Проект

Колл-центр РЖД обработал в 2018 году более 10 млн. обращений

Заказчики: Российские железные дороги (РЖД)

Москва; Транспорт

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта: 2017/08  - 2019/01
Бюджет проекта: 1 172 260 492 руб.
Технология: Call-центры
подрядчики - 183
проекты - 1034
системы - 310
вендоры - 144

Содержание

СМ. ТАКЖЕ (1)

2018: Обработка колл-центром более 10 млн обращений

28 февраля 2018 года ТТК сообщил, что единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО «РЖД» обработал в 2018 году более десяти миллионов обращений по вопросам пассажирских и грузовых перевозок.

Дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» занимается дочернее предприятие АО «Компания ТрансТелеКом». Таким образом внутри Холдинга создан центр компетенций для более эффективного управления качеством обслуживания клиентов.

Операторы ЕИСЦ принимают звонки с вопросами об организации пассажирских перевозок на единый номер 8 800 775 0000. Благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Снижение нагрузки на персонал по рутинным запросам позволяет высвободить ресурсы контакт-центра для оказания более сложных информационных услуг. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности» Дирекции железнодорожных вокзалов, предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет решать комплексные задачи, связанные с оказанием услуг этой группе граждан. С января по декабрь 2018 года количество таких обращений выросло почти вдвое, а в целом за 2018 год ЕИСЦ в интеграции с ЦСМ обработал более 120 тысяч заявок по вопросам перевозки маломобильных пассажиров.

ЕИСЦ также принимает участие в работе Ситуационного Центра быстрого реагирования, обеспечивающего разрешение даже самых сложных ситуаций и быстрое информирование клиента. По ряду тематик предоставление ответа на запрос возможно уже в течение 3-5 часов после обращения. Такой формат обслуживания специально разработан для предоставления информации в более короткие сроки, чем того требует законодательство. В 2018 году СЦБР принял более 3 тысяч обращений.

Также контакт-центр обрабатывают обращения от грузоотправителей, в 2018 году поступило более 65 тысяч таких звонков. Прием и обработка обращений по вопросам грузовых перевозок организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Если ранее для отправления и отслеживания груза требовалось обращение в множество подразделений РЖД, то теперь клиенту достаточно сделать звонок на единый номер, по которому он получит всю необходимую информацию об отправлении, доставке, местонахождении и состоянии своего груза. Значительная часть обращений касаются перевозки мелких партий грузов и грузов в контейнерах, оформления документов и процедурами заключения договоров, финансовыми расчетами, работой мобильных приложений.

ЕИСЦ обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Семь из десяти звонков в течение 2018 года поступало из нестоличных регионов: операторы обрабатывали обращения из Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Манскийского АО и других субъектов РФ.

В 2018 году в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России были проанализированы данные по проданным билетам и выявлены потребности в консультировании зарубежных гостей спортивного события. По итогам анализа национального состава болельщиков, в ЕИСЦ были созданы языковые группы – англоговорящая, испаноговорящая, китайскоговорящая, и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Также для ЕИСЦ были разработаны специализированные разделы консультации клиентов в IVR, CRM и базах знаний. Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. Несмотря на возросшую нагрузку, по итогам мероприятия ЕИСЦ сохранил высокие сервисные показатели, сформировал положительный образ ОАО «РЖД» для иностранных пассажиров и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.

Смотрите так же:Информационные технологии в РЖД.

2017: Создание колл-центра в Ростове-на-Дону

В ноябре 2017 года «Транстелеком» (дочерняя компания РЖД) сообщила о завершении проекта по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) для обслуживания клиентов в грузовых и пассажирских перевозках РЖД.

Контракт с «Транстелекомом» на оказание услуг по организации ЕИСЦ и дистанционному обслуживанию клиентов РЖД объемом около 1,17 млрд рублей был заключен в августе 2017 года. В свою очередь, и «Транстелеком» привлек подрядчика к этому проекту. Позже в августе компания заключила контракт с «дочкой» «Национальных телематических систем» - компанией «Сервис-Телематика». Сумма контракта с ней на выполнение работ по созданию программно-аппаратного комплекса ЕИСЦ составила порядка 322 млн рублей.

Операторы ЕИСЦ принимают звонки от пассажиров РЖД на единый номер с вопросами об организации перевозок, а также обрабатывают обращения от грузоотправителей. Центр способен обрабатывать до 8 тыс. вызовов в час и не менее 2 млн вызовов в месяц.

Ежемесячно от клиентов РЖД поступает порядка 1,7 миллиона звонков (источник фото - nao24.ru)

По данным «Транстелекома», в работе сервисного центра будет задействовано более 200 штатных единиц. Это создает дополнительные рабочие места для жителей города Ростов-на-Дону, отмечают в компании.

Согласно ТЗ на выполнение работ, программно-аппаратный комплекс контактного центра обеспечивает возможность перенаправления до 80% голосового трафика, прошедшего сервисы автоинформирования на аутсорсинговые контактные центры.

По данным директора РЖД по информационным технологиям Евгения Чаркина, ежемесячно от клиентов РЖД поступает порядка 1,7 миллиона звонков. Создание ЕИСЦ РЖД на базе ресурсов «Транстелекома» позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее, отметил он.

Состав подсистем колл-центра

По данным ТЗ на выполнение работ, в ЕИСЦ используются следующие подсистемы:

  • подсистема телефонии;
  • подсистема интеллектуальной маршрутизации;
  • подсистема и интерактивного голосового взаимодействия;
  • подсистема автоматизированных рабочих мест операторов и супервизоров;
  • подсистема мониторинга и отчетности;
  • подсистема обработки мультиканальных обращений и базы знаний;
  • подсистема распознавания речи;
  • подсистема синтеза речи;
  • подсистема записи вызовов и оценки качества переговоров операторов;
  • подсистема исходящегообзвона;
  • подсистема АРМ операторов и CRM;
  • подсистема информационной безопасности;
  • подсистема гарантированного электропитания и кондиционирования.