоит SaaS система Oracle RightNow CX, т.е. предполагается, что в основном разработчики будут создавать дополнения к ней. Все точь в точь как у Salesforce.

В июне 2012 года корпорация Oracle сообщила об интеграции решения Oracle RightNow CX Cloud Service с бизнес-приложениями нового поколения для управления качеством продаж Oracle Fusion Sales. По мнению Oracle, интеграция поможет компаниям обеспечивать устойчивый рост бизнеса за счет действенного многоканальноговзаимодействия с клиентами, позволяющего увеличивать рост доходов и повышать эффективность предприятия.

Имея полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами по любым каналам, контексте и статусе этих взаимодействий, а также ценности каждого клиента для организации, компании могут предлагать продукты и услуги более адресно, убеждены в Oracle. «Каждое взаимодействие — это новая возможность для бизнеса. Эффективное и полезное для клиента взаимодействие повышает его доверие к компании и увеличивает вероятность обращения за рекомендациями о покупках, — подчеркнул Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle. — Установление доверия способствует росту продаж и снижению затрат на привлечение клиентов, что повышает прибыль».

В целом, по словам разработчиков, использование решения Oracle RightNow CX Cloud Service совместно с бизнес-приложениями нового поколения Oracle Fusion Sales поможет организациям более эффективно удерживать клиентов, повышать их лояльность, а также увеличить продажи благодаря инструментам, которые: дают отделам маркетинга, продаж и обслуживания полное кросс-канальное представление о клиентах; поддерживают сотрудничество между отделами продаж и обслуживания для проактивной помощи клиентам благодаря возможности своевременно рекомендовать им наиболее подходящие продукты; предоставляют менеджерам по продажам возможность изучить историю обслуживания при подготовке коммерческих предложений; позволяют менеджерам по продажам понимать ценность клиента для компании, исходя из предшествующего покупательского поведения и существующих возможностей.

Совместная работа решений Oracle RightNow CX Cloud Service и Oracle Fusion Sales позволяет отделам маркетинга и продаж одновременно использовать информацию об обслуживании, полученную с помощью RightNow CX, и инструменты прогнозирования продаж и сегментирования клиентов из Fusion Sales. По задумке Oracle, это поможет компаниям: предлагать продукты и услуги в соответствии с потребностями конкретного клиента, основываясь на истории его обслуживания; поддерживать адресное, персонализированное взаимодействие, благодаря которому клиенты смогут извлекать больше пользы из покупок и извещать компанию о следующей покупке; выявлять новые возможности для увеличения объемов сделок и роста показателей продаж.

В декабре 2012 года корпорация Oracle представила новую версию решения для обслуживания клиентов Oracle RightNow CX Cloud Service. Ключевые возможности новой версии позволят организациям оптимизировать обслуживание клиентов по направлениям их привлечения и удержания, одновременно сокращая совокупную стоимость владения.

Решение Oracle RightNow CX Cloud Service, входящее в состав Oracle Cloud, теперь интегрирует Oracle RightNow Chat Cloud Service с Oracle Engagement Engine Cloud Service, чтобы помочь организациям взаимодействовать с клиентами благодаря правильному выбору канала и времени обращения.

В течение всего 2012 г. Oracle направляла значительные инвестиции на развитие решения Oracle RightNow Chat Cloud Service, разрабатываемого с целью помочь компаниям повысить качество обслуживания клиентов. Oracle RightNow Chat Cloud Service оснащено поддержкой взаимодействий на базе правил. Решение также предлагает такие возможности, как совместное использование браузера, мобильный чат и интеграция кросс-канальных данных с call-центром, которые предоставляются в облачной среде.

«Новая версия Oracle RightNow CX Cloud Service позволит организациям контактировать с клиентами на более высоком уровне, что позволит укреплять взаимоотношения с ними для достижения более высоких результатов в бизнесе. Проактивные, персонализированные взаимодействия помогут организациям повысить вероятность успеха при продаже и сократить время решения проблем», — уверен Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle по продуктам. Он также добавил, что на сегодняшний день функциональность Oracle RightNow Chat Cloud Service не имеет аналогов на рынке.

Среди ключевых возможностей Oracle RightNow Chat Cloud Service в Oracle выделяют: Click-to-Call — предоставляет клиентам возможность разговора с оператором по телефону непосредственно из браузера; Chat Availability Controls — позволяет организациям регулировать объем взаимодействия в чате в зависимости от загрузки оператора и пределов времени ожидания; Strategic and Operational Chat Channel Analytics — позволяет лучше анализировать эффективность и загруженность канала и операторов благодаря стандартным и специальным отчетам (новые средства анализа чата предоставляют всеобъемлющий набор показателей, обеспечивая прозрачность данных); Background Service Updates — оптимизирует показатели доступности Oracle RightNow Chat Cloud Service в периоды обновления сервиса.

Кроме того, Chat Business Rules предлагает более чем 70 встроенных условий для правил и эффективно использует механизм Oracle Engagement Engine, чтобы помочь организациям получать разнообразные данные о посетителях и применять выполнение сложных действий. Chat Business Rules обеспечивает детальный контроль над тем, когда стоит обратиться к клиенту в чате. Основаниями для выбора времени обращения являются поведение клиента, его профиль и другая актуальная информация, пояснили разработчики.

Дополнительно решение обеспечивает оптимизированные инструменты веб-разработки для более эффективного проектирования дизайна интерфейса самообслуживания, улучшенные виджеты расширяемости и управление синдикацией, улучшенное администрирование для более эффективного управления пользовательскими сессиями, расширенные возможности коллективной работы сообществ по разным каналам, а также оптимизированные средства управления контентом и возможности анализа.

Отметим, что Oracle Cloud включает обширное портфолио приложений, предлагаемых по SaaS-модели («программное обеспечение как сервис»), в том числе Oracle Customer Service and Support Cloud Service на базе Oracle RightNow CX Cloud Service.



СМ. ТАКЖЕ (2)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Bpm`online - 587 (316, 271)
  Microsoft Dynamics CRM - 417 (267, 150)
  1С:CRM ПРОФ - 269 (143, 126)
  БИТ:CRM 8 - 161 (161, 0)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 154 (111, 43)
  Другие 1487

  Bpm`online - 115 (112, 3)
  ELMA CRM+ - 15 (15, 0)
  Microsoft Dynamics CRM - 15 (6, 9)
  1С:CRM ПРОФ - 9 (8, 1)
  Comindware Business Application Platform - 9 (9, 0)
  Другие 77

  ELMA CRM+ - 19 (19, 0)
  Bpm`online - 11 (8, 3)
  Первая Форма (система управления) - 11 (11, 0)
  Oracle Siebel CRM - 6 (4, 2)
  Microsoft Dynamics 365 - 5 (5, 0)
  Другие 54