Проект

Orange Business Services создал платформу контакт-центра для Touch Bank

Заказчики: Touch Bank

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров
Второй продукт: Проекты VPN
Третий продукт: Проекты IP-телефонии

Дата проекта: 2016/02  - 2016/04
Технология: Call-центры
подрядчики - 172
проекты - 1007
системы - 298
вендоры - 138
Технология: VPN - Виртуальные частные сети
подрядчики - 72
проекты - 207
системы - 65
вендоры - 36
Технология: IP-телефония
подрядчики - 207
проекты - 817
системы - 337
вендоры - 183


Международный сервис-провайдер Orange Business Services стал поставщиком услуг виртуального контакт-центра для онлайн-банка группы ОТПTouch Bank. Банковский бизнес предлагает услуги в более 80 крупнейших городах России. Главный приоритет банка — высокий уровень сервиса, а виртуальный контакт-центр Orange позволяет Touch Bank расширять перечень дистанционных услуг и региональный охват без приобретения дорогостоящего аппаратного и программного обеспечения.

В апреле 2015 года Touch Bank приступил к обслуживанию российских клиентов, осуществляя банковскую деятельность по лицензии ОТП Банка.

Для организации современного контакт-центра, способного обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие по любым каналам связи, было принято решение использовать отдельную ИТ-платформу. Учитывая темпы развития финансовой организации и стремительное расширение клиентской базы, руководство Touch Bank отдало предпочтение облачному решению. Выбор был сделан в пользу проверенной и уже доказавшей свою эффективность платформы (PaaS) от надежного поставщика ИТ-услуг. Важным требованием было нахождение серверов платформы контакт-центра на территории РФ для выполнения требований закона «О персональных данных».

Победителем тендера стал Orange Business Services, который еще в 2013 году был выбран поставщиком услуг контакт-центра для ОТП Банка. Специалистами Orange была произведена интеграция CRM-системы Touch Bank с платформой контакт-центра, сконфигурированы автоматизированные рабочие места операторов, предоставлены защищенные каналы связи и создано готовое решение для работы с клиентами через любые медиа-каналы. В системе работает 30 операторов с перспективой расширения контакт-центра до 50 рабочих мест.

Помимо услуг контакт-центра Orange Business Services предоставляет Touch Bank многоканальные федеральные номера «8-800», коммутаторы под управлением оператора и виртуальные серверы записи разговоров, услуги IP VPN. При организации доступа к виртуальному контакт-центру специалисты Orange уделили внимание безопасности персональных данных клиентов банка: все каналы связи между рабочими сетями Orange и клиента защищены, а записи телефонных разговоров хранятся на отдельном сервере с шифрованием диска.

В перспективе дальнейшего сотрудничества c Orange,Touch Bank рассматривается подключение средств речевой аналитики и расширенных функций распознавания речи, а также внедрение биометрических технологий голосовой идентификации для автоматической авторизации клиентов и противодействия мошенникам.