Проект

ВГТРК меняет обеспечение контакт-центра

Заказчики: Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК)

Москва; СМИ, теле- и радиовещание

Продукт: Call Center Infinity

Дата проекта: 2013/07  - 2013/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 194
проекты - 1094
системы - 328
вендоры - 156
Технология: IP-телефония
подрядчики - 232
проекты - 908
системы - 375
вендоры - 206

Содержание

9 октября 2013 года компания ВГТРК сообщила о внедрении Call-центра Infinity.

Задачи проекта

Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК) - огромное число телефонных звонков, многозадачность и высокая нагрузка на персонал.

Главные цели проекта: создание автоматизированной системы по работе с входящими вызовами, эффективный контроль работы персонала, наиболее полная статистика по звонкам клиентов, создание многофункционального голосового меню (IVR).

"До внедрения Call-центра Infinity в ВГТРК использовался Cisco IP Contact Center в стандартной версии. К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз. Необходимо было оперативно выбрать контакт-центр, который бы соответствовал требованиям нашей компании, - отметила Елена Колпакова, начальник службы технической поддержки и мониторинга дирекции информационных технологий холдинга. - Наш выбор был основан на нескольких факторах. Один из них - это гибкость решения. Вследствие того, что холдинг располагает своими ИТ-специалистами, нам нужна возможность самостоятельно вносить необходимые коррективы в настройках. Мы искали решение с простым и понятным интерфейсом на русском языке, чтобы процесс внесения изменений занимал минимальное время, а работа была комфортной и удобной. Другой важный фактор - Call-центр должен обладать высокой надежностью для обеспечения непрерывной работы".

Ход проекта

После анализа предложений руководство ВГТРК выбрало решение Infinity от компании "ИнтелТелеком" как соответствующее предъявляемым требованиям.

Итог проекта

  • На 9 октября 2013 года Infinity обрабатывает все входящие звонки, поступающие на первую линию технической поддержки единого телефонного номера Call-центра.

  • В системе сервисного обслуживания СА Unicenter Service Desk запись разговора автоматически сохраняется совместно с создаваемой заявкой обращения, при этом значительно экономится время на обслуживание клиентов, а запись разговоров способствует эффективному разрешению конфликтных ситуаций.

  • В ходе разговора можно просмотреть информацию в заявке, с которой клиент обращался ранее. Удобно и то, что оператор может консультироваться со специалистом во время приема звонка от пользователя.