Service-Desk Электронные деньги

Продукт
Разработчики: Электронные деньги (компания)
Отрасли: Торговля
Технологии: Системы автоматизации торговли

Единая служба Service Desk – это центр регистрации, обработки и контроля над решением всех вопросов эксплуатации магазина.

Этот сервис направлен на повышение эффективности применения информационных технологий и снижение затрат на поддержку непрофильных внутренних бизнес-процессов розничной сети.

Основные задачи Service Desk

  • Прием и регистрация заявок от всех магазинов сети по вопросам, связанным с эксплуатацией магазина и информационными технологиями, в единой базе данных;
  • решение проблем специалистами службы или их диспетчеризация в соответствующую сервисную службу (ЦТО, центр авторизации кредитных карт, центр инженерной поддержки, сервисный центр по системам защиты от краж, IT-департамент Заказчика, все службы по устранению неисправностей в области административно-хозяйственных вопросов и т.д.);
  • согласование уровней сервиса (SLA), т.е. времени на решение проблем в зависимости от степени влияния на бизнес-процесс Заказчика;
  • контроль над исполнением принятых заявок (в соответствии с установленными SLA);
  • формирование базы знаний по решению возникавших вопросов (позволяет быстрее найти решение по подобному вопросу);
  • формирование базы данных по истории обращений (позволяет формировать статистику и анализировать данные для принятия упреждающих решений – замена оборудования, обучение сотрудников, решение конфликтов с обслуживающими структурами);
  • обеспечение доступа IT-департаменту Заказчика к порталу для контроля и анализа текущего статуса и результатов обработки заявок;
  • предоставление единого бесплатного телефонного номера 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ.
  • SMS-уведомление полевых инженеров заказчика о поступлении запросов от объектов, находящихся в зоне их ответственности.

Возможности Service Desk, предоставляемые розничной сети

  • Помогает магазинам проще и эффективнее решать вопросы применения информационных технологий и эксплуатации магазина, практически не отвлекаясь от продаж.
  • Разгружает Центральный офис торговой сети и позволяет Заказчику быть уверенными, что возникшие у магазинов вопросы будут решены либо непосредственно в Компании Электронные деньги, либо переадресованы в сервисные Компании, поддерживающие соответствующие вопросы и технологии.
  • Позволяет оптимизировать работу информационных технологий по результатам анализа собранной и обобщенной в системе Service Desk информации.

Результаты использования Service Desk

Способствует увеличению продаж за счет:

  • упрощения и ускорения решения вопросов для магазинов (меньше отвлекает персонал магазина от обслуживания покупателей и продаж);
  • постоянного контроля над состоянием запросов, согласно утвержденным SLA (снижается время простоя);
  • возможности анализа запросов и упреждающих действий по предотвращению проблем (замена оборудования или его частей, обучение персонала и т.п.).
  • повышения уровня доступности через единую точку контактов, коммуникаций и информации. т.е. по всем вопросам можно обратиться по одному номеру телефона.

Позволяет не расширять персонал офиса в условиях роста сети, и дает возможность поручить высококвалифицированному персоналу выполнение более важных задач, чем операционная деятельность по обслуживанию магазинов и взаимодействию с контрагентами. При этом доступ к порталу Service Desk оставляет за IT-департаментом Заказчика контролирующие функции и возможность анализировать полученные данные.



ПРОЕКТЫ (2) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (2)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  1С Акционерное общество (3, 13)
  Астор (3, 7)
  ABM Cloud (1, 7)
  Петроглиф (3, 5)
  Смартфин (2can&ibox) (1, 5)
  Другие (29, 40)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год