Цифровой аудитор общегородского контакт-центра проанализировал около 2,5 тысячи диалогов специалистов горячих линий

2023

Анализ 2,5 тысячи диалогов специалистов горячих линий

С начала года искусственный интеллект проанализировал около 2,5 тысячи диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. Аудит показал, что более 80 процентов консультаций проводится правильно, среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд. Об этом Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ) сообщил 3 июля 2023 года.

Использование искусственного интеллекта позволяет провести комплексный анализ качества консультаций на горячих линиях и в кратчайшие сроки принять меры для устранения недостатков, чтобы каждый житель мог всегда быстро получать полную и точную информацию по своему вопросу. Робот общается с операторами по заданному сценарию, проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов операторов базе знаний. За время цифрового аудита не было случая, чтобы специалисты поняли, что общаются не с человеком. Для этого мы постоянно расширяем возможности искусственного интеллекта. С начала года цифровой аудитор проанализировал диалоги около 500 операторов. Результаты анализа используются для обучения и повышения квалификации специалистов. В перспективе планируется расширять тематические кейсы робота и использовать его на всех 70 горячих линиях контакт-центра, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Цифровой аудитор ежемесячно проводит около 500 проверочных диалогов на горячих линиях общегородского контакт-центра. Результаты проверки каждого диалога передаются специалистам службы контроля качества, которые используют их для организации обучения и повышения квалификации сотрудников, работающих на горячих линиях.

Использование ИИ для улучшения качества консультаций горожан

В московском общегородском контакт-центре (ОКЦ) начали в тестовом режиме использовать искусственный интеллект для улучшения качества консультаций горожан. Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для специалистов. В том числе может быть организовано дополнительное обучение. Об этом 30 марта 2023 года сообщил Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ).

Ежемесячно на горячие линии общегородского контакт-центра поступает более пяти миллионов звонков горожан. Важно, чтобы каждый житель максимально быстро получал полную и точную информацию по своему вопросу. Специалисты службы контроля качества регулярно проводят выборочные проверки, анализируя качество ответов операторов и помогая им исправить недочеты. Теперь в этой работе задействован и голосовой помощник. За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра. Результаты анализа диалогов в дальнейшем могут быть использованы для обучения и повышения квалификации сотрудников центра, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

При создании цифрового аудитора использовали модель голосового помощника, который с 2014 года успешно обрабатывает более 50 процентов обращений, поступающих на горячие линии. При этом робот обладает важными дополнительными функциями, в частности умеет имитировать человеческое общение. Он говорит с оператором не механическим голосом, а использует самые разнообразные речевые возможности: женские и мужские голоса, различные интонации, а также разговорные обороты.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 6.6 т

Перед началом проверочных звонков для цифрового аудитора выбирается ряд статей из базы знаний, по которым он будет общаться со специалистом. Например, подбирается новая тема консультации или вносятся изменения в уже действующую статью базы знаний. Далее для робота разрабатывается сценарий диалога, учитывающий различные возможные уточняющие вопросы оператора. Все составляющие базы знаний собираются на основе проведенного ранее анализа реальных обращений горожан к сотрудникам ОКЦ.

В процессе диалога робот анализирует ведение диалога и ответы по нескольким профессиональным параметрам, таким как корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора, общая длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний, правильность действий оператора в системе при обработке обращения. Помимо этого, в процессе аудита робот фиксирует и общие данные по работе центра, включая среднее время дозвона, процент потерянных из-за ожидания вызовов и так далее. Результаты проведенного тестирования передаются в службу контроля качества контакт-центра.

2019: Опыт разработки и внедрения виртуального оператора

Выступая на конференции TAdviser «Системы искусственного интеллекта» в октябре 2019 года, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ Андрей Савицкий, поделился опытом разработки и внедрения виртуального оператора. Это не только самый крупный правительственный контакт-центр в России, но и в Европе, отметил Савицкий. Он стартовал в 2011 году с обработки 1 млн обращений в год, а в 2019 году прогнозируется достигнуть показателя уже в 41,8 млн за год. Обрабатываются они по всем удаленным каналам связи, включая телефон, социальные сети, онлайн-чаты и формы.

В центре работают порядка 2,5 тыс. операторов, привел данные спикер. Совокупно выходит, что в нем обрабатывается более одного обращения в секунду. Ответы центр дает по всем вопросам жизнедеятельности города, включая образование, госуслуги, ЖКХ, медицину, транспорт и др.

В связи с постоянно растущим числом обращений внедрили виртуального оператора, который теперь обрабатывает порядка 40% запросов от граждан. Предпосылками к его появлению стало понимание, что при каких-то крупных событиях в городе центру не всегда удается масштабироваться и отвечать на вопросы населения.

Андрей Савицкий подробно рассказал об эволюции виртуального оператора контакт-центра от простых голосовых сообщений (IVR - Interactive Voice Response, система предварительно записанных голосовых сообщений) до продвинутого, умного бота, развивающегося на базе технологий ИИ. В 2014 году начали проектировать первое решение с распознаванием и синтезом речи. Сначала был создан бот, умеющий отвечать на наиболее типовые обращения.

Первоначально созданная система не располагала граждан к взаимодействию: часто, когда человек звонит с обращением и слышит металлический голос автоответчика, он пытается соединиться с живым оператором. Основной задачей было заставить гражданина общаться с роботом.

Для этого мы не только придумывали различные ухищрения, но и улучшали самого робота. Например, из предзаписанной речи сделали синтезированную речь, убрали предварительный звуковой сигнал. В итоге мы пришли к комбинированной речи – это предзаписанные человеческие фразы и синтез, когда проговаривается синтезированная информация, например, адреса домов, - пояснил докладчик.

После многочисленных улучшений теперь в контакт-центре работает так называемый Wise-бот. В некоторых случаях он знает, кто к нему обращается и способен на предиктивное обслуживание. При общении он использует большие данные, строит диалог в зависимости от возраста абонента.

Создание виртуального оператора позволило ускорить обработку обращений, сократить ожидание ответа, что повысило лояльность населения, а также экономить средства городского бюджета: поскольку это дешевле живого оператора.

Касательно скорости обработки в контакт-центре провели эксперимент, когда на один и тот же запрос отвечал человек и виртуальный оператор. Он показал, что бот в два раза быстрее обрабатывает обращение и заканчивает разговор. Причина в том, что ИИ быстрее ищет ответы в больших объемах информации. Кроме того, общаясь с виртуальным оператором, граждане обычно более точно формулируют запросы и не задают вопросов на отвлеченные темы.

При этом ни один живой сотрудник не был уволен, заверил Андрей Савицкий, поскольку объем городских задач велик.

Мы не планируем увольнять операторов, а планируем повышать их квалификацию, потому что есть много жизненных ситуаций, когда человек не будет пользоваться мобильным приложением и общаться с роботом. Это какие-то экстренные ситуации, например, - объяснил спикер.

В планах контакт-центра - внедрить Mega-бота. Он узнает абонента, подстраивается под диалог, под жизненную ситуацию и дает подсказки по ее решению, вникает в суть проблемы, может создавать заявки и присваивать им ID. Это ИИ, интегрированный с городской Big Data и многими другими системами, пояснил Савицкий.