Проект

«АльфаСтрахование» внедрила искусственный интеллект для обработки обращений клиентов

Заказчики: АльфаСтрахование СГ

Москва; Страхование

Подрядчики: Mains Lab
Продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2019/07  - 2020/01
Технология: Робототехника
подрядчики - 98
проекты - 145
системы - 184
вендоры - 157

2020: Автоматизация обработки электронных обращений клиентов

3 февраля 2020 года «АльфаСтрахование» сообщило, что совместно с Mains Lab, разработчиком страховых ИТ-решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), запустили проект по автоматизации обработки электронных обращений клиентов. Теперь более 50% поступающих обращений регистрируются при помощи ИИ.

Внедренное решение основано на технологии Natural Language Processing (далее – NLP), обрабатывающей естественный язык инструментами искусственного интеллекта. Робот анализирует обращение клиента и его контекст и на основании заранее обученных нейросетевых моделей способен определять тематику и дальнейший путь данного обращения внутри компании.

На текущем этапе проекта робот классифицирует поступающие обращения по причинам и подпричинам, что позволяет сделать процесс коммуникации с клиентами максимально прозрачным, прогнозируемым и повысить скорость обработки запросов клиентов.

«
Ежедневно Служба контроля качества сервиса «АльфаСтрахование» обрабатывает тысячи электронных обращений клиентов, поступающих в компанию через электронные каналы. Мы научили робота распознавать топ-10 наиболее типовых из них. В течение 2020 г. мы планируем развернуть этот проект на весь поток, а в более отдаленной перспективе – обучить искусственный интеллект оперативно давать ответы на вопросы страхователей, не требующие дополнительной проработки,
говорит Кирилл Гордеев, директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахование»
»

«
Уже первый этап проекта позволил частично разгрузить живых специалистов, дав им возможность сконцентрироваться на решении более сложных задач. Полученные результаты свидетельствуют о больших перспективах используемой технологии. В планах компаний – расширить ее применение на остальные каналы взаимодействия и осуществлять обработку более 85% обращений с помощью робота,
отметил Юрий Кувшинов, генеральный директор Mains Lab
»