Проект

Разработчик ИТ-решений использует Атриум и внедряет ITSM

Заказчики: IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)

Москва; Информационные технологии

Продукт: BMC Remedy ITSM Suite

Дата проекта: 2010/03  - 2010/10
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 173
проекты - 888
системы - 394
вендоры - 204
Команда проекта со стороны ЗаказчикаИнтегратора-Консультанта
не указана

2008

В 2008 году IBS DataFort внедрил промышленную систему автоматизированного управления операционными процессами ИТ (BSM) на платформе собственного программно-аппаратного комплекса и ПО семейства Remedy компании BMC Software. При этом IBS DataFort предложил рынку внедренную систему в качестве готового сервиса.

2010

В 2010 году IBS DataFort полностью перешел на решение BMC Remedy IT Service Management Suite. В дополнение к Service Desk были оптимизированы такие составляющие обеспечения качества ИТ-сервиса, как управление активами, управление изменениями и управление уровнем обслуживания.

Атриум

Все поступающие данные теперь хранятся в интеллектуальном и масштабируемом хранилище, которое построено на решении BMC Atrium CMDB 7.6. Консолидируя разрозненную информацию, BMC Atrium CMDB формирует единый ресурс, обеспечивающий реальное функционирование всех ИТ-процессов компании на основе унифицированных и точных данных. Все выше перечисленное позволяет IBS DataFort получать точное представление об ИТ-инфраструктуре заказчика и, соответственно, более эффективно управлять ею.

Мнение

«Полный переход на BMC Remedy ITSM Suite как составляющую модели управления бизнес-услугами выгодно всем участникам аутсорсинговых отношений. Помимо решения сугубо внутренних задач IBS DataFort, таких как повышение эффективности и качества управления ИТ-инфраструктурой заказчиков, мы предоставляем бизнесу возможность самому в полной мере оценить вклад ИТ-службы в достижении коммерческих целей компании», — отмечает Денис Калинин, генеральный директор IBS DataFort.

IBS модернизировала систему Service Desk для обеспечения работы собственного Центра технической поддержки ИТ-инфраструктуры

Компания IBS модернизировала свою систему Service Desk для обеспечения работы собственного Центра технической поддержки ИТ-инфраструктуры, внедрив решение BMC Remedy ITSM Suite. В ходе проекта реализованы и автоматизированы на базе решения BMC Remedy ITSM Suite ключевые ITSM-процессы. Это позволит улучшить работу сервисного подразделения и повысить качество предоставляемых им ИТ-услуг по поддержке и обслуживанию оборудования.

Итогом основного этапа проекта стало создание действующей системы Service Desk, поддерживающей основные процессы ITSM: Incident Management, Problem Management, Asset Management, Change Management и SLA Management. На ее базе автоматизированы функции приема заявок от клиентов, их обработка и маршрутизации, контроль исполнений, формирование заданий на работы и сервисных листов, поиск информации по запросам и подготовка аналитических отчетов. Реализованы и специфические функции, такие как, например, управление сервисными контрактами.

Новая система полностью заменила используемую уже в течение 10 лет систему HelpDesk собственной разработки на базе платформы BMC Remedy ARS. Старая система требовала все больших ресурсов для поддержки и развития, в то время как внедренная BMC Remedy ITSM Suite использует набор готовых модулей для реализации ITSM-процессов предоставления услуг и позволяет проводить расширение функционала без дополнительного программирования.

В данный момент в системе работают все сотрудники, задействованные в сервисном обслуживании клиентов: диспетчеры, инженеры и менеджеры по сервису. Для клиентов доступ к новой системе осуществляется через Web-форму, остались доступны и традиционные формы коммуникации: оформление заявки по телефону и электронной почте.

В ходе проекта в новую систему были загружены исторические данные за 10 лет, что позволило полностью сохранить статистику и накопленный компанией опыт по устранению проблем с оборудованием. В новую систему также была перенесена и интегрирована система оповещения, построенная на продукте Mir3 TelAlert, позволяющая к стандартным формам оповещения через электронную почту добавить оповещения через SMS на мобильные телефоны ответственных сотрудников.

Внедрение BMC Remedy ITSM Suite заняло около 5 месяцев. Проект был реализован силами специалистов практики систем управления, которые имеют значительный опыт реализации аналогичных проектов для клиентов IBS. Более того, в качестве партнера BMC компания IBS участвовала в тестировании и локализации BMC Remedy ITSM Suite.

«Мы получили современную и мощную систему, которая позволяет реализовать как стандартный функционал Seervice Desk, так и специфические потребности IBS как сервисной компании. После завершения основного этапа, работа над совершенствованием системы не останавливается. Мы продолжаем ее развитие в целях дальнейшей оптимизации процессов и повышения качества обслуживания наших клиентов», - отмечает директор производственного отделения департамента системных решений компании IBS Вишневский Михаил.