Проект

"Дом.ru" протестировал сервис видеоподдержки с дополненной реальностью

Заказчики: ЭР-Телеком Холдинг (Дом.ru)

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта: 2010/04  - 2019/08
Технология: Call-центры
подрядчики - 186
проекты - 1050
системы - 315
вендоры - 146

2019: Тестирование сервиса видеоподдержки с дополненной реальностью

5 сентября 2019 года телеком-оператор «Дом.ru» сообщил о тестировании сервиса видеоподдержки с дополненной реальностью – теперь у клиентов есть возможность решать технические вопросы в режиме видеосвязи с компанией при помощи своего смартфона.

Специалист контакт-центра «Дом.ru» направляет клиенту SMS-сообщение со ссылкой для подключения к сервису, а затем система запрашивает разрешение на использование камеры смартфона. После этого все, что будет транслировать камера, будет видеть специалист поддержки «Дом.ru», а движение сотрудника «мышкой» будет отображаться на экране клиента. Общаться с оператором клиент может по громкой связи. Встроенный графический редактор позволит наглядно объяснить, что нужно сделать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Таким образом клиент сможет самостоятельно настроить работу оборудования, не прибегая к вызову специалиста на дом.

Это решение безопасно для клиентов компании и не требует установки дополнительных программ, всё происходит в браузере. Сотрудники техподдержки получают доступ к камере смартфона только после получения согласия от пользователя и ровно на период оказания помощи. Сразу после закрытия браузера или вкладки в нём видеотрансляция прекращается. В решении используется современные протоколы шифрования и безопасности HTTPS, TLS, SRTP и WebSocket Secure, аутентификация с помощью токенов, алгоритм шифрования данных AES-256-CBC.

Благодаря сервису видеоподдержки, клиенты смогут быстрее решить свой вопрос, а «Дом.ru» сократит количество выездов сервисных инженеров, уменьшит длительность каждого звонка и повысит точность диагностики проблем. Сейчас программное обеспечение установлено на десяти рабочих местах сотрудников контакт-центра, поддержку по видео на сентябрь 2019 года получили более 2000 человек. Итоги тестирования будут подведены в октябре.

«
Операторы контакт-центров «Дом.ru» в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми в среднем за год принимают более 8 млн звонков. Чаще всего клиенты консультируются по техническим вопросам, операциям по договору и начислениям. Примерно 15% обращений связано с работой оборудования. Клиенту важно получить быстрое решение своего вопроса. Десять лет назад пользователи хотели, чтобы им отвечали за 20 секунд. Три года назад - чтобы можно было написать в чат и получить ответ мгновенно. Клиенту не приходится даже говорить о своей проблеме – технический специалист «Дом.ru» видит ее через камеру смартфона и может объяснить, как решить,
отмечает Дмитрий Гуляев, директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru»
»

2010: Создание объединенного call-центра в Ижевске

Проект создания объединенного call-центра реализуется на базе площадки «ЭР-Телеком» в Ижевске, по состоянию на конец марта 2010 года на площадке в Ижевске обслуживались обращения абонентов из семи городов, в которых оператор предоставляет услуги (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). По мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения, города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном call-центре «ЭР-Телеком».


В сентябре 2010 года компания «ЭР-Телеком» открыла в Перми Центр управления продажами (ЦУП) - новое федеральное подразделение компании, призванное осуществлять продажи телекоммуникационных услуг по всей России из Перми. Сегодня его посетил губернатор Пермского края Олег Чиркунов. Центр управления продажами - это современный, высокотехнологичный офис, где уже создано более 450 рабочих мест. В будущем планируется увеличение персонала до 1 тыс. На сегодняшний день объем инвестиций в создание Центра управления продажами составил порядка 300 млн руб.

Из Перми звонки осуществляются по всей территории присутствия «ЭР-Телеком» - в 22 российских городах. Операторы обзванивают потенциальных клиентов. По итогам телефонных переговоров заявка на подключение к продуктам «ЭР-Телеком» направляется в город, где проживает потенциальный клиент.