Проект

Как повысить качество работы службы Service Desk? История успеха Itella

Заказчики: Itella - Ителла Информационная логистика

Москва; Информационные технологии

Подрядчики: ICL Services
Продукт: Проекты ИТ-аутсорсинга

Дата проекта: 2017/01  - 2017/04
Технология: ИТ-аутсорсинг
подрядчики - 355
проекты - 1089
системы - 34
вендоры - 28

Содержание

Сотрудничество ICL Services с одним из лидеров логистического рынка России — компанией Itella — началось в 2011 году. Через некоторое время у заказчика были инициированы значительные структурные изменения в управлении ИТ-услугами для того, чтобы соответствовать быстро меняющейся ситуации на рынке. Клиенту потребовалось сократить издержки, однако количество инцидентов, поступающих в службу поддержки росло. Жалобы на качество взаимодействия пользователей со службой Service Desk также увеличивались.

В результате итогом стал низкий уровень удовлетворенности клиента — C-SAT (5 из 10), согласно данным регулярного опроса ИТ-руководителей клиента.

Что делать?

Эксперты компании ICL Services вместе с командой ИТ-руководителей клиента поставили цель — взять ситуацию под контроль и выправить работу службы так, чтобы повысить удовлетворенность пользователей.

Для начала был проведен анализ ожиданий бизнеса и требований заказчика, определены ключевые проблемные зоны для развития:

  • большое общее количество обращений от пользователей;
  • высокая нагрузка на 2 и 3 линии поддержки;
  • сложные для пользователей процедуры регистрации обращений;
  • качество работы отдельных агентов Service Desk.

В соответствии с ними в структуре команды управления и команды Service Desk были произведены необходимые замены, а также появилась роль контролера для постоянного мониторинга ситуации и координации действий команды. С целью контроля результатов помимо SLA экспертами ICL Services введена система сбалансированных показателей по ключевым интересующим областям. Введены динамические цели по показателям.

Поставленные задачи

Эксперты Service Desk начали работу сразу по нескольким направлениям:

1. Они внедрили методики постоянного улучшения и бережливого производства (LEAN), включая регулярные летучки с командой, регулярный тренд-анализ поступающих обращений.

2. Была реструктуризирована база знаний для быстрого поиска релевантных материалов для решения типовых запросов.

3. Service Desk был включен в процессы Problem Management и Change Management для участия в идентификации проблем, оценки и планировании изменений, коммуникации пользователей.

4. Начались проактивные работы по профилактике и снижению количества повторных одинаковых обращений пользователей, массовых звонков при значительных инцидентах, а также по повышению доли инцидентов, решаемых службой Service Desk.

Достигнутые результаты

В результате успешно решенных задач уровень C-SAT был увеличен до 7 по 10-балльной шкале. Опыт реализации проекта показал, что компания Itella в России успешно поддерживает и развивает собственное ИТ-направление. Это обеспечивает результативную структуру управления в компании и способствует комфортной и бесперебойной работе, за счет грамотно организованной поддержки ИТ-систем.

149


TAdviser рекомендует

29 апреля, Сб.

Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе

Добавить: