Проект

Florange заменила систему телефонии

Заказчики: Florange

Москва; Торговля

Продукт: IP ATC Oktell
На базе: Oktell Call-center

Дата проекта: 2016/01  - 2016/04
Технология: Call-центры
подрядчики - 194
проекты - 1094
системы - 328
вендоры - 156
Технология: IP-телефония
подрядчики - 232
проекты - 908
системы - 376
вендоры - 207
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 816
проекты - 8849
системы - 1428
вендоры - 791
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 245
проекты - 3750
системы - 329
вендоры - 155

Содержание

7 июня 2016 года стало известно о запуске IP-телефонии на платформе IP-ATC Oktell в компании «Флоранж»[1].

Задачи проекта

В 2015 году компания «Флоранж», российское представительство европейского головного предприятия Florange, приняла решение о смене формы собственности. Параллельно изменению статуса представительства, руководство компании приняло решение сменить систему телефонии.

Реклама компании, (2014)
«
На момент смены формы собственности мы использовали готовое французское решение, доставшееся нам по наследству от прежних швейцарских руководителей. Но по ряду вопросов оно нас совершенно не устраивало. Например, из-за закрытой конфигурации и негибких настроек системы мы не могли самостоятельно поменять даже голосовое сообщение на автоответчике, не говоря уже о создании новых форм отчетов. Можно было, конечно, обратиться в техподдержку, но результата от них приходилось ждать от нескольких дней до нескольких месяцев. И не факт, что результат этот будет положительным.

Андрей Степанов, руководитель группы технической поддержки компании «Флоранж»
»

Главной задачей стало внедрение системы IP-телефонии, удовлетворяющей следующим требованиям: гибкость и управляемость настроек; возможность самостоятельно доработки; наличие качественной и оперативной технической поддержки. Анализируя рынок отечественных IP-решений и знакомясь с презентациями интеграторов, приняли решение - выбрать в качестве подрядчика компанию «Альфа-Информ». Дополнительными факторами для принятия решения также стали стоимость проекта и скорость его реализации.

Ход проекта

Все работы по внедрению IP-ATC Oktell поручили специалистам компании подрядчика. Работу курировал технический директор Олег Агапов. Сроки внедрения и переход call-центра на работу в новой системе занял около месяца.

«
Несмотря на то, что у нас не было даже формального ТЗ – мы в свободной форме рассказали о недостатках прежней системы и передали разработчику готовую схему прохождения звонка клиента, - внедрение прошло очень гладко, наши пожелания были правильно поняты и четко выполнены.
»

Итог проекта

В результате проекта выполнена интеграция IP-ATC Oktell и систем компании. Технические возможности IP-ATC Oktell позволили объединить ее, как с внутренней офисной АТС, так и с CRM. Это позволило, во-первых, сократить траты на привлечение дополнительных номеров у сторонних провайдеров, а во-вторых, сократить время обслуживания клиента на телефонной линии и повысить уровень предоставляемого сервиса.

Увеличился объем аналитической информации о работе компании. Дополнительно к базовому функционалу Oktell, специалисты компании «Флоранж» самостоятельно создали 10 форм отчетности. Это помогло проанализировать перечень показателей эффективности работы, как отдельного оператора, так и компании в целом.

Повышена эффективность работы операторов за счет дополнительных сервисных возможностей системы. К качественной управленческой отчетности добавились специальные возможности системы IP-ATC Oktell. Наличие автоинформатора позволяет существенно снизить нагрузку на операторов, особенно при возникающем шквале звонков в случае временной приостановки работы системы заказов. Удобной функцией является обзвон клиентов по списку – система сортирует карточки клиентов в соответствии с заявленными требованиями, а затем автоматически набирает номер, тем самым полностью снимая данную обязанность с оператора и увеличивая скорость реализации задачи. В свою очередь обзвон по пропущенным вызовам позволяет существенно повысить качество сервиса.

Примечания