Verint Impact 360 WFM
Verint Workforce Management

Продукт
Разработчики: Verint (Веринт Системс)
Дата последнего релиза: январь 2013 года
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

Приложения Impact 360 Recording, Impact 360 Express и Audiolog обеспечивают возможность записи для контакт-центров и служб общественной безопасности, а также записи критически важных данных.

Приложения Verint Witness Actionable Solutions обеспечивают возможности записи, удовлетворяющие широкий диапазон потребностей бизнеса, в том числе: Непрерывная запись – Запись в центрах вызовов и мультимедийных контакт-центрах является критически важным компонентом соблюдения обязательств и ответственности. Эти записи содержат информацию для разрешения споров и проверки трансакций.

IP-запись - Impact 360 Recording представляет собой регистратор с программным обеспечением, позволяющий записывать, индексировать и использовать для поиска до 100 процентов взаимодействий с клиентами с помощью традиционной, IP и смешанной технологии телефонной связи. Шифрование записей и PCI – Для защиты данных при записи, передаче и архивировании предлагается опция, использующая шифрование в соответствии с AES-256.

Записи служб общественной безопасности и критически важных событий – Чтобы повысить качество работы аварийных служб, служб общественной безопасности, диспетчерских, Audiolog обеспечивает надежную запись вызовов, поиск информации, управление качеством.


В Impact 360 реализованы функции контроля качества, записи TDM- и IP-информации, анализа речевых сигналов и данных, управления трудовыми ресурсами, управления производительностью, электронного обучения и управления обратной связью с потребителями. Система находится в эксплуатации около четырех месяцев. Она охватила более 1000 сотрудников и позволяет в режиме онлайн видеть, кто и чем занимается. А каждые 15 мин она выдает общий отчет. Благодаря ее внедрению уже сегодня можно говорить о резком уменьшении несанкционированных перерывов в работе и росте производительности труда сотрудников.


Компания Verint объявила осенью 2012 года о расширении функциональности программного пакета Impact 360 Enterprise Workforce Management, который оптимизирует управление кадрами и рабочими процессами. Последние усовершенствования в решении Verint для управления кадрами дают возможность моделировать поток работ, позволяя оптимизировать требования к штату сотрудников.

Решение Impact 360 Enterprise Workforce Management, для работы с которым пользователю требуется только браузер, моделирует сложные бэк-офисные операции и составляет оптимальные графики, ориентированные, к примеру, на цели комплексного повышения качества обслуживания клиентов в рамках процессов, включающих несколько очередей задач. Для увеличения наглядности предусмотрен особый интерфейс, который позволяет графически представлять и редактировать сложные очереди задач, связанные между собой. Новые методы линейного программирования делают возможными динамическое прогнозирование и распределение нагрузки по очереди задач. Кроме того, функции создания графиков оптимизируют запланированные действия, обеспечивая своевременное выполнение таких многоэтапных процессов, как подача закладной.

2012:Verint будет предоставлять персональные рекомендации в реальном времени

В январе 2013 года Verint Systems объявила о внедрении патентуемой технологии персональных рекомендаций Personalized Guidance в рамках решения Impact 360 Workforce Optimization. Благодаря этой технологии сотрудникам предоставляется аналитика в реальном времени, с помощью которой можно определить истинные причины проблем и получить мгновенные рекомендации в процессе взаимодействия с клиентом. Таким образом, агенты не только могут гибко реагировать в режиме он-лайн, тем самым повышая качество обслуживания, но и получать аналитические сведения, которые затем можно использовать при взаимодействии с клиентами или для оптимизации рабочих процессов в рамках глобальной стратегии предприятия по работе с клиентами.

В больших организациях контактные центры становятся не только каналом поддержки клиентов, но и стратегическим инструментом, который обеспечивает конкурентоспособность благодаря эффективной работе с клиентами. Из взаимодействий с клиентами можно извлекать ценные сведения, благодаря которым компания сможет улучшить отношение клиентов к бренду, выявлять и устранять нежелательные ошибки, влиять на направление развития продуктов, а самое главное - решать возникающие проблемы. Поэтому передовые организации выбирают многоэтапные подходы, чтобы оптимизировать эти взаимодействия и улучшить работу с клиентами. Тем не менее, клиенты далеко не всегда получают достойный сервис.

Малоэффективные взаимодействия: как изменить ситуацию?

Причины, по которым оператору не удается обслужить клиента на должном уровне, могут быть самыми разными. Это и незнакомая тема беседы, и недостаток времени для обучения персонала, и безвозвратно нарушенный рабочий процесс, в результате которого увеличивается среднее время разговора с клиентом. По причине несвоевременного внедрения новых решений проблему невозможно устранить сразу при первом звонке клиента.

Применяя решения Verint, компании смогут достичь ряда важных целей. Но чтобы гарантировать успешный результат каждого взаимодействия с клиентом, рекомендации должны быть четко сформулированы и образовывать единую интегрированную платформу, а также удовлетворять следующим требованиям:

Определять истинную причину проблемы. Независимо от вида проблемы, менеджерам необходимы инструменты аналитики, которые помогут выявить наиболее приоритетные взаимодействия. Технология персональных рекомендаций позволяет провести детальный анализ, чтобы найти причины, а затем разработать и своевременно применить нужные рекомендации.

Предоставлять персональные рекомендации в реальном времени. Прежде чем целенаправленно прервать беседу агента и клиента, нужно убедиться, что решение предоставляет нужные рекомендации в нужное время. В противном случае результат будет обратным, и качество взаимодействия, которое так стремится улучшить компания, снизится еще больше.

Интегрировать результаты. После окончания разговора необходимо оценить качество обслуживания и эффективность рекомендаций. Полученные по итогам звонка аналитические сведения позволяют внедрить изменения в рабочий цикл, ключевые показатели эффективности, обучение или процессы, чтобы дополнительно оптимизировать рабочий процесс и улучшить взаимодействие с клиентом. Если организации не удастся интегрировать эти результаты, то она не сможет определить ценность решений на основе персональных рекомендаций и выявить области для дальнейшего улучшения.

Преимущества решений Verint с персональными рекомендациями

Решения Verint позволяют внедрить персональные рекомендации в комплексную стратегию. Узнав об их преимуществах, вы поймете, почему так важно выявлять наиболее подходящие рекомендации и внедрять в корпоративные рабочие процессы аналитические сведения, полученные в ходе телефонных переговоров.

Предоставление нужных рекомендаций. Внедрите тот же порядок обслуживания при телефонных переговорах, который действует в рамках всех инициатив по взаимодействию с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов, чтобы предоставляемые рекомендации помогали улучшить качество взаимодействия.

Максимально эффективное использование имеющихся технологий. Инструменты, применяемые для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов (речевая и настольная аналитика, аналитика процессов, оценочные карточки для управления эффективностью), помогут улучшить технологию персональных рекомендаций и решить другие проблемы бизнеса.

Активные действия на основе единого решения. Предложение персональных рекомендаций включает речевую и настольную аналитику, аналитику процессов и оценочные карточки для управления эффективностью, которые вместе с другими программными инструментами образуют единую платформу для выявления истинных причин проблемы и анализа рабочих процессов. Эта платформа станет ценным дополнением и подспорьем для реализации других стратегических инициатив, которыми уже занимаются многие организации. Наше решение не конкурирует с ними за время и ресурсы, а напротив, образует целостную и эффективную систему.





Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 7)
  Avaya (5, 5)
  Genesys (4, 4)
  S2S Next (1, 2)
  Тринити ГК (1, 1)
  Другие (8, 8)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Cisco Systems (8, 11)
  Microsoft (2, 10)
  Avaya (6, 9)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 6)
  Телефонные Системы (1, 5)
  Другие (19, 27)

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 7)
  Avaya (3, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Microsoft (1, 2)
  Panasonic Corporation (1, 1)
  Другие (7, 7)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год