CRM для ЖКХ – выход на новый уровень обслуживания клиентов
Несколько лет назад такой термин как CRM для компаний жилищно-коммунальной сферы звучал, по меньшей мере, странно: зачем нужна система, которая помогает управлять взаимодействиями с клиентом там, где от клиентов необходимо только одно – вовремя оплаченная квитанция? Единственным органом, куда обращались граждане, была жилищная контора, которая редко была озабочена удовлетворенностью заказчиков. А единственной обратной связью, на которую могли рассчитывать жители после того, как прорвало фановую трубу, была фраза «скажите спасибо, что не утонули».
Так было раньше, но с приходом нового бума строительства, особенно в крупных мегаполисах, появлением дорогих жилых массивов, где стоимость квадратного метра значительно превосходит годовой оклад менеджера среднего звена, на смену жилищным конторам пришли «продвинутые» управляющие компании, которые каждый день ведут борьбу с конкурентами за возможность обслуживания тех или иных жилых комплексов. И, для того, чтобы выигрывать в этой конкурентной борьбе, им необходимо заполучить любовь и доверие граждан, а также , по возможности, продать максимальный пакет услуг.
Главная задача любой управляющей компании простая – это максимальная экономия денежных средств при оптимальной стоимости предоставляемых услуг. И, конечно же, безоговорочная лояльность клиентов. Звучит просто, а как такую задачу выполнить? Сложно. Здесь необходимо соблюдать нормативы потребления воды и отопления, выбирать правильных подрядчиков для управления жилым комплексом (вывоз мусора, уборка территории, ремонт и т.п.), постоянно контролировать исполнение работ, а также сотрудников, которые эти работы проверяют (главный инженер, комендант, управляющий) и многое другое. Грамотная управляющая компания может и заработать дополнительный бюджет для ТСЖ (например, использование рекламных счетов на домах).
Ну а самое главное – это индивидуальный подход к каждому жителю.
Вот, что говорит Евгения Максимова, один из учредителей Управляющей компании «ЖКХ Запад»:«Наиважнейшая задача грамотной управляющей компании, это досконально понимать потребности каждого жителя, знать, какие у него проблемы, какие пожелания, найти правильный подход к каждому из них. Мы стараемся предоставлять своим клиентам не только самые необходимые услуги, но и помогать людям в проблемах, казалось бы никак не связанных с обслуживанием дома. Например у нас организовано бесплатное юридическое сопровождение жителей наших домов. Также жители получают скидки при посещении некоторых парикмахерских, спортивных центров. Организовано предоставление дополнительных услуг (мойка окон, уборка квартир и т.п.) Нам очень важно получать обратную связь, поэтому у нас существуют дополнительные каналы для общения с жителями – не только приемные часы, но и возможность оставить обращение на сайте компании, отправить письмо, позвонить по телефону. Выпускается газета. Самое главное – наши клиенты знают, ни одно обращение не останется без ответа».
Этот клиентоориентированный подход с каждым днем применяют все больше управляющих компаний и, чем больше становится их бизнес и портфель услуг, тем важнее становится задача использования специального инструмента, который поможет регламентировать и автоматизировать поток клиентской информации, вовремя давать обратную связь, формировать необходимую аналитику, контролировать сотрудников, которые отвечают за работу с жильцами, регулировать взаимодействия с подрядчиками.
CRM-решений для ЖКХ на отечественном рынке практически нет, в основном это самописные решения, которые закрывают узкие задачи (расчет квартплаты, например). Тем ценнее решения, которые соответствуют потребностям отрасли.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 
Управляющая компания «Юнисервис» внедрила решение для ЖКХ на платформе Microsoft Dynamics CRM, и вот что рассказывает руководитель этой компании:
«Мы считаем, что внедрение CRM-системы обеспечит лучший контроль обработки обращений клиентов, позволит сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, упростит и ускорит процедуры предоставления услуг. Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться большей лояльности клиентов, и, как следствие, сокращения объема просроченной задолженности».
В ходе проекта в «Юнисервис» выполнена интеграция Microsoft Dynamics CRM c системой биллинга, SMS-сервисом и веб-сайтом, где для клиентов появляется возможность не только читать анонсы и объявления, но и взаимодействовать с управляющей компанией через личный кабинет. В дальнейшем планируется провести интеграцию с АТС: при поступлении сотруднику компании входящего звонка от клиента на экране компьютера автоматически выводится «карточка клиента», не тратится время на поиск необходимой информации или документов. Также через «карточку клиента» можно легко связаться с клиентом - система сама наберет нужный телефонный номер.
Итак, наступает время, когда любой житель дома имеет право выбора: получить или нет качественное обслуживание, иметь или нет теплые батареи в своей квартире, получить или нет ответ на свой запрос, а самое главное он имеет выбор поменять компанию, которая предоставляет некачественные услуги. И выбрать другую – более современную.
Управляющая компания также имеет выбор – становиться ли лидером в сфере ЖКХ, внедряя в своей компании клиентоориентированный подход, или CRM-стратегию, если хотите. Или в ближайшее время уйти с рынка обслуживания.
Читайте также
