Проект

Сбербанк РФ пролонгировал контракт с аутсорсинговым контакт-центром

Заказчики: Сбербанк РФ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: LogiCall (ЛоджиКолл)
Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта: 2015/08  - 2016/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 176
проекты - 1013
системы - 301
вендоры - 141

1 июля 2015 года стало известно о совместном проекте Сбербанка и «ЛоджиКолл» - аутсорсинговый контакт-центр выполняет заказ Сбербанка.

Ход проекта

Сбербанк России несколько лет развивает спектр услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для корпоративных клиентов и для поддержки использует аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл».

Сбербанк РФ, 2013


Пользуясь услугами «ЛоджиКолл», Сбербанку удалось сократить потери звонков и время ожидания на линии. Большую роль сыграли инновационные технологии контакт-центра:

  • идентификация клиента в момент входящего вызова
  • оперативное отображение истории обращений
  • другие данные в интерфейсе рабочего места оператора.

На уровне контакт-центра решается 95% входящих запросов. Специалисты банка привлекаются только в самых сложных случаях, тем самым повышается эффективность и производительность их труда.

«Взяв на вооружение современные подходы к организации клиентского обслуживания, Сбербанк теперь в буквальном смысле «всегда рядом»: каждый клиент банка может оперативно получить ответ на свой вопрос в удобное для себя время. Задача «ЛоджиКолл» как партнера Сбербанка в этом ответственном аутсорсинговом проекте – обеспечить поддержку корпоративных клиентов в соответствии с высокими стандартами качества крупнейшего банка России, ориентира для всей банковской отрасли страны», — заявил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».

Развитие проекта

28 августа 2015 года контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall) и Сбербанк России объявили о заключении контракта на продолжение аутсорсингового проекта по поддержке корпоративных клиентов – пользователей систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

В 2009 году контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall) взялся за исполнение контракта по техническому обслуживанию корпоративных клиентов Сбербанка, использующих сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Стоящую задачу - создание эффективной системы технической поддержки, повышение уровня обслуживания в корпоративном сегменте для привлечения новых и удержания уже существующих клиентов, компания-подрядчик выполнила:

  • индекс удовлетворенности корпоративных клиентов вырос до 82%
  • количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 93,5%,
  • объем корпоративных платежей в дистанционных каналах возрос с 69% до 95%.

Сбербанк, 2014

Сбербанк использовал преимущества аутсорсингового контакт-центра:

  • поддержание уровня SLA вне зависимости от региона местонахождения клиента,
  • отлаженная система обучения специалистов,
  • быстрая масштабируемость,
  • современная техническая база.

«Для нас большая честь – участвовать в инновационной стратегии Сбербанка, способствовать превращению крупнейшего банка страны в лидера инноваций в российском банковском секторе. Использование такого эффективного подхода, как аутсорсинг, позволяет Сбербанку повысить эффективность обслуживания клиентов и сформировать новый образ банка – современного, динамичного, удобного финансового центра, помогающего своим клиентам во всех задачах и начинаниях», – отметил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».
«Сбербанк стремительно меняется и, чтобы идти в ногу со временем, ищет оптимальные модели обслуживания клиентов. Для реализации нашей стратегии мы тщательно подходим к выбору партнеров, особенно в задачах, связанных с взаимодействием с клиентами. Здесь нам нужна абсолютная гарантия эффективности, надежности, компетентности и дружелюбия. Сотрудничество с таким партнером, как «ЛоджиКолл», позволяет нам использовать все сильные стороны аутсорсинга и завоевывать доверие пользователей. Сейчас совместная работа «ЛоджиКолл» и Сбербанка выходит на новый уровень, и мы уверены в ее успешном продолжении», – поведал Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания, Блок «Корпоративный бизнес», ОАО "Сбербанк России".