Проект

В Челябинске создадут один из трех call-центров РЖД

Заказчики: Российские железные дороги (РЖД)

Москва; Транспорт

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта:
Технология: Call-центры
подрядчики - 178
проекты - 1016
системы - 303
вендоры - 141

Уже в следующем году Российские железные дороги намерены запустить в ближайшее время единую телефонную справочную службу. Она будет обрабатывать звонки из любой точки России. Сейчас пассажиры вынуждены звонить в местные справочные отдельных станций, а с новым сервисом достаточно будет запомнить один федеральный номер.

Всего планируется создание трех call-центров, помимо Челябинска они будут созданы в Москве и Ростове-на-Дону. Московский центр с августа уже функционирует в тестовом режиме — на него переводят часть звонков в справочные московских вокзалов. В ходе тестирования отрабатываются технологии взаимодействия с клиентом и оценивается степень его удовлетворения услугами call-центра. Ростовский и челябинский центры должны начать работу в будущем году, заявил вице-президент РЖД Михаил Акулов.

Новая справочная служба будет обслуживать как дальних, так и пригородных пассажиров. Еще одной новацией станет сервис автоматической справки: при желании пассажир сможет получить ответ от робота. Система распознавания голоса определит названные пассажиром станции и даты поездки, после чего он сможет получить требуемую информацию — в частности, о расписании и наличии мест.

Новый сервис значительно упростит получение справочной информации пассажирами — не нужно будет запоминать местные телефоны, все можно будет узнать по одному номеру. В то же время в ряде случаев время ожидания ответа станет длиннее: как известно любому звонившему в call-центр крупной компании, сначала приходится выслушать блок вводной информации, который порой занимает несколько минут, и лишь затем дождаться ответа оператора. Кроме того, в случае сбойных ситуаций на железной дороге поток звонков может оказаться столь велик, что время ожидания будет слишком длительным.