Проект

AT Consulting улучшила эргономику CRM-системы Oracle Siebel для ОТП Банка

Заказчики: ОТП Банк

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Oracle Siebel CRM

Дата проекта: 2009/04  - 2017/06
Технология: CRM
подрядчики - 363
проекты - 3141
системы - 600
вендоры - 334
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 107
проекты - 429
системы - 105
вендоры - 96

Содержание

2015: AT Consulting улучшила эргономику CRM-системы Oracle Siebel для ОТП Банка

В январе 2015 года компания AT Consulting завершила проект по обновлению CRM-системы в ОТП Банке, обеспечив миграцию данных на новейшую платформу Oracle Siebel CRM 8.1.1.11. Благодаря передовому пользовательскому интерфейсу Oracle Open UI CRM-система сможет работать во всех браузерах, в том числе предназначенных для мобильных устройств. Проект обновления занял три месяца.

Обновленная CRM-система сохранила широкую функциональность и существенно улучшила эргономику интерфейса. Благодаря технологии Open User Interface она обеспечила доступ к современным возможностям настройки интерфейса и сняла ограничения по версии браузера. Это позволило банку реализовать множество бизнес-идей в процессах потребительского кредитования и работы с агентской сетью. Кроме того, для установки новых версий CRM-системы теперь не нужно обновлять рабочие места агентов. Дальнейшие обновления могут устанавливаться централизованно, что крайне важно при наличии большой агентской сети, использующей систему удаленно через интернет.

Проект был реализован в короткие сроки: переход провели в течение всего трех месяцев. Наиболее сложной была организационная часть. Специалисты ОТП Банка установили обновления на все рабочие места, в том числе агентов и партнеров, а также подготовили инфраструктуру для новой версии CRM-системы. Команда AT Consulting разработала план миграции, провела полный цикл тестирования и обновление системы.

«Сложность CRM-системы и ее огромное влияние на все ключевые бизнес-процессы банка трудно переоценить. Для нас это единый фронт-офис, через который проходят все продажи и взаимодействие с клиентами. Именно поэтому нам было важно, чтобы обновление системы не отразилось на основной части пользователей. Благодаря слаженной совместной работе нам удалось успешно решить эту задачу. Новая CRM позволила модернизировать инфраструктуру и существенно расширить возможности интерфейса, улучшив эргономику для наших сотрудников. Мы сняли все ограничения в разработке инновационных процессов, отвечающих современным требованиям к удобству интерфейса», – отмечает Максим Пустовой, заместитель председателя правления ОТП Банка.
«Основная задача заключалась в том, чтобы провести обновление максимально незаметно для пользователей системы. Мы отслеживали все этапы работы как административно, так и с помощью специально разработанной тестовой метрики, которая позволяла получать отчет о ходе миграции. Уникальность проекта заключается в том, что, несмотря на масштаб использования системы, нам удалось добиться прерывания сервиса лишь на несколько ночных часов. Фактически все сервисы банка продолжали работать в штатном режиме», – добавляет Солодилов Андрей , партнер компании AT Consulting.

2009

ОТП Банк (CRM-система) - в июле 2009 года было объявлено о завершении внедрения системы Oracle Siebel CRM 8.0, затраты превысили $2,5 млн.

Тендер на внедрение Oracle Siebel CRM 8.0 в «ОТП Банке» был проведен летом 2007 г., тогда в нем кроме победившей и ставшей в итоге генеральным подрядчиком компании AT Consulting принимали участие Sputnic Labs и «Квазар-Микро». Как утверждают в «ОТП Банке», теперь более 200 его отделений, 10 тыс. точек агентской сети, подразделения бэк-офиса и контакт центр работают с единой централизованной базой данных о клиентах.

Как пояснил CNews Мамаев Вадим, ИТ-директор «ОТП Банка», на момент проведения тендера система управления отношениями с клиентами уже существовала - использовалась Oracle Siebel CRM 6, которую внедрял Sputnic Labs. «В том, что касается потребительских кредитов в точках продаж и выдачи пластиковых карт она нас удовлетворяла, но банк выходил на рынок с новыми продуктами, такими как ипотека, автокредиты и наличные ссуды, - говорит он. – В принципе их можно было запускать и на «шестерке», но было принято решение внедрять новую версию CRM. В том числе и для того, чтобы передать часть функций по ее поддержке компании-исполнителю».

Внедрение восьмой версии продукта, отвечающей за новые услуги, шло с октября 2007 г. по май 2008 г. В апреле 2008 г. параллельно начались работы по миграции с предыдущей версии на восьмую, которая продлилась до апреля 2009 г. По словам Вадима Мамаева, технически миграцию можно было провести уже осенью, но она откладывалась по ряду причин: сначала кризис, затем высокий сезон кредитования в декабре и, наконец, смена автоматизированной банковской системы в январе.

Переход на новую версию CRM в банке без приостановки предоставления услуг – сложная задача, считает Дмитрий Назипов, старший вице-президент ВТБ, начальник департамента ИТ. Елена Семеновская, аналитик IDC, говорит, что, если судить по количеству подключенных отделений банка, то для внедрения дорогой Siebel CRM затраченная сумма адекватна объему работ. Она считает, что в России сейчас действительно не так много завершенных проектов банковских CRM такого масштаба. В качестве примеров других внедрений Siebel можно привести банки «Тинькофф. Кредитные системы» и «БТА Банк».

Ссылки

«ОТП Банк» внедрил CRM за $2,5 млн