Проект

Advanced Line (call-центр Infinity)

Заказчики: Advanced Line

Торговля

Продукт: Call Center Infinity

Дата проекта: 2010/02
Технология: Call-центры
подрядчики - 194
проекты - 1094
системы - 328
вендоры - 156
Технология: IP-телефония
подрядчики - 232
проекты - 908
системы - 376
вендоры - 207
Интернет-магазин по продаже косметических средств Advanced Line автоматизировал работу своего центра приема заказов на основе решения Infinity Call Center, отечественного разработчика компании «ИнтелТелеком»

С целью унификации работы по приему вызовов и обработке заказов, руководством интернет-магазина было принято решение максимально автоматизировать данный процесс. Приоритетными задачами являлись возможность контроля процесса работы с клиентами на любом этапе, получать аналитическую информацию и прогнозировать продажи. Классическим решением поставленной задачи является внедрение таких систем, как CRM – для ведения заказов и истории обращений клиентов, и Call-центр – для автоматизации работы с телефонными вызовами. Одновременное внедрение обеих систем затрудняла ограниченность имеющихся ресурсов.

Стартовали проект с внедрения Call-центра Infinity. На данное решение повлияло наличие функционала, позволяющего регистрировать новое обращение и ведение истории изменений по нему. Первым этапом внедрения Call-центра Infinity произвели базовую установку. Операторы начали принимать звонки, велась запись разговоров и собиралась статистика для анализа и оптимизации работы отдела. Далее была разработана специальная карточка регистрации звонков, с определенным набором необходимых полей. В результате её внедрения все звонки и заказы стали централизовано обрабатываться. Отслеживалась история по их изменению и отправке. Руководство в любой момент могло видеть актуальную информацию по состоянию заказов и работе консультантов. При повторном звонке клиента, его карточка автоматически появлялась у оператора. Встроенный справочник кодов городов определял географическое нахождение абонента, помогая обработке первичных обращений.

По результату проведенных работ были достигнуты следующие результаты:

  • Минимизированы пропущенные звонки
  • Равномерно распределялись вызовы консультантам
  • Велась запись разговоров и аккумулировалась статистика по работе отдела
  • Проведена первичная автоматизация обработки заказов

Руководству интернет-магазина стал доступен инструментарий, позволяющий в режиме реального времени получать интересуемую информацию. Самое главное, что отпала необходимость в сборе разрозненной информации по каждому заказу, вся информация находилась в едином хранилище.

В настоящий момент в центре приема заказов задействовано более 20 сотрудников. Следующим этапом автоматизации работы консультантов является внедрение CRM системы и интеграция её с Call-центром Infinity. Руководство Advanced Line удовлетворено ходом внедрения и получаемыми результатами.