«Хоум Кредит Банк» создал предиктивно-прогрессивную систему обзвона на базе Oktell

«Хоум Кредит Банк» в июле 2017 года объявил о реализации проекта по созданию на базе решения Oktell предиктивно-прогрессивной системы обзвона.

Этапы проекта

Предпосылки

Как известно, потребительское кредитование сопряжено с существенными рисками, связанными с исполнением заемщиками своих обязательств по кредитным договорам. Чтобы должным образом управлять этими рисками и повышать результативность работы с просроченной задолженностью, банку было необходимо внедрить автодайлер и настроить интеллектуальные алгоритмы массового обзвона.

Выбор продукта

В качестве инструментов для решения поставленных задач представители «Банка Хоум Кредит» рассматривали программные продукты Oktell и Genesys. В конечном итоге выбор был сделан в пользу отечественной разработки. По отзыву банка, продукт компании «Телефонные Системы» — платформа Oktell — привлек во многом благодаря гибкой политике ценообразования вендора и возможности оперативно и без серьезных трудозатрат реализовать на его основе профессиональное решение по автоматизации исходящего обзвона.

Реализация

На базе платформы Oktell интегратор — ГК «Альфа-Информ» — реализовал для «Банка Хоум Кредит» предиктивно-прогрессивную систему обзвона, которая стала помощником в проектах soft-collection. Эта система позволяет автоматически распределять звонки и осуществлять вызовы должникам.

Как результат, в контакт-центре банка удалось настроить и оптимизировать предиктивный обзвон. Интеллектуальные алгоритмы системы Oktell позволяют считать статистику соединений, Call Abandon Rate, количество задействованных операторов и линий за последние 5 минут. На основании этой информации определяется, в каких случаях следует увеличивать интенсивность обзвона, а в каких, наоборот, снижать.

Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Представители банка отметили высокий уровень юзабилити платформы Oktell. По их опыту, для самостоятельной реализации некоторых административных функций бывает достаточно изучить «Базу знаний Oktell». По оценкам представителей банка, сложные вопросы, связанные с работой предиктивно-прогрессивной системы обзвона, оперативно решаются специалистами службы технической поддержи.

Итоги

По отзыву заказчика, в результате внедрения предиктивно-прогрессивной системы обзвона в «Банке Хоум Кредит» удалось повысить ключевые KPI контакт-центра и снизить операционные издержки. Так, продуктивное время операторов увеличилось на 20%, а среднее время поствызывной обработки звонка сократилось на 16%. При этом штат контакт-центра был оптимизирован на 30%, средняя стоимость контакта снизилась на 16%. Данные результаты представители банка напрямую связывают с применением технологий Oktell.

Планы

В планах банка — реализовать с помощью Oktell динамическое добавление и удаление абонентов из обзвона. Доработка позволит автоматически принимать номера из внешних корпоративных информационных систем, например, из личного кабинета заемщика.