2019/10/09 12:31:07

Алексей Трефилов, ELMA:
Мы видим BPMS основой для коллаборации людей, роботов, искусственного интеллекта и других систем

Директор ELMA Алексей Трефилов рассказал, как новые технологии помогают заказчикам решать «старые» задачи — увеличивать операционную эффективность и клиентскую вовлеченность. И какая роль в «прекрасном новом мире» отводится BPMS (Business Process Management System).

Содержание

Алексей <br /><b>Трефилов </b> <div>В эффективности бизнес-процессов заинтересованы все компании, которые работают не в монопольной среде</div>
Алексей
Трефилов
В эффективности бизнес-процессов заинтересованы все компании, которые работают не в монопольной среде

Новые технологии экономят время для всех сторон

Ваша компания в течение 10 лет представляет на российском рынке технологию BPMS. Складывается ощущение, что сегодня больше на слуху RPA (Robotic Process Automation) и искусственный интеллект (ИИ). С приходом новых технологий BPMS придется конкурировать с ними за рынок. Способна ли BPMS что-то противопоставить RPA и ИИ или ей придется «подвинуться»?

Алексей Трефилов: Я бы говорил не о конкуренции, а о синергии совместного использования. Мы видим BPMS основой для коллаборации людей, роботов, искусственного интеллекта и других систем. BPMS, как основа, отвечает за организацию совместной деятельности или, если говорить в терминах разработчиков, за оркестровку задач в бизнес-процессе. А дальше каждая конкретная задача выполняется с помощью той технологии, которая максимально выгодна для компании в данный момент.

Кстати, опыт последних последних лет подтверждает, что RPA как самостоятельная технология несостоятельна и не дает достичь желаемых результатов без правильной оркестровки на уровне, который обычно решают системы класса BPMS.

Каким образом используются RPA и ИИ в контексте BPMS?

Алексей Трефилов: Можно сказать, что применение RPA и ИИ позволяет усовершенствовать уже автоматизированный процесс: снизить стоимость его исполнения, повысить качество и предсказуемость результатов. BPMS берет на себя привычные функции взаимодействия, а RPA и ИИ забирают у людей часть работы.

Применение RPA позволяет точнее, дешевле и быстрее выполнять те задачи, которые требуют от человека некой последовательности довольно однообразных действий в пользовательском интерфейсе. Это неинтеллектуальный труд, который тем не менее отнимает время, силы и внимание: перенос информации из одной системы в другую, создание всевозможных выборок данных.

Встраиваемый в бизнес-процессы ИИ учитывает большое число факторов и анализирует историю того, как ранее выполнялась подобная задача. Банковская сверка, разбивка заявок по лотам перед проведением закупки или распределение задач для службы поддержки — эти действия уже не назовешь простыми, но все-таки это рутина, в борьбе с которой искусственный интеллект приносит вполне точно рассчитываемый экономический эффект.

Каждая технология сильна в своей четко обозначенной области применения. Если рассматривать весь процесс в целом, RPA и ИИ хорошо справляются с отдельными задачами. Автоматизация большей части процесса дается им с трудом. Зато как раз в этом и сильна BPM-система. Она охватывает весь процесс и управляет его участниками: людьми, ИИ и RPA. И именно благодаря оркестровке в BPMS люди, ИИ и роботы могут делать работу вместе.

Есть ли у вас примеры применения RPA и ИИ в реальных проектах и каковы их результаты?

Алексей Трефилов: Да. В мае мы представили решение ELMA Intelligent Automation, в котором BPMS внедряется совместно с нашими разработками в области искусственного интеллекта (Intellect Lab) и продуктами наших партнеров. Например, RPA-платформой UiPath.

На одном из недавних наших проектов ИИ используется для определения маршрута согласования договора. Кажется, что это задача совсем не инновационная и, вообще, какая-то незначительная. Но когда в компании 400 вариантов маршрута и 10 000 договоров в месяц и каждый сотрудник канцелярии перед тем, как сформировать список согласования, должен прочитать документ — время, потраченное на эту рутинную работу, оказывается существенным. Сейчас эту задачу буквально за секунду выполняет ИИ. Компания подсчитала, что таким образом экономится половина рабочего времени сотрудников канцелярии.

Алексей Трефилов на конференции <!--LINK 0:13-->
Алексей Трефилов на конференции ELMA DAY 2019

Насколько среди ваших клиентов востребованы чат-боты и голосовые роботы?

Алексей Трефилов: Если сравнивать даже с той же RPA, эти технологии пока что не имеют такого активного распространения и хайпа. Тем не менее область их применения обширна, и в рамках ELMA Intelligent Automation мы подключаем и голосовых роботов, и чат-ботов.

Какую роль в связке с BPMS играют эти технологии?

Алексей Трефилов: Одно из ограничений BPMS состоит в том, что для работы с системой все-таки требуется офисное место — без компьютера или ноутбука пользователю будет сложно. Мобильные телефоны и планшеты в данном случае — это полумеры, потому что сотруднику все равно нужно уметь работать в системе и знать интерфейс.

Благодаря голосовым роботам или чат-ботам,, сотрудник может просто поговорить с роботом и получить услугу, совершенно не имея навыков работы с BPM-системой и ее стандартными интерфейсами. Например, продавцу в пекарне достаточно по телефону сказать роботу, что ему нужен отгул. Робот сам узнает у сотрудника всю необходимую информацию и запустит процесс в корпоративной системе.

С другой стороны, наши партнеры по NLP (Natural Language Processing) уже во всю демонстрируют кейсы клиентского сервиса. Это обзвон, сбор обратной связи, подтверждение заказа — все те обязанности, которые добавляют компании плюсов в глазах клиента и при этом недорого стоят. Такие действия прекрасно интегрируются в единый процесс, автоматизированный в BPMS, объединяя сотрудников компании и их виртуальных коллег-роботов.

Есть ряд заказчиков, которые очень скептически настроены по отношению к голосовым роботам…

Алексей Трефилов: Конечно, не стоит без оглядки бросаться во внедрение NLP. Голосовые роботы должны служить целям компании, а не наоборот. Если сейчас при массовых обзвонах сотрудники ведут себя ничуть не гибче роботов — задают одни и те же вопросы и не понимают ответов — вряд ли стоит ожидать, что с внедрением роботов ситуация поменяется. Дело в уровне зрелости компании и корпоративной культуре.

Добавлю, что перед внедрением всегда нужно оценивать уместность. Если вы продаете Mercedes S-класса или элитную недвижимость, возможно, роботы вам ни к чему. Но если нужна массовость при низких издержках, да еще и с автоматическим распознаванием ответа и его классификацией, то почему бы и нет? Можно постепенно подключать роботов к процессам и отслеживать реакцию клиентов.

Допустим, массовый охват можно обеспечить и SMS-рассылкой. Для чего отвлекать людей звонками, если можно отправить SMS?

Алексей Трефилов: Главный аргумент, что на смску клиент не может среагировать, а с роботом можно пообщаться, задать дополнительные вопросы. Робот оставляет дверь приоткрытой.

Распространенный кейс — запись на прием в поликлинике. Люди записываются, а потом не приходят. Врачи тратят время, клиника теряет деньги. SMS-уведомление о приеме тут сильно не поможет — мы не можем быть уверены, что человек сообщение прочитал. А если даже и прочитал, но раздумал идти, ему может быть просто лень позвонить и предупредить об этом. А тут ему позвонили, сказали: вы записаны на завтра, придете? Он тут же может сказать, что не придет. Робот спросит: что не так? Может быть, назначить прием на другой день? Упомянутый кейс — это реальный проект, который показал высокую эффективность и позволил компании экономить средства и правильно распределять время своих сотрудников.

Алексей Трефилов на конференции ELMA DAY 2019
Алексей Трефилов на конференции ELMA DAY 2019

Бизнес-задачи должны решаться без программирования

Какие возможности в рамках Low-Code подхода есть в вашей BPM-системе?

Алексей Трефилов: По сути, ELMA и есть Low-Code. Абсолютная масса задач в наших процессах моделируется бизнес-аналитиками, а не разрабатывается программистами. Это помогает вовлекать в оцифровку бизнес-процессов представителей бизнеса. Одними из своих главных задач мы всегда видели сближение бизнеса и ИТ и предоставление топ-менеджерам удобных инструментов управления бизнес-процессами организации.

Хотя, надо сказать, сам термин «Low-Code» вошел в обиход сильно позже появления ELMA рынке, поэтому мы его особо не используем.

Разве можно выстроить бизнес-процесс в BPM-системе без программирования?

Алексей Трефилов: Понятно, что разработка кредитного калькулятора, который будет рассчитывать скоринговый балл, или интеграция системы с почтовым сервером не обойдутся без программирования. И лукавят те, кто утверждает обратное.

Low-Code — это не про отсутствие программирования. Это про то, как без него решаются простые и понятные бизнес-задачи. К примеру, в ELMA схема процесса моделируется простым перетаскиванием блоков, экранные формы создаются мышкой, а по нажатию кнопки процесс публикуется и становится исполняемым. Это та основа, которая дальше с помощью программирования тонко настраивается под уникальные и сложные процессы компании. Но сама основа — наглядная и простая.

Двигает рынок конкуренция, а не указы о цифровизации

Какие события последних лет, на ваш взгляд, наиболее сильно отразились на развитии российского рынка BPM-систем?

Алексей Трефилов: Нельзя сказать, что на сегодняшний день BPMS есть в каждой второй компании. Но определенный рост популярности продукта ощущается. Думаю, это вызвано тем, что вендоры, интеграторы и профессиональные организации ведут успешную работу по популяризации процессного подхода и специализированного ПО. Выходят книги, проводятся конкурсы, публикуются кейсы. Наши эксперты выпускают большое количество материала, ABPMP Russia устраивает массу мероприятий. То есть это не одно и не два каких-то события, это фундаментальный труд отрасли.

Что касается информационного шума вокруг цифровой трансформации, то новости, указы и конференции по этой теме, конечно, повлияли на то, что ее начали хотя бы обсуждать. Но как приказ это не сработало. И уж точно рост российского рынка BPMS никак не связан с импортозамещением.

Для каких компаний наиболее эффективны BPM-системы?

Алексей Трефилов: Если говорить «в лоб», в эффективности бизнес-процессов заинтересованы все компании, которые работают не в монопольной среде. Все, кому важны конкурентные преимущества.

Наиболее востребованы BPM-системы в тех отраслях, где операционная эффективность и качество сервиса становятся вопросами выживания. Например, банки и финансовая сфера всегда были впереди в использовании BPMS. Потому что все они предлагают одинаковый продукт — деньги. Если клиента не устроит сервис или цена, он спокойно уйдет к конкуренту через дорогу.

Как меняется цель автоматизации в зависимости от зрелости заказчиков?

Алексей Трефилов: Лидеры по зрелости — однозначно компании из финансовой сферы. Для них важна не автоматизация сама по себе, потому что они и так достаточно далеко в этом плане продвинулись. Они заинтересованы в том, чтобы через улучшение процессов предоставлять услуги на качественно новом уровне и находить новые способы привлечения все большего числа клиентов. BPMS — это та технология, которая позволяет достигать этих целей через управление процессной трансформацией организаций.