Проект

9 компаний поборются за мега-контракт Сбербанка на создание системы голосовой идентификации

Заказчики: Сбербанк РФ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Проекты систем контроля доступа, основанные на идентификации человека (биометрия)

Дата проекта: 2017/06
Бюджет проекта: 301,4 млн руб.
Технология: ИБ - Биометрическая идентификация
подрядчики - 58
проекты - 215
системы - 116
вендоры - 67
Технология: СКУД - Системы контроля и управления доступом
подрядчики - 61
проекты - 142
системы - 135
вендоры - 82

17 марта 2017 года Сбербанк опубликовал список претендентов на поставку и внедрение программного обеспечения для аутентификации клиентов в Едином распределительном контакт-центре (ЕРКЦ) с помощью технологий голосовой биометрии. Соответствующий аукцион с начальной ценой контракта 301,4 млн рублей был объявлен 22 февраля. [1]

Контакт-центр Сбербанка будет идентифицировать клиентов по голосу

Согласно размещенному протоколу, участниками конкурса стали 9 компаний:

Подробности заявок не раскрываются. Подведение итогов намечено на июнь 2017 года.

Внедрение дополнительного метода аутентификации должно оптимизировать трудозатраты сотрудников при определении клиентов, сократить количество предоставляемых данных во время этой процедуры, сократить время обработки звонка и минимизировать мошеннические риски.

Работа с системой голосовой биометрии предусматривает несколько сценариев. Так, аутентификация клиента может происходить при самообслуживании в системе IVR. В этом случае система предлагает клиенту произнести фразу, например «Мой голос – мой пароль».

Дополнительная биометрическая верификация аутентифицированного клиента может быть применена в процессе разговора с оператором. В случае если клиент вышел на оператора без предварительной аутентификации, то дополнительная верификация голоса в процессе разговора может служить аутентификацией клиента, если система голосовой биометрии отображает высокую достоверность голоса. В случае низкой достоверности оператор применяет дополнительные методы аутентификации клиента.

Еще один сценарий – это проверка по черному списку голоса клиента в процессе работы с оператором.

Для первичного накопления биометрических голосовых слепков предусматривается возможность использования существующих записей переговоров клиента с оператором (маркированных как прошедшие строгую аутентификацию) или снятие голосового слепка непосредственно в процессе разговора с оператором.

Существующие способы аутентификации не прекращают своей работы для случаев когда система голосовой биометрии не сможет гарантированно распознать клиента по причине изменений в голосе или плохого качества каналов связи. Биометрическая аутентификация и верификация вводится как дополнительный уровень безопасности. В дальнейшем, после оценки результатов работы системы голосовой биометрии и уровня распознавания, может быть принято решение об отказе от старых способов аутентификации клиентов.

По состоянию на февраль 2017 года персонализированное обслуживание в Едином контакт-центре проводится только после успешной аутентификации клиента. При этом клиенту доступны 3 варианта аутентификации: с помощью специалиста КЦ (специалист задает клиенту вопросы, сверяет полученные ответы с данными клиента в АС банка, и в зависимости от результата, клиент считается аутентифицированным либо нет), с помощью автоматизированного сервиса «Код клиента» (или Т-ПИН) или контрольной информации, доступного в IVR ЕРКЦ. В зависимости от вопроса/проблемы клиента, даже в случае его успешной аутентификации с помощью сервиса «Код клиента», специалист может запросить дополнительную информацию для усиления схемы аутентификации. При этом аутентификация требуется более чем в 60% вызовов поступающих в ЕРКЦ; длительность аутентификации через специалиста составляет в среднем 40 секунд.

Основные проблемы, с которыми сталкивается клиент при аутентификации – это неготовность в режиме диалога предоставить ту или иную информацию (номер карты, контрольное слово по карте, номер паспорта, адрес по прописке, предоставленный в банк при получении карты).

В результате реализации проекта должен быть реализован процесс биометрической аутентификации, который в значительной степени сократит затраты ресурсов ЕРКЦ и повысит для клиентов удобство взаимодействия с контакт-центром, а также снизит риск мошеннических действий.

Внедрение новой системы дополнительно позволит сотрудникам отдела по работе с мошенничеством выявлять злоумышленников не только по вопросам, прописанным в соответствующих скриптах, но и с помощью технологий определения голоса. Таким образом, если у клиента есть слепок голоса, то мошенник не сможет получить ту или иную информацию по клиенту. Функционал «черного списка» не позволит мошенникам получить информацию, если голосовой слепок мошенника находится в ЧС.

Примечания



TAdviser рекомендует

24 марта, Пт.


Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе

Добавить: