Проект

"Почта России" внедрила систему управления ИТ-процессами

Заказчики: Почта России

Москва; Логистика и дистрибуция

Продукт: Naumen Service Desk

Дата проекта: 2016/04  - 2017/06
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 161
проекты - 889
системы - 369
вендоры - 190
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 636
проекты - 5134
системы - 1161
вендоры - 643
Команда проекта со стороны ЗаказчикаИнтегратора-Консультанта
не указана

22 августа 2017 года компания Naumen сообщила о проекте создания комплексной системы управления ИТ-процессами для Почты России.

Ход проекта

Система обеспечивает сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи.

«
Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественный уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании. В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы NAUMEN. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов.

Сергей Емельченков, заместитель генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов "Почты России"
»

В системе действует веб-портал самообслуживания. Он содержит личный кабинет, встроенную базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие инструменты для пользователей ИТ-услуг.

Комплексная система интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. Посредством универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Проведены работы:

  • проектирование и автоматизацию процессов управления,
  • обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков.

Система запущена в опытно-производственную эксплуатацию в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия оператора. На 22 августа 2017 года в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей.

«
Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников. Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг.

Андрей Синичкин, руководитель департамента управления ИТ-сервисами Почты России
»

«
У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля - внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки.
»

«
Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками.

Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, NAUMEN
»

Итог проекта

Завершены первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием в Почте России.

Внедрена отказоустойчивая система на платформе Naumen Service Desk и других разработок компании-подрядчика. Проектом реализовано централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой заказчика, оптимизирована работа по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

География проекта охватывает всю страну, в том числе: центральный аппарат, 10 макрорегионов, 82 филиала, 759 почтамтов, около 42 тыс. отделений почтовой связи. Обеспечен качественно новый уровень поддержки 350000 потребителей ИТ-услуг, оптимизирована работа 3700 ИТ-специалистов, организован эффективный учет работ 200 подрядных организаций, перестроены и унифицированы ITSM-процессы, централизовано управление более 500000 конфигурационными единицами и 270 услугами.