2019/06/10 16:18:05

Почему RPA становится технологией года?

Перед всеми компаниями стоит задача повышения эффективности бизнеса и производительности труда сотрудников. Решить эту задачу позволяют новые технологии, в частности, решения для роботизированной автоматизации процессов. В каких сферах применяются эти разработки и какие действия можно доверить роботу – в материале, подготовленном экспертами ICL Services.

Содержание

RPA. Глобальное видение

Согласно прогнозам аналитической компании Gartner, мировые темпы роботизации рабочих процессов RPA (Robotic process automation) в ближайшие годы будут непрерывно расти. 13 ноября 2018 года Gartner опубликовала результаты исследования рынка программного обеспечения для роботизированной автоматизации процессов (RPA). Согласно предварительным данным, в 2018 году мировые расходы на такой софт составили $680 млн, увеличившись на 58% относительно предыдущего года. К 2022-му продажи будут оцениваться в $2,4 млрд, прогнозируют эксперты.

«
Работающие с конечными пользователями организации внедряют технологию RPA в качестве быстрого и легкого средства автоматизации задач, требующих ручного труда, — говорит вице-президент Gartner Кэти Торнбом (Cathy Tornbohm). — Некоторые сотрудники будут продолжать выполнять рутинные задачи, которые требуют от них ручной вырезки, вставки и изменения данных. Но, когда RPA-инструменты выполняют эти действия, предел ошибок сокращается, а качество данных увеличивается.
»

Согласно прогнозам компании Forrester, к 2021 году рынок RPA может вырасти до $3 млрд. Основными факторами роста эксперты Forrester называют развитие RPA-систем и их адаптацию под большинство корпоративных процессов, а также синергию RPA-систем и искусственного интеллекта, что позволяет влиять на процессы принятия управленческих решений.


Из доклада, опубликованного изданием Analytics Insight, следует, что все более широкое применение искусственного интеллекта (ИИ, AI) стало уже реальностью, и это происходит, не в последнюю очередь, благодаря RPA. AI приобретает все более важное значение, и RPA будет все более тесно интегрироваться с AI, что приведет к созданию качественно другой технологии - интеллектуальной автоматизации процессов (IPA, Intelligent Process Automation). Оценки показывают, что в ближайшие годы более 40% предприятий создадут высокотехнологичных цифровых работников на основе IPA.

RPA в России

В России 2017 год стал стартовой отправной точкой по распространению технологий RPA. Участники рынка постепенно начали узнавать о возможностях RPA-систем. К тому же, росту способствовало то, что компании-провайдеры RPA-решений оптимизировали ценовую политику, сократив срок окупаемости внедрений до одного года.

К концу 2017 объем лицензионного внедрения RPA в России составил около 1000 единиц. Это обусловлено тем, что руководители компаний внедряли лишь пилотные проекты, а уже лицензионными стали интересоваться лишь к концу года. Низкий рост интереса к внедрению RPA в 2017 году объяснялся просто. Во-первых, были опасения, связанные с высвобождением работников из-за внедрения роботизации в компании. Также объективно существовала нехватка специалистов с соответствующими компетенциями, имеющих опыт работы с технологией. Причем требования к специалистам были и есть чуть шире, чем просто знание технологии. Специалисты по RPA должны уметь работать на стыке бизнес-аналитики, инжиниринга процессов и ИТ. Кроме того, у части компаний не было понимания подхода к формированию центра компетенций RPA.

2018 год показал, что некоторые крупные компании от пилотных внедрений перешли к полномасштабным проектам, призванным перевести рутинные операции в ведение аппаратных роботов. Также над внедрением начали задумываться крупный бизнес, финансовый сектор и госструктуры. Но таких компаний были единицы, считает Валентина Кулагина, руководитель отдела развития продуктов компании ICL Services.

«
В 2018 году мы не видели массовости тренда RPA, хотя перед всеми компаниями стоит задача повышения эффективности бизнеса и производительности труда сотрудников. Я считаю, что нынешний, 2019 год становится переломным: технологии RPA превратилась в хайп, и сейчас появляются первые заметные и ощутимые результаты. В роