Проект

Volkswagen Group Rus запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk

Заказчики: Volkswagen Group Rus (Фольксваген Груп РУС)

Москва; Транспорт

Продукт: Naumen Service Desk

Дата проекта: 2018/06  - 2018/08
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 165
проекты - 858
системы - 381
вендоры - 195
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 667
проекты - 5533
системы - 1201
вендоры - 673

11 октября 2018 года компания Naumen сообщила, что московский филиал ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk. Реализация решения российского разработчика NAUMEN значительно повысила оперативность и качество обработки запросов пользователей в российском подразделении автоконцерна. В дальнейшем планируется использовать систему для управления бизнес-услугами с целью повышения качества обслуживания дилеров и клиентов.

ИТ среда Московского филиала ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус охватывает на октябрь 2018 года более 100 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. На внедрение автоматизированной системы управления ИТ процессами потребовалось всего 3 месяца. Автоматизированы основные ИТ процессы – управление инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. С помощью Naumen Service Desk предоставляются ИТ услуги более чем 800 сотрудникам компании, дилерской сети и партнеров. Запуск данного инструмента значительно повысил прозрачность, оперативность создания и обработки поступающих запросов.

Внутренние пользователи имеют возможность контролировать ход исполнения заявок, отслеживая состояние в «личном кабинете», участвовать в согласованиях, оценивать качество выполнения. 15% обращений поступают именно через «личный кабинет», при этом данный показатель постоянно растет. По оценкам, дальнейшее развитие системы позволит довести отметку до 35-40%. В рамках проекта был разработан каталог услуг, в результате чего удалось снизить трудозатраты на обработку обращений, а также существенно ускорить и упростить процесс обучения сотрудников первой линии.

Проект по созданию системы ITSMT (IT Service Management Tool) на базе Naumen Service Desk реализован с учетом перспектив масштабирования и создания системы, ориентированной на работу бизнес-подразделений в области обработки обращений.

Большая дилерская сеть (Россия, Казахстан) требует поддержания высокого качества и оперативности предоставления услуг. Требовалось решение, которое позволило бы организовать современный сервисный подход не только в части ИТ, но и для обработки обращений от дилеров и конечных клиентов. Реализовать проект по внедрению системы Naumen Service Desk планируется осенью текущего 2018 года. Его внедрение позволит сократить сроки обработки запросов, и, тем самым, повысит уровень удовлетворенности дилеров и клиентов.