Проект

"Юлмарт " внедрил в контакт-центре робота-оператора

Заказчики: Юлмарт (Ulmart)

Санкт-Петербург; Торговля

Продукт: Asterisk
Второй продукт: SAP ERP

Дата проекта: 2018/11  - 2019/04
Технология: IP-телефония
подрядчики - 215
проекты - 847
системы - 343
вендоры - 183
Технология: ERP
подрядчики - 912
проекты - 9224
системы - 686
вендоры - 280
Технология: CRM
подрядчики - 370
проекты - 3157
системы - 602
вендоры - 334
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 109
проекты - 434
системы - 108
вендоры - 98

15 мая 2019 года онлайн-ритейлер Юлмарт сообщил о разработке и внедрении в работу контакт-центра робота-оператора. Автоматизированное решение подтверждает заказы клиентов, совершаемые с доставкой в партнерские пункты выдачи заказов.

В 2019 году число партнерских пунктов выдачи (точек DPD), в которых покупатели Юлмарта могут забирать заказы, превысило 1000 адресов. Возникла необходимость разработать и внедрить решение, которое позволит сократить время обслуживания и повысить доступность контакт-центра для клиентов, получающих покупки в точках партнеров.

Робот совершает исходящие звонки покупателям и, как только распознает голос клиента, информирует о создании заказа и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может подтвердить, отменить заказ или соединиться с оператором, в дальнейшем — сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения, благодаря внедрению технологии речевого синтеза.

«
Основная идея проекта — передать шаблонный функционал роботу. Это позволит не только увеличить скорость обслуживания клиентов, но и в целом повысить качество услуги. У наших сотрудников будет возможность больше времени уделять обработке не типовых обращений.
Оксана Куценко, директор контакт-центра Юлмарта
»

Для запуска необходимо было интегрировать системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk, чтобы автоматизировать действия контакт-центра: выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, опцию актуализации списков и групповую обработку.

«
Разработка выполнена в рамках `Сервиса управления коммуникациями с клиентами`, который также включает управление списками заданий для сотрудников контакт-центра на обзвон случаев, не попадающих под автоматическую обработку, с возможностью перепланирования и изменения приоритезации задач и включит коммуникацию по SMS и в мессенджерах. Решение может быть использовано для подтверждения доставки `до дверей`.
Полина Ерасова, руководитель отдела SAP «Клиентские системы» Юлмарта
»