2018/12/05 09:09:21

Информационные технологии
в гостиничном и курортном бизнесах

.

Содержание

2018

Топ-5 ИТ-тенденций в туризме и гостиничном бизнесе в 2019 году — DataArt

8 ноября 2018 года американская компания DataArt, специализирующаяся на аутсорсинге разработки ПО и таких областях, как интернет-приложения, корпоративные базы данных и инструменты промышленной автоматизации, опубликовала список из пяти основных технологических тенденций, которые выведут туристическую и гостиничную отрасль на новый уровень в 2019 году.

Специалисты DataArt прогнозируют, что в 2019 году наибольшее внимание будет уделяться технологическим решениям, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов во время путешествий .

1. Искусственный интеллект достигнет новых высот

Уже в 2018 году ИИ достиг больших успехов в туризме и гостиничном бизнесе, и ожидается, что в 2019 году его применение возрастет в разы. Способность этой технологии значительно повышать качество обслуживания клиентов при меньшем использовании человеческих ресурсов делает искусственный интеллект идеально подходящим для данного сектора, в связи с чем прогнозируется большой рост числа выпускаемых новых приложений и реализуемых на его основе проектов.



Компания DataArt опубликовала список из пяти основных тенденций, которые выведут туристическую и гостиничную отрасль на новый уровень в 2019 году

2. Открытые API будут задавать направление

В последние годы игроки отрасли сталкиваются с серьезными проблемами при попытках внедрить новые технологии, стараясь при этом не усложнять процесс управления своими существующими системами. В 2019 году большее распространение получат открытые API, которые обеспечат эффективную связь и синхронизацию между различными технологическими системами, используемыми в отрасли, считают аналитики.



3. Внимание будет приковано к технологии дополненной реальности

Эксперты DataArt ожидают, что в 2019 году технология дополненной реальности (AR) достигнет значительных успехов, найдя свое применение как в трехмерных видах гостиничных номеров в мобильных приложениях, так и в играх. Хотя по состоянию на конец 2018 года в отрасли туристических и гостиничных услуг данная технология внедряется относительно медленно, 2019-й должен стать годом, когда дополненная реальность будет одним из главных инструментов маркетинга и персонализации.



4. Технологии самообслуживания расширят свои границы



Исследования показывают растущий интерес потребителей к решениям на основе технологии самообслуживания, и отрасль будет отвечать на него, сокращая необходимость взаимодействия клиента с другим человеком для завершения транзакции. Сокращение временных затрат и простота будут выгодны как для компаний, так и для потребителей, в то время как дальнейшее развитие этой технологии уменьшит проблемы с системами самообслуживания и повысит их надежность.[1]

5. Распространение голосовых помощников будет расти вместе с ожиданиями потребителей



Голосовые технологии уже широко распространены во многих сферах, и их внедрение в туристической и гостиничной отрасли будет расти впечатляющими темпами. Широкое распространение мобильных приложений и умных домов приводит к тому, что многие потребители уже привыкли к голосовым помощникам. Это позволяет использовать популярность данного решения также в туристическом и гостиничном бизнесе. Потребители сегодня ценят простоту и скорость больше, чем когда-либо прежде, и голосовые технологии станут важной частью комплексного ответа отрасли на растущий спрос, говорится в исследовании, опубликованном в начале ноября 2018 года.

Международный и туризм — это мощная отрасль по торговле услугами. Кроме того, современный туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом, в котором участвуют крупные авиакомпании, комплексы гостиниц и туристические фирмы всего мира. Благодаря информационным технологиям туристический продукт становится более индивидуальным и гибким, а также более доступным для каждого потребителя.

Отчет Sabre Labs 2018 Emerging Technology Report

В апреле 2018 года Sabre Corporation, поставщик технологий для индустрии туризма и путешествий, опубликовал технологический прогноз 2018 Emerging Technology Report, подготовленный исследовательским подразделением Sabre Labs. В нем рассматриваются перспективы развивающихся технологий и их влияние на туризм в следующем десятилетии. Главными трендами 2018 года стали автоматизация, аутентичность и блокчейн.

«Сегодня становится очевидно, что туризм – это действительно технологический бизнес, – отметил Филип Лайкенс (Philip Likens), директор Sabre Labs. – Даже самая простая поездка создает огромный массив данных. Сбор, индексирование и интерпретация этой информации, а также то, как мы применяем ее для улучшения качества путешествий, стимулируют внедрение настоящих инноваций в туристической индустрии. Будь то искусственный интеллект, машинное обучение для автоматизации и оптимизации задач, решения для создания уникального цифрового опыта или использование новых протоколов, позволяющих, например, отправиться в поездку без кошелька и паспорта – технологии призваны изменить наши путешествия».

В отчете Sabre Labs представлен подробный анализ трех технологических трендов, которые, по мнению экспертов, окажут наиболее значительное влияние на туристическую индустрию:

Автоматизация

Автоматизация – не новая идея, однако успехи в области искусственного интеллекта и машинного обучения создают основу для качественных изменений в обслуживании клиентов в цифровой среде. Информированность и когнитивные способности машин открывают перед компаниями безграничные возможности, чтобы полностью переосмыслить, когда и что продавать, какой нужен штат сотрудников и как управлять бизнесом, как предвосхищать и превосходить ожидания потребителей.

Аутентичность

В современных условиях доверие в дефиците, поэтому аутентичность и уникальный сервис более ценны, чем когда-либо прежде. В то же время бизнесу все чаще приходится использовать технологии и оцифровывать решения, чтобы взаимодействовать с клиентами в требуемом масштабе. Не противоречит ли цифровая технология реальному миру? Как грамотно сочетать дополненную и виртуальную реальность с аутентичностью? Sabre изучает и решает эти сложные задачи.

Блокчейн

Информационный шум вокруг нестабильности курсов криптовалют отвлекает внимание от ценности самой технологии блокчейн, которая лежит в их основе. Реальный потенциал этой инновации заключается в том, что она позволяет совершать безопасные транзакции, не требующие дополнительной верификации. В туристической индустрии перспективы технологии блокчейн особенно многообещающие: например, она может дать возможность совершить кругосветное путешествие без паспорта и кошелька.

2017: Исследование Sabre Corporation

Sabre Corporation, разработчик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, опубликовал в сентябре 2017 года технологический прогноз «2017 Radar Report», подготовленный исследовательским подразделением Sabre Labs. В нем оцениваются девять инноваций, которые могут оказать серьезное влияние на все сферы жизни и бизнеса, включая туризм.

1) Искусственный интеллект. Прообразом машин с искусственным интеллектом является знаменитая парочка R2-D2 и C-3PO из «Звездных войн», которые сформировали предоставление об этой технологии как способном помощнике: обаятельном, независимом, отлично выполняющем конкретного рода задачи. Находясь на пороге этого будущего, принципиально важно построить мир, в котором люди и машины будут работать коллективно. Тогда человек обретет больше возможностей для творчества, отдыха и новых знаний.

2) Дополненная реальность. Возможности этой технологии простираются далеко за пределы игры Pokemon Go. В первую очередь, дополненная реальность может стать визуальной Wikipedia, когда на каждый предмет, здание или улицу будут проецироваться характеристики и данные об объекте. При этом потенциал технологии заключается не только в том, чтобы сделать информацию повсеместной и доступной, но и в создании нового функционала, контента и способов более глубокого взаимодействия людей с миром и друг с другом.

3) Автономная доставка. От дронов-курьеров, способных доставить заказ в любую точку, до автономных чемоданов и роботов-портье, которые будут следовать за владельцем, значительно упрощая поездки.

4) Блокчейн. Из-за невозможности фальсификации данных, это решение надежного распределенного хранения записей называют «Интернет доверия». Многие компании уже вступили в гонку, стремясь преобразовать с ее помощью различные сферы бизнеса, госуправления, торговли и культуры. На основе блокчейн-протоколов созданы Bitcoin, Ethereum, Hyperledger. В будущем эта технология может значительно повлиять на правила игры во всех секторах экономики, включая туризм.

5) Нейроинтерфейсы. Обмен информацией между мозгом человека и электронным устройством получит свое развитие в недалеком будущем. На начальном этапе это могут быть приложения, которые позволят управлять предметами, например, автономным чемоданом, который можно будет передвигать одной силой мысли. Со временем система сможет сама посылать мозгу информацию, скажем, о GPS-маршруте, или напоминать о запланированных делах и встречах.

6) Квантовые вычисления. Эта инновация направлена на возможность быстрой обработки огромных массивов данных, объем которых с развитием технологий будет постоянно расти.

7) Космический туризм. В «космической гонке» XXI века участвуют как страны, так и коммерческий сектор, и конкуренция в этом сегменте продолжит усиливаться. Уже сегодня существуют проекты орбитальных отелей и шаттлов, способных доставить туристов на Марс. Кроме того, прогресс в этой области позволит еще проще добираться до любого уголка Земли, и это будущее не за горами.

8) Достоверность присутствия. Речь идет о технологиях биометрии и распознавания лиц для идентификации и подтверждения личности. Будь то шоппинг без использования наличных денег и кредитных карт или прохождение контроля безопасности в аэропорту без предъявления паспорта – с внедрением подобных решений об очередях можно будет наконец-то забыть.

9) Виртуальная реальность. С развитием этой технологии к доступным сегодня визуальным и аудио-эффектам будут добавлены тактильные ощущения, чтобы пользователь мог максимально полно погрузиться в виртуальный мир. Все же специалисты Sabre Labs уверены, что виртуальная реальность не сможет заменить настоящее путешествие, а скорее наоборот – будет вдохновлять людей на новые открытия, стимулировать интерес к истории и наукам, а также способствовать росту продаж дополнительных услуг и премиум-сервисов.

2016: Исследование Zebra Technologies

Более 70% отелей планируют внедрить геолокационные сервисы, чтобы адаптировать услуги под индивидуальные потребности клиентов.

Компания Zebra Technologies опубликовала в декабре 2016 года результаты глобального исследования «Перспективы развития гостиничного бизнеса»[2][3]. В исследовании приведен анализ гостиничной и курортной индустрии, а также тенденций в предпочтениях и технологических потребностях путешественников, которые влияют на общий уровень их удовлетворенности обслуживанием.

Исследование показало, что модель гостиничного бизнеса меняется вслед за изменившимися ожиданиями потребителей в отношении скорости Wi-Fi, отзывчивости персонала и программ лояльности. Гостиницы и курорты начали инвестировать в ИТ-решения, способствующие повышению уровня удовлетворенности гостей. В их числе сервисы, позволяющие зарегистрироваться в гостинице с помощью смартфона, предложения и услуги, основанные на определении местоположения пользователя (location-based services, LBS), и программы лояльности, реализуемые с помощью цифровых технологий.

Основные факты

Улучшение доступа

  • 77% гостиниц и курортов по всему миру расширяют охват Wi-Fi-сетей, чтобы обеспечить переход персонала на мобильные компьютеры (и таким образом улучшить взаимодействие с гостями), расширить спектр геолокационных услуг и обеспечить надежный беспроводной доступ в Интернет.
  • По данным исследования, 66% гостей больше всего удовлетворены обслуживанием в тех отелях, где персонал использует новейшие технологии, а 68% постояльцев хотели бы использовать смартфон для ускорения процедуры регистрации в отеле.

Индивидуальные предложения и программы лояльности

Примерно три четверти (74%) путешественников, участвовавших в исследовании, высоко оценивают гостиницы с индивидуальными предложениями и персонализированной рассылкой информации. Около 75% опрошенных готовы сообщать свои личные данные (пол, возраст, адрес электронной почты), чтобы получать информацию об актуальных промоакциях, купоны на интересующие их услуги, баллы за участие в программах лояльности или приоритетное обслуживание.


Услуги, основанные на определении местоположения

  • Для создания предложений и привилегий, отвечающих индивидуальным потребностям клиентов, 74% гостиниц и курортов планируют внедрить LBS-технологии в течение следующего года. В приоритете анализ и учет пожеланий и претензий гостей, мобильные предложения на основе геотаргетинга , а также специальные промоакции и апгрейды.
  • Согласно результатам исследования, гости менее охотно делятся своим местоположением, чем личной информацией, однако ответы различаются в зависимости от возраста опрашиваемых. Так, 34% респондентов из поколения миллениалов свободно раскрывают свое текущее местоположение, в то время как среди людей в возрасте от 50 до 64 лет это верно только для 13% опрошенных.


Географическая специфика

  • Учет пожеланий и претензий гостей — это главный фактор развития LBS-технологий в Северной Америке. В этом регионе путешественники менее всего беспокоятся о конфиденциальности информации о своем местонахождении и приватности данных, которые они указывают в социальных сетях, а также больше других желают пользоваться технологиями самообслуживания.
  • Гостиницы и курорты Латинской Америки рекордными темпами внедряют технологии LBS, поскольку этот регион характеризуется самыми высокими ожиданиями гостей относительно внимания со стороны персонала.
  • Для Европы главным приоритетом является удержание имеющихся клиентов, ведь именно здесь путешественники наименее часто пользуются программами лояльности.
  • В АТР, где решающим фактором выбора отеля или курорта является отзывчивость персонала, основными драйверами внедрения технологий LBS стали специальные промоакции и геотаргетинг пользователей мобильных устройств.

Примечания

  1. DataArt’s 2019 Predictions: Five Major Trends to Take the Travel and Hospitality Industry to the Next Level
  2. Методология исследования: В двух глобальных исследованиях приняли участие около 1200 работников гостиниц и курортов, занятых в сфере ИТ, маркетинга, операционной деятельности и обслуживания гостей, а также более 1680 потребителей. В первом исследовании основное внимание уделялось тому, как гостиницы и курорты видят потребности гостей, роль стратегических технологий в повышении качества обслуживания и свой бизнес в будущем. Второе исследование было посвящено изучению предпочтений путешественников, их технологических потребностей и мнений о факторах, которые влияют на общий уровень их удовлетворенности гостиницами и курортами.
  3. HIGH TECH FOR HIGH TOUCH: 2016 Hospitality Vision Study