Проект

На пути к «мега-боту»: как контакт-центр правительства Москвы вооружился ИИ и Big Data

Заказчики: Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы

Москва; ЖКХ, сервисные и бытовые услуги

Продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2014/01
Технология: Робототехника
подрядчики - 75
проекты - 116
системы - 154
вендоры - 138

Выступая на конференции TAdviser «Системы искусственного интеллекта» в октябре 2019 года, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ Андрей Савицкий, поделился опытом разработки и внедрения виртуального оператора. Это не только самый крупный правительственный контакт-центр в России, но и в Европе, отметил Савицкий. Он стартовал в 2011 году с обработки 1 млн обращений в год, а в 2019 году прогнозируется достигнуть показателя уже в 41,8 млн за год. Обрабатываются они по всем удаленным каналам связи, включая телефон, социальные сети, онлайн-чаты и формы.

В центре работают порядка 2,5 тыс. операторов, привел данные спикер. Совокупно выходит, что в нем обрабатывается более одного обращения в секунду. Ответы центр дает по всем вопросам жизнедеятельности города, включая образование, госуслуги, ЖКХ, медицину, транспорт и др.

Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ правительства Москвы
Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ правительства Москвы

В связи с постоянно растущим числом обращений внедрили виртуального оператора, который теперь обрабатывает порядка 40% запросов от граждан. Предпосылками к его появлению стало понимание, что при каких-то крупных событиях в городе центру не всегда удается масштабироваться и отвечать на вопросы населения.

Андрей Савицкий подробно рассказал об эволюции виртуального оператора контакт-центра от простых голосовых сообщений (IVR - Interactive Voice Response, система предварительно записанных голосовых сообщений) до продвинутого, умного бота, развивающегося на базе технологий ИИ. В 2014 году начали проектировать первое решение с распознаванием и синтезом речи. Сначала был создан бот, умеющий отвечать на наиболее типовые обращения.

Слайд из презентации Андрея Савицкого
Слайд из презентации Андрея Савицкого

Первоначально созданная система не располагала граждан к взаимодействию: часто, когда человек звонит с обращением и слышит металлический голос автоответчика, он пытается соединиться с живым оператором. Основной задачей было заставить гражданина общаться с роботом.

«
Для этого мы не только придумывали различные ухищрения, но и улучшали самого робота. Например, из предзаписанной речи сделали синтезированную речь, убрали предварительный звуковой сигнал. В итоге мы пришли к комбинированной речи – это предзаписанные человеческие фразы и синтез, когда проговаривается синтезированная информация, например, адреса домов, - пояснил докладчик.
»

Слайд из презентации Андрея Савицкого
Слайд из презентации Андрея Савицкого

После многочисленных улучшений теперь в контакт-центре работает так называемый Wise-бот. В некоторых случаях он знает, кто к нему обращается и способен на предиктивное обслуживание. При общении он использует большие данные, строит диалог в зависимости от возраста абонента.

Создание виртуального оператора позволило ускорить обработку обращений, сократить ожидание ответа, что повысило лояльность населения, а также экономить средства городского бюджета: поскольку это дешевле живого оператора.

Слайд из презентации Андрея Савицкого
Слайд из презентации Андрея Савицкого

Касательно скорости обработки в контакт-центре провели эксперимент, когда на один и тот же запрос отвечал человек и виртуальный оператор. Он показал, что бот в два раза быстрее обрабатывает обращение и заканчивает разговор. Причина в том, что ИИ быстрее ищет ответы в больших объемах информации. Кроме того, общаясь с виртуальным оператором, граждане обычно более точно формулируют запросы и не задают вопросов на отвлеченные темы.

При этом ни один живой сотрудник не был уволен, заверил Андрей Савицкий, поскольку объем городских задач велик.

«
Мы не планируем увольнять операторов, а планируем повышать их квалификацию, потому что есть много жизненных ситуаций, когда человек не будет пользоваться мобильным приложением и общаться с роботом. Это какие-то экстренные ситуации, например, - объяснил спикер.
»

Слайд из презентации Андрея Савицкого
Слайд из презентации Андрея Савицкого
В планах контакт-центра - внедрить Mega-бота. Он узнает абонента, подстраивается под диалог, под жизненную ситуацию и дает подсказки по ее решению, вникает в суть проблемы, может создавать заявки и присваивать им ID. Это ИИ, интегрированный с городской Big Data и многими другими системами, пояснил Савицкий.