Проект

Okdesk помог «ПроКофе» снизить поток негативных клиентских отзывов до нуля

Заказчики: ПроКофе (Базис)

Долгопрудный; Торговля

Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний
На базе: Ruby on Rails

Дата проекта: 2019/11  - 2020/04
Технология: CRM
подрядчики - 395
проекты - 3513
системы - 645
вендоры - 360
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 181
проекты - 934
системы - 420
вендоры - 220
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 805
проекты - 8652
системы - 1412
вендоры - 780

2020: Автоматизация процессов сервисного и постпродажного обслуживания

20 мая 2020 года компания Okdesk сообщила об автоматизации процессов сервисного и постпродажного обслуживания в компании «ПроКофе». С помощью системы Okdesk в компании исключили потерю клиентских заявок на техподдержку, полностью перешли на мобильную выездную работу и снизили поток негативных отзывов до нуля. В ближайшем будущем «ПроКофе» автоматизирует сбор телеметрии.

До автоматизации техподдержки сервисный отдел «ПроКофе» вел учет клиентских заявок в WhatsApp. В месяц отдел получал от клиентов порядка 30 - 40 заявок и без проблем решал их в срок.

«
«С увеличением количества кофемашин увеличивалось количество заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы начали просто упускать. Часто случалось, что недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp»,

отметил Анатолий Тюрин, руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе»
»

Чтобы избежать потери клиентских обращений в будущем, компания «ПроКофе» решила автоматизировать сервисное обслуживание кофемашин. Для этого она внедрила специализированную help desk систему Okdesk.

По итогам внедрения все клиентские заявки поступают в Okdesk и распределяются в автоматическом режиме по выездным инженерам. Специалисты «в полях» получают заявки в мобильном приложении и с его же помощью выполняют все необходимые операции, включая прикладывание фотоотчетов о проделанной работе.

Мобильное приложение помогает инженеру или доставщику кофе быстрее сориентироваться в поиске нужной торговой точки на фудкорте, рынке и в большом торговом центре. Это стало возможным благодаря учету объектов обслуживания, который сотрудники сервисного отдела «ПроКофе» ведут прямо в Okdesk: указывают адрес и сохраняют фотографии внутри торговой точки.

В help desk системе ведется и учет самой обслуживаемой техники со всей историей обращений, заявок, поломок и т. д. Это позволяет отслеживать все перемещения кофемашины, а на основании статистики ремонтов выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.

«
«Раньше клиенты звонили и спрашивали, почему мы про них забыли. Возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. И таких негативных обращений было достаточно. Благодаря использованию Okdesk, поток негатива сократился почти до нуля и мы лучше понимаем ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании»,

отметил Анатолий Тюрин, руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе»
»

«
«Учитывая рост обслуживаемого парка кофемашин, мы задумались о том, чтобы собирать телеметрию с оборудования через внешний контроллер. Связав сбор этих данных с Okdesk, мы сможем удаленно отслеживать состояние устройств и превентивно осуществлять их диагностику и ремонт. Так наши клиенты никогда не останутся без чашечки вкуснейшего кофе»,

отметил Александр Иванов, генеральный директор «ПроКофе»
»

«
«Развитие интернета вещей открывает для сервисных компаний совершенно новые перспективы в уровне и качестве обслуживания самой различной инфраструктуры и оборудования. Мы стремимся предложить рынку единое решение для автоматизации всех аспектов постпродажного выездного сервиса, интегрированного с производителями из самых разных отраслей»,

отметил Кирилл Федулов, директор по развитию Okdesk
»