Проект

ВТБ24 заменил интерфейс фронт-офиса

Заказчики: ВТБ24

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Oracle Siebel CRM
Второй продукт: Oracle Siebel Campaign Management

Дата проекта: 2015/09  - 2016/09
Количество лицензий: 26000
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3150
системы - 600
вендоры - 334
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 109
проекты - 432
системы - 107
вендоры - 98
Технология: СОА
подрядчики - 79
проекты - 280
системы - 80
вендоры - 57

Содержание

«Техносерв Консалтинг» успешно реализовал ряд масштабных проектов с использованием системы управления взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM в крупнейших российских компаниях – «Сбербанк России», «ВТБ24», «БАНК УРАЛСИБ», «Ренессанс Страхование», «М.Видео» и других.

Проект начального внедрения решения завершен в 2010 году.

2013

Создание фронт-офиса

10 октября 2013 года компания «Техносерв Консалтинг» сообщила о завершении первого этапа внедрения фронт-офисной системы в банке ВТБ24.

Задачи проекта

Банк решил реорганизовать работу фронт-офиса и перевести процессы обслуживания клиентов и продаж в формат «одного окна», чтобы все необходимые операции выполнялись в одном приложении. Создание такой системы доверили «Техносерв Консалтинг».

Ход проекта

Единый фронт-офис строится на основе Oracle Siebel CRM, в подготовке документов для клиента используется Oracle BI Publisher. В ходе первого этапа консультанты «Техносерв Консалтинг» реализовали процессы, обслуживающие маркетинг и позволяющие фиксировать обращения клиентов по итогам маркетинговых кампаний. Для этого система интегрирована с хранилищем данных и системой телефонии.

Интегратор планирует до 2015 года создать решение, которое охватит процессы продажи и обслуживания всех банковских продуктов по принципу «одного окна». Для банка это - возможность сократить операционные издержки, увеличить кросс-продажи и повысить качество клиентского сервиса. Преимущества единого фронт-офиса оценили 8 тыс. сотрудников отделений банка и контакт-центра.

До 2015 года в новую систему будут переведены продажи всех розничных банковских продуктов для физических и юридических лиц. Решение охватит 80% всех фронт-офисных операций. Для создания сквозных процессов система единого фронт-офиса плотно встраивается в ИТ-ландшафт банка и в финале проекта будет иметь сотни точек интеграции. Общее число пользователей системы вырастет до 20 тыс. человек.

Особенность проекта

Особенность проекта - создание уникального продуктового каталога. Для каждого продукта в нем предусмотрено большое число настраиваемых атрибутов, что позволяет формировать для каждого клиента персонифицированное предложение, максимально отвечающее его потребностям.

«Внедрение единого фронт-офиса обещает стать самым масштабным ИТ-проектом в нашем банке и по числу пользователей, и по количеству автоматизированных процессов и интегрируемых систем. Решение позволит в дальнейшем наращивать продажи, оптимизировать процессы обслуживания и, соответственно, сократить операционные расходы. Таким образом, проект имеет прямое влияние и на масштабы бизнеса, и на эффективность», - отметил Вячеслав Воробьев, заместитель Президента-Председателя Правления ВТБ24.
«Наша компания имеет большой опыт создания фронт-офисных решений, реализующих принцип "одного окна". Такие проекты быстро окупаются и приносят заказчикам ощутимую выгоду. Благодаря тому, что сотрудникам больше не приходится дублировать информацию и переключаться между различными интерфейсами, сокращается число ошибок, повышается полнота и достоверность данных, а обслуживание клиентов происходит быстрее и качественнее. А в дальнейшем такие решения могут быстро дополняться новыми функциональными блоками для поддержки новых банковских продуктов», - подчеркнула Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовыми организациями «Техносерв Консалтинг».
«Это системообразующий проект, он характеризует ВТБ24 как прогрессивный банк, который стремится обеспечить максимальную эффективность взаимодействия с клиентами, - сказала Елена Миронова, директор департамента бизнес-приложений Oracle СНГ. - Широкие функциональные возможности Oracle Siebel CRM объединяются с аналитикой на основе данных из различных систем. Это позволяет банку предлагать своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания на всех этапах и по всем предлагаемым продуктам».

2014

3 апреля 2014 года банк ВТБ24 подвел итоги открытого запроса котировок на предоставление услуг технической поддержки ПО Oracle[1].

Банку требовались услуги по сопровождению следующих решений:

  • Siebel CRM Base
  • Siebel Campaign Management
  • Siebel Marketing Resource Manager
  • Siebel Marketing Server - Unlimited Record
  • Siebel Tools
  • Siebel Server Extensions for UNIX
  • Siebel Web UI Dynamic Developer Kit
  • BI Publisher
  • Siebel Financial Services CRM Base Option
  • Siebel CTI
  • Siebel Lead Management
  • Siebel SmartScript
  • Siebel Credit Origination
  • Siebel Financial Accounts
  • Siebel Needs Analysis/Applications - Non Credit
  • Oracle Customer Hub B2B
  • Oracle Customer Hub B2C
  • Oracle Customer Hub Data Steward
  • WebLogic Suite
  • SOA Suite
  • Unified Business Process Management Suite
  • WebCenter Suite Plus

Срок оказания технической поддержки – 36 месяцев. Начальная цена договора – $9,934 млн.

