2018/09/14 13:10:11

Никита Кардашин, Naumen: Мы движемся по пути комплексной автоматизации, заменяя людей там, где они не нужны

Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения Департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen, в интервью TAdviser рассказал о возможностях применения технологий искусственного интеллекта и наработках Naumen в этой сфере.

Никита Кардашин

Как вы считаете, каковы основные точки применения технологий искусственного интеллекта в российской бизнес-среде?

Никита Кардашин: Искусственный интеллект (ИИ) нашел применение практически по всех сферах: медицине, промышленности, финсекторе. В коммерции применение ИИ позволяет компаниям усилить свои позиции в обслуживании клиентов и продажах. Руководители получают возможность принимать более взвешенные решения на основе анализа показателей компании и рыночной ситуации. И даже госсектор не является исключением: автоматизация процессов, электронные онлайн-консультанты по государственным услугам, обработка и анализ больших данных, системы поддержки принятия решений – все это является результатом изысканий в области искусственного интеллекта. Научить машину понимать человека и окружающий мир, и принимать решения, основываясь на этих знаниях – именно это позволит нам решать проблемы и достигать новых высот.

Как и любая трансформационная технология, искусственный интеллект несет в себе не только возможности, но и массу открытых вопросов, которые предстоит решить, дабы избежать сложностей при его использовании. Однако цифровая трансформация компаний неизбежна. Именно цифровые преобразования – один из факторов экономического роста. Что же до государства в целом, то, на мой взгляд, у России есть очень хорошие шансы стать одним из «цифровых локомотивов» благодаря отличной научной базе и в целом бурному развитию информационных технологий. Получится ли использовать эту возможность? Время покажет.

Расскажите о вашем Центре компетенций по интеллектуальной автоматизации. Как было принято решение о его создании? Каковы его основные цели и задачи?

Никита Кардашин: Уже восемнадцатый год компания Naumen в целом и Департамент систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания в частности реализует проекты в интересах крупнейших компаний России, структурируя, оптимизируя и автоматизируя процессы информационно-технологических, производственных и бизнес подразделений. Однако, далеко не всегда требуемого эффекта можно достичь с использованием классических подходов к организации процессов – построения информационных систем, применения методологий ITIL и BPM и т.д. Мы постоянно видим запрос от наших клиентов на все более глубокую автоматизацию, переход к системам, не только формирующим процесс, но и помогающим сотрудникам, и даже заменяющим их.

Изначально мы предоставили заказчикам инструмент для организации процессов, затем – помогли организовать и оптимизировать их. Теперь же движемся к тому, чтобы автоматизировать процессы комплексно, заменяя людей там, где они не нужны, и давая им инструменты помощи и поддержки там, где они необходимы. Тем самым мы содействуем цифровой трансформации предприятий и высвобождаем их финансовые и людские ресурсы для решения действительно важных задач. Таким образом, создание Центра компетенций по интеллектуальной автоматизации стало логичным, последовательным шагом нашей долгосрочной бизнес-стратегии.

Основная задача Центра – поиск точек применения инструментария цифровой трансформации (искусственного интеллекта, анализа «больших данных», коммуникативных и мультиагентных технологий) в построении бизнес-процессов, управлении инфраструктурой (как информационно-технологической, так и производственной) и автоматизации деятельности сервисных и производственных подразделений. В последние годы очень много «хайпа» существует вокруг этих технологий, далеко не всегда обоснованного и вызывающего вполне разумные подозрения. Наша задача – найти «плато продуктивности» для них в нашей предметной области, и перейти от проектных решений к продуктовому формату (насколько это возможно – ведь все, что связано с Data Science всегда останется немного Science). «Первой ласточкой» продуктового подхода стала Naumen Service Management Intelligent Automation, а также наша система зонтичного интеллектуального мониторинга – Naumen Business Services Monitoring.

В чем заключаются ключевые отличия решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA) от предыдущего поколения систем автоматизации управления ИТ и сервисными службами? Какие конкретные преимущества новые решения дают заказчикам?

Никита Кардашин: Ранее системы автоматизации бизнес-процессов, в частности процессов обслуживания, предлагали, в первую очередь, платформу для удобного, контролируемого и продуктивного взаимодействия всех участников процесса – заявителей, операторов, инженеров, руководителей и т.д. Собственно автоматизация – в прямом смысле этого слова – конечно, применялась, но далеко не всеобъемлюще, да и не являлась основной целью таких проектов.

Решения Naumen SMIA расширяют этот подход, снижая нагрузку на каждого из участников процесса через автоматизацию рутинных операций и предоставление поддержки в принятии решения. Это позволяет радикально сократить нагрузку на персонал (а, следовательно, перенаправить высвободившиеся ресурсы в другое русло), снизить риск ошибок, вызванных «человеческим фактором» и повысить эффективность всего процесса.

Идеология SMIA охватывает весь путь запроса к сервисному подразделению, начиная от поступления в систему (с использованием диалогового канала, интеллектуальной поисковой строки или голосового робота), сопровождая на всех этапах обработки (классификация, приоритезация, маршрутизация, разрешение, завершение), и заканчивая пост-анализом закрытых заявок и поиском «узких мест» в процессах, а также предоставлением информационных панелей владельцам процессов.

Со временем возможно и исключение определенных звеньев (к примеру, операторов первой линии) полностью, ведь практически все их обязанности могут быть переданы «роботу».

Существуют ли на российском рынке аналоги решениям SMIA от других отечественных или зарубежных компаний-разработчиков? И чем ваши продукты выделяются на их фоне?

Никита Кардашин: Технологии подобного уровня существуют у многих компаний, но на нашей стороне - огромный проектный опыт в сфере построения процессов обслуживания. Цифровая трансформация, с моей точки зрения, это сплав технологий и компетенций – глубокой экспертизы в предметной области и внушительной технической базы.

На мой взгляд, в данный момент отсутствуют продукты российских вендоров, конкурирующие с Naumen Service Management Platform и Service Management Intelligent Automation. Мы одними из первых в стране перешли от исследования возможностей технологий к использованию их на практике.

Что касается западных решений, то, разумеется, там эта тема значительно более развита. Такие компании, как SerivceNow, BMC, CA Technologies видят большой потенциал в ИИ и делают ставку на него в своих решениях. Проекты в сфере цифровой трансформации на западе в целом более распространены и масштабны, чем в России, и мы имеем отличную возможность ориентироваться на лучших среди лучших - лидеров мирового рынка.

Насколько трудоемким является процесс внедрения Naumen Service Management Intelligent Automation? Что требуется от заказчика для внедрения решений?

Никита Кардашин: Трудоемкость проектов всегда зависит от поставленных задач. В целом, все зависит от базы – чем большей зрелости в процессах и применении технологий достигла компания, тем проще ей будет применить Naumen Service Management Intelligent Automation.

Технологии искусственного интеллекта – «верхушка айсберга», завершение многолетней глубокой работы по структурированию, организации и оптимизации процессов. SMIA не является «серебряной пулей», которая позволит миновать этот путь и перейти, условно, от регистрации заявок в Excel к полной автоматизации, минуя все предыдущие шаги и необходимый базис. Мы готовы пройти вместе с компанией заказчика этот путь от начала и до конца, и как вендор программного обеспечения, и как консалтер – постепенно повышая уровень зрелости процессов заказчика для достижения, в конечном итоге, поставленных целей. Per aspera ad astra, иначе не бывает, что бы не обещали технологические стартапы.

Цифровая трансформация поставила перед компаниями и новые, ранее не решенные вопросы, такие как владение данными, хранение их больших объемов, юридические аспекты использования данных и т.д. Мы готовы помочь разобраться и в этом, применяя методологии Data Governance. Страшно, как обычно, сделать первый шаг, а дальше становится значительно проще. Этот путь посилен любой компании, и результат стоит затраченных усилий.

С какой отметки начинается стоимость решений SMIA? На какие компании рассчитаны эти продукты?

Никита Кардашин: Мы готовы реализовывать проекты в широком диапазоне – от решений для малого и среднего бизнеса (в рамках SaaS-сервиса ITSM365 или inHouse-решений) до крупных проектов для Enterprise-заказчиков. Ценовая политика гибка и зависит от поставленных задач, сроков проекта и зрелости заказчика – как, впрочем, и в наших «классических» проектах.

Расскажите о наиболее показательных проектах, выполненных на базе Naumen Service Management Intelligent Automation, и результатах, которых удалось добиться благодаря интеллектуальной автоматизации?

Никита Кардашин: В данный момент мы отрабатываем технологию в различных проектах, включая проекты в интересах крупнейших компаний России. Одним из «сигнальных» проектов, из которых и выросла идея SMIA как продукта, был проект нашей компании в интересах ФГУП «Почта России», где благодаря применению интеллектуальных технологий удалось добиться, помимо прочего, автоматизации регистрации и первичной обработки (классификации и маршрутизации) 80% запросов пользователей.

Так же в одном из проектов в сфере прогнозирования сбоев в ИТ-инфраструктуре (интеллектуального мониторинга) нам удалось добиться предсказания до 30% инцидентов за один час, что может позволить на треть сократить количество прерываний оказания ИТ-услуг.

На мой взгляд, мы пока не достигли «потолка» результатов, и они, безусловно, будут превосходить «цифры», полученные в первых проектах.

В каком направлении будут развиваться решения SMIA? Какие нововведения будут реализованы в ближайшей перспективе?

Никита Кардашин: Мы планируем более глубоко развивать решение для сервисных подразделений, в частности – механизмы полностью автоматической обработки и решения заявок, в том числе связанных с необходимостью выполнения работ в инфраструктуре и взаимодействия с внешними системами (применяя технологии Robotic Process Automation). Система управления бизнес-процессами может и должна стать единым «центром управления полетами», не только давая сотрудникам и руководителям объективную информацию, но и позволяя напрямую воздействовать на инфраструктуру или процессы.

Помимо этого, мы рассматриваем возможность в рамках концепции «Data-as-a-Service» предоставить нашим заказчикам доступ к совокупной базе знаний, накопленных нами и нашими клиентами за годы реализации проектов в ИТ-сфере. Здесь предстоит решить еще немало вопросов, в том числе юридических, но я уверен, что нам это удастся. В следующем году мы планируем представить рынку эти продукты, значительно сокращающие затраты на обработку и разрешение типовых запросов сервисных подразделений (к которым, как показывает практика, относится до 80% всей нагрузки).

Массовое внедрение ИИ во всех областях пока затруднено из-за неготовности данных к анализу, и, конечно же, нехватки экспертизы. Наша задача – помочь бизнесу и госсектору освоить трансформационные технологии, подготовиться к переменам и войти без потерь в цифровую эпоху.