Проект

Амадеус улучшает обработку вызовов применяя софт от Naumen

Заказчики: Amadeus IT Holding (Амадеус - информационные технологии)

Мадрид; Информационные технологии

Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)

Дата проекта: 2010/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 184
проекты - 1042
системы - 313
вендоры - 146
Технология: IP-телефония
подрядчики - 215
проекты - 858
системы - 348
вендоры - 185

Содержание

В российских офисах компании «Амадеус – информационные технологии» завершен проект автоматизации процесса обработки вызовов. Проект выполнен на основе Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

Новое и необходимое

Возможности нового программного решения позволяют оперативно обслуживать общий пул звонков силами операторов территориально распределенного call-центра и собирать единую статистику.

В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.

Заказчик о повышении скорости

«В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, — комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании «Амадеус - информационные технологии». — Для организации call-центра мы выбрали предложение компании NAUMEN, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта».

О гибкости

Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.

При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация статистики, записи разговоров. С помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.

С реализацией проекта появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д.

Контакт-центр Amadeus переведен в промышленную эксплуатацию.