В запросе котировок принимала участие только одна компания «Техносерв Консалтинг».

В связи с тем, что по результатам рассмотрения заявок только один участник был допущен к участию в запросе котировок, запрос котировок был признан несостоявшимся. В итоге комиссия по закупкам приняла решение заключить договор с единственным допущенным участником. Цена договора составила $9,904 млн.

2015

Итог проекта

18 февраля 2015 года банк ВТБ24 объявил о завершении перехода на ИТ-платформу, основанную на решениях Oracle[2].

Офис ВТБ24, 2014

В результате внедрения решения на платформе Oracle Siebel CRM в 2015 году, около 26 тыс. сотрудников банка в более чем 1 тыс. отделений работают в единой системе автоматизации, выполняя операции продаж и обслуживания из единого интерфейса, видя историю контактов с клиентом и подготовленные персональные продуктовые предложения.

С помощью единой интеграционной шины Oracle Fusion Middleware более 40 ИТ-систем банка соединены единой интеграционной системой, посредством которой они обмениваются данными со скоростью более 50 запросов в секунду. Технология обеспечивает взаимодействие унаследованных и вновь внедряемых систем, что позволяет быстро и эффективно заменять одну систему другой без простоев в работе фронт-офисов.

Реализован единый клиентский каталог на платформе Oracle Master Data Management: 40 млн. клиентских записей загружены в единое хранилище, очищены и соотнесены с общими справочниками.

С реализацией корпоративного хранилища данных (создано на платформе решений Teradata, SAS BI и Oracle Exadata), в которое загружаются и хранятся данные из всех систем банка, в ВТБ24 обеспечивается деятельность банка по многим ключевым направлениям. Среди них - формирование управленческой, аналитической и риск-отчетности (более 500 отчетов), маркетинговые кампании и программы лояльности, принятие кредитных решений, построение аналитических моделей, поддержка процедуры бизнес-планирования, расчеты по системе мотивации персонала.

08 июля 2015 года. Компания «Техносерв Консалтинг» сообщила о завершении очередного этапа развития единой фронт-офисной системы на основе Oracle Siebel CRM в ВТБ24 (далее — «ВТБ24-фронт»). К автоматизированным ранее процессам маркетинга добавлена новая функциональность по продаже и обслуживанию ряда банковских продуктов. В настоящее время она используется всеми отделениями банка ВТБ24, обеспечивая работу более 10 тысяч его сотрудников.

Система «ВТБ24-фронт» уникальна по своему масштабу и функциональному охвату — в приложении работают все отделения и контакт-центр одного из крупнейших банков в России. ИТ-решение на основе Oracle Siebel CRM и Oracle BI Publisher интегрировано с хранилищем данных, MDM-системой и системой телефонии. Команда «Техносерв Консалтинг» в очередном этапе проекта реализовала новую функциональность по поддержке продаж. Сегодня система единого фронт-офиса помогает ВТБ24 оформлять следующие банковские продукты — договор комплексного обслуживания, кредит наличными, предодобренные кредиты, пакет услуг для состоятельных клиентов «Привилегия». В рамках оформления кредита возможно подключение страховки, а при принятии решения о кредитовании реализовано получение информации о потенциальном заемщике в Пенсионном Фонде России.

Договор комплексного обслуживания — продукт от ВТБ24. Он позволяет клиенту одномоментно получить набор базовых услуг — открыть основной счет в трех валютах, получить доступ к системе дистанционного банковского обслуживания и пластиковую карту. «ВТБ24-фронт» поддерживает предоставление комплексного обслуживания за счет интеграции с АБС и MDM-системой (внедрена ранее в банке при участии «Техносерв Консалтинг»), где происходит сверка данных клиента по определенным параметрам. Все операции со счетами и картами в рамках договора комплексного обслуживания сотрудник также проводит в системе единого фронт-офиса.

Совместная проектная команда ВТБ24 и «Техносерв Консалтинг» также автоматизировала работу по выдаче кредита наличными. Система подбирает подходящий кредитный продукт и помогает клиенту и сотруднику банка оформить заявку на выдачу кредита, заполнить анкету и сформировать список документов для предоставления в банк. Затем заявка на кредит обрабатывается кредитным конвейером (эта система также интегрирована с «ВТБ24-фронт»), и клиент получает сообщение о принятом решении. Продажа кредитов наличными дополнена функциональностью по взаимодействию с Пенсионным Фондом. Помимо этого, внедрена спецуслуга по подключению страховки. Ожидается, что эти инструменты позволят значительно сократить риски и затраты банка на обслуживание клиентов.

С помощью «ВТБ24-фронт» клиенты получают доступ к предодобренным кредитам. Информация о текущих клиентах анализируется в хранилище данных, затем в фронт-офисной системе формируются маркетинговые кампании с персонализированными предложениями по кредитам для клиентов. Реализация этого процесса стала возможной при использовании интеграционного решения на базе Oracle SOA Suite. Архитектура разработанного банком решения одобрена Oracle и на сегодня является уникальным для российского рынка с точки зрения объема обрабатываемой информации. Ежедневно в системе обрабатываются тысячи заявок, объем выдачи составляет 30% от выдаваемых кредитов наличными.

Среди новых продуктов банка, реализованных проектной командой — пакет «Привилегия», ориентированный на состоятельных клиентов. В рамках этого пакета разработаны рабочие места 1 200 персональных менеджеров, внедрен функционал по накопительным счетам и работе с домохозяйствами. Объем продаж в данном сегменте с начала 2015 года составляет более 80 тысяч пакетов.

До конца 2015 года банк планирует в системе единого фронт-офиса запустить функциональность по кредитованию юридических лиц, продаже кредитных карт. Помимо этого, будет автоматизировано взаимодействие между колл-центром и отделениями банка.

«Наш банк первым в российской банковской системе создает единое фронтальное решение такого масштаба и функциональной полноты. Сегодня оно уже охватывает все отделения банка и наиболее востребованные банковские продукты», — подчеркивает Алексей Осипенко, начальник управления методологии бизнес-процессов и продаж ВТБ24.
«Столь масштабное внедрение отражается на всем ИТ-ландшафте банка. Помимо очевидных преимуществ для бизнеса, за счет создания новой системы нам удалось снять нагрузку с автоматизированной банковской системы, вынеся из нее функционал сотрудников фронта, и сократить число систем, используемых для обслуживания клиентов. Это дает нам возможность более эффективно управлять и развивать ИТ-активы банка», — подчеркивает Олег Зайцевский, вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24.
«Мы ожидаем, что благодаря возможностям системы единого фронт-офиса расширение функционала и автоматизация продаж новых банковских продуктов будут происходить максимально быстро и с минимальным риском нарушения работы уже внедренных процессов. Такой подход подразумевает практически неограниченное наращивание возможностей решения, что соответствует амбициозным бизнес-планам ВТБ24», — комментирует Станислав Мартынов, директор по развитию бизнеса с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг».

2016: Модернизация эргономики

27 июля 2016 года компания «Техносерв Консалтинг» сообщила о модернизации эргономики фронт-офиса ВТБ24 посредством замены интерфейса на Open UI.

Пользовательский интерфейс Oracle Open UI и обновленная версия Oracle Siebel CRM в ВТБ24 помогли организовать наиболее эргономичный фронт-офис для юридических и физических лиц. Переходу предшествовала подготовка длительностью около года, в ходе которой решались технологические, инфраструктурные задачи.

Реклама ВТБ24, (2015)
Реклама ВТБ24, (2015)

Изменения затронули внешний вид системы, ее внутренний функционал: интерфейсы стали удобнее, расширились возможности их персональной настройки, сократилось время отклика приложения на действия пользователя, повысилось быстродействие элементарных операций (переходов по экранам, ввода информации).

Для работы пользователей фронт-линии перевели на браузер Google Chrome. Критичность бесшовного перехода обусловлена необходимостью одновременного начала пользования всеми 10 тыс. сотрудников, работающих с ВТБ 24 Фронт.

С учетом территориальной распределенности офисов ВТБ24 по разным часовым поясам, круглосуточной работы call-центра, для работ по внедрению системы выделили технологическое окно длительностью 12 часов.

Силами объединенной команды ВТБ24 и «Техносерв Консалтинг» за 8 ночных часов выполнен переход на модернизированную версию Oracle Siebel CRM, миграция БД и установка другой функциональности.

«
Мы создали самую передовую фронт-офисную систему с точки зрения эргономичности интерфейса и совокупной стоимости владения ИТ. Благодаря скоординированным усилиям всех участников проектной команды, комплексная функциональность и передовые возможности Oracle Siebel CRM и Open UI были реализованы точно в назначенный срок, при этом в результате мы упростили работу пользователям без каких-либо технологических перерывов в обслуживании клиентов. Надеемся на продолжение успешного и эффективного сотрудничества как в рамках проекта «Единое фронтальное решение», так и при решении других задач по развитию информационно-технологической инфраструктуры банка ВТБ24.

Сергей Русанов, директор департамента банковских и информационных технологий банка ВТБ24
»

«
Развертывание Oracle Open UI в CRM-системе банка ВТБ24 — один из крупнейших подобных проектов в России с точки зрения объема переводимого функционала и объема клиентской базы. Особенности работы крупного банка, которые могли создать сложности при переходе, не сказались на качестве проекта. В очередной раз команда «ТСК» и ВТБ24 доказали, что нет ничего невозможного, если хорошо подготовиться и работать слаженно.
»

Примечания