РЖД (call-центр)
 
Проект

РЖД развернула call-центр за 1 млрд рублей

Заказчики: Российские железные дороги (РЖД)

Москва; Транспорт

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта: 2017/08  - 2017/11
Бюджет проекта: 1 172 260 492 руб.
Технология: Call-центры
подрядчики - 171
проекты - 997
системы - 293
вендоры - 134

В ноябре 2017 года «Транстелеком» (дочерняя компания РЖД) сообщила о завершении проекта по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) для обслуживания клиентов в грузовых и пассажирских перевозках РЖД.

Контракт с «Транстелекомом» на оказание услуг по организации ЕИСЦ и дистанционному обслуживанию клиентов РЖД объемом около 1,17 млрд рублей был заключен в августе 2017 года. В свою очередь, и «Транстелеком» привлек подрядчика к этому проекту. Позже в августе компания заключила контракт с «дочкой» «Национальных телематических систем» - компанией «Сервис-Телематика». Сумма контракта с ней на выполнение работ по созданию программно-аппаратного комплекса ЕИСЦ составила порядка 322 млн рублей.

Операторы ЕИСЦ принимают звонки от пассажиров РЖД на единый номер с вопросами об организации перевозок, а также обрабатывают обращения от грузоотправителей. Центр способен обрабатывать до 8 тыс. вызовов в час и не менее 2 млн вызовов в месяц.

Ежемесячно от клиентов РЖД поступает порядка 1,7 миллиона звонков (источник фото - nao24.ru)

По данным «Транстелекома», в работе сервисного центра будет задействовано более 200 штатных единиц. Это создает дополнительные рабочие места для жителей города Ростов-на-Дону, отмечают в компании.

Согласно ТЗ на выполнение работ, программно-аппаратный комплекс контактного центра обеспечивает возможность перенаправления до 80% голосового трафика, прошедшего сервисы автоинформирования на аутсорсинговые контактные центры.

По данным директора РЖД по информационным технологиям Евгения Чаркина, ежемесячно от клиентов РЖД поступает порядка 1,7 миллиона звонков. Создание ЕИСЦ РЖД на базе ресурсов «Транстелекома» позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее, отметил он.

Состав подсистем колл-центра

По данным ТЗ на выполнение работ, в ЕИСЦ используются следующие подсистемы:

  • подсистема телефонии;
  • подсистема интеллектуальной маршрутизации;
  • подсистема и интерактивного голосового взаимодействия;
  • подсистема автоматизированных рабочих мест операторов и супервизоров;
  • подсистема мониторинга и отчетности;
  • подсистема обработки мультиканальных обращений и базы знаний;
  • подсистема распознавания речи;
  • подсистема синтеза речи;
  • подсистема записи вызовов и оценки качества переговоров операторов;
  • подсистема исходящегообзвона;
  • подсистема АРМ операторов и CRM;
  • подсистема информационной безопасности;
  • подсистема гарантированного электропитания и кондиционирования.