Проект

Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто»

Заказчики: СБСВ-Ключавто

Недвижимость

Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)

Дата проекта: 2018/07  - 2019/01
Технология: Call-центры
подрядчики - 194
проекты - 1093
системы - 328
вендоры - 156
Технология: IP-телефония
подрядчики - 232
проекты - 908
системы - 375
вендоры - 206

12 февраля 2019 года Naumen сообщил о завершении проекта модернизации контактного центра «Ключавто», крупного автохолдинга Юга России, под управлением которого находится 65 дилерских центров.

Для связи с клиентами дилерских центров используется единый номер контактного центра, расположенного в управляющей компании. По мере роста сети автоцентров прежняя платформа контактного центра перестала справляться с растущей нагрузкой. Кроме того, решение не устраивало «Ключавто» с точки зрения гибкости, удобства, масштабируемости и функциональных возможностей. На смену устаревшему решению компания выбрала платформу Naumen Contact Center.

На февраль 2019 года завершены работы по переносу на другую платформу процессов контактного центра, а также работы по развертыванию функциональности. В частности, проведена настройка IVR с возможностью автоматической маршрутизации вызовов, настройка агентских сценариев обработки входящих и исходящих голосовых вызовов с возможностью заполнения анкет. С помощью внедренного решения на базе Naumen Contact Center контактный центр «Ключавто» принимает входящие обращения, связанные с покупкой автомобилей, автозапчастей, гарантийным и послегарантийным техническим обслуживанием, совершает исходящие обзвоны для оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством сервисных услуг.

Для автоматической оценки работы операторов в системе реализованы функции контроля качества. Менеджеры могут использовать несколько шаблонов, содержащих тот или иной набор критериев для оценки качества, например, продолжительность обслуживания, следование сценарию, был ли решен вопрос клиента и т.д.

В ближайших планах - реализация CTI-панели, которая позволит всем сотрудникам «Ключавто» использовать в интерфейсе внутренних информационных систем программный телефон из состава внедренного решения. Таким образом, Naumen Contact Center станет не только инструментом коммуникации с клиентами, но и основой для внутренней телефонной связи в компании. С помощью CTI-панели сотрудники будут получать уведомления о поступлении, приеме, завершении вызова, о его перенаправлении и постановке на удержание. Кроме того, в панели будет доступна информация о текущих статусах сотрудников и операторов: доступен, занят, нет на месте и др.
Реклама
Ультралегкие Fujitsu LIFEBOOK для вашего бизнеса

Производительные устройства с высокой степенью защиты данных для комфортной работы как в офисе, так и дома. Ваше рабочее место всегда с вами вместе с мобильными Fujitsu LIFEBOOK

Узнать больше