Проект

«МегаФон» использует технологии Yandex SpeechKit Cloud по распознаванию речи

Заказчики: МегаФон

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Астерос, Яндекс (Yandex)
Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров
Второй продукт: Yandex SpeechKit Cloud

Дата проекта: 2015/11  - 2016/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 188
проекты - 1066
системы - 323
вендоры - 151
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 774
проекты - 7780
системы - 1371
вендоры - 770
Технология: ИБ - Биометрическая идентификация
подрядчики - 113
проекты - 385
системы - 224
вендоры - 149

2016: «МегаФон» внедрил технологии «Яндекса» по распознаванию речи

В середине февраля 2016 года стало известно о том, что «МегаФон» договорился с «Яндексом» об использовании технологий распознавания речи интернет-поисковика. Об этом пишут «Ведомости» со ссылкой на представителей обеих компаний.

По их словам, интеграцию технологий «Яндекса» с ИТ-системами «МегаФона» провела компания «Астерос». Заключенный контракт, как сообщил руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов, является крупнейшим в этой сфере. Точная сумма не раскрывается.

Речевые технологии «Яндекса» были внедрены в работу виртуального консультанта под названием «Елена», запущенного «МегаФоном» в пилотном режиме в 2013 году.
Речевые технологии «Яндекса» были внедрены в работу виртуального консультанта под названием «Елена», запущенного «МегаФоном» в пилотном режиме в 2013 году.

Источник издания, близкий к одной из компаний, разрабатывающих технологии распознавания речи, оценивает сотрудничество «МегаФона» и «Яндекса» в 100-500 млн рублей в зависимости от сложности сценариев и количества одновременных вызовов. Дополнительные 15-20% от стоимости контракта «МегаФон» может заплатить за техническую поддержку решения, считает собеседник «Ведомостей».

Речевые технологии «Яндекса» были внедрены в работу виртуального консультанта под названием «Елена», запущенного «МегаФоном» в пилотном режиме в 2013 году. Эта система полностью интегрирована с биллингом оператора и может рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. «Елена» позволяет вести диалог более чем на 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме.

Как сообщил руководитель дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос» Валерий Соколюк, при помощи системы распознавания речи Yandex SpeechKit компания смогла создать виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код.

К 15 февраля 2016 года проект «Елена» реализован только в московском регионе, но к концу декабря «МегаФон» обещает расширить его до федерального уровня.[1]

Сервис, основанный на распознавании речи, поможет клиенту оператора значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню (IVR). В 2016 году МегаФон планирует реализацию текстовой версии сервиса в каналах SMS / Чат / Мобильные мессенджеры.

Виртуальный консультант МегаФона ЕЛЕНА будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить ЕЛЕНЕ клиент МегаФона может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8-800-550-07-67.

«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Теперь ЕЛЕНА способна поддерживать диалог на более чем 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что ЕЛЕНА сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. Уже сейчас мы рассчитываем, что ЕЛЕНА возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности ЕЛЕНЫ будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», - отмечает Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию МегаФона.


ЕЛЕНА – это результат сотрудничества ведущих российских компаний. Голос ЕЛЕНЫ построен на базе технологии синтеза речи от компании «Центр речевых технологий». Основа сервиса – программные решения и технологии распознавания речи от Яндекс. Логика обработки звонков, а также интеграция ЕЛЕНЫ в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора обеспечена компанией Астерос.

В частности, для МегаФона в Яндексе создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из тематик. Для каждой тематики предусмотрен отдельный алгоритм действий. Если требуется дополнительная информация, консультант задаёт абоненту уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не справиться, соединяет его с оператором технической поддержки.

Примечания