Проект

Сбербанк РФ берёт под контроль качество работы контакт-центров

Заказчики: Сбербанк РФ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Проекты IP-телефонии

Дата проекта: 2013/06  - 2013/10
Технология: IP-телефония
подрядчики - 209
проекты - 821
системы - 337
вендоры - 183

14 октября 2013 года оператор "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ) сообщил о запуске в эксплуатацию системы онлайн-мониторинга качества услуг контакт-центров для Сбербанка.

Задачи проекта

"Телефонный трафик Сбербанка, который проходит через МТТ, значителен - до миллиона вызовов в день в пиковые нагрузки, а телемаркетинг Сбербанка принимает в день несколько десятков тысяч звонков – больше, чем любой другой банк России. В различные периоды – включая различные PR-акции - нас может обслуживать одновременно до семи колл-центров, и проверить всех подрядчиков невозможно. Снижение качества обслуживания даже на 1% влечет за собой сотни недовольных клиентов, поэтому нам было исключительно важно получить от МТТ такой инструмент", - отмечает Сергей Мруз, руководитель отдела телемаркетинга и дистанционных продаж Сбербанка России.

МТТ как федеральный оператор связи обслуживает Сбербанк, предоставляет бесплатные номера серии 8-800. Это стало основанием для обращения к оператору в поисках технологического решения.

Ход проекта

Не все аутсорсинговые колл-центры готовы выдать объективную информацию по результатам работы с клиентами Сбербанка. Поскольку МТТ обслуживает каналы связи, там всегда точно знают, действительно ли те или иные проблемы контакт-центров вызваны техническими сбоями. Статистика снимается в непрерывном режиме с интеллектуальной платформы МТТ и непосредственно с оборудования, через которое проходит поток звонков.

Мониторится сам факт успешности и неуспешности соединения, выставляется порог уровня сервиса, интервалы начальной загрузки операторов, минимальные и максимальные показатели пропущенных и принятых вызовов, длительность принятых вызовов и различные пороги оповещений при изменении доли вызовов больше или меньше определенного периода, а также виды завершения звонков - бросили трубку, нормальное завершение, разрыв при технических проблемах и т.п.".

Система позволяет настраивать мониторинг по различным колл-центрам, выставляя для них разные параметры срабатывания алертов, если, например, два колл-центра совершают исходящие обзвоны, один принимает звонки по определенной акции, а два других – по бесплатной линии.

Новый сервис доступен через Интернет в онлайн-режиме: все параметры фиксируются, и результаты выводятся в виде диаграмм и графиков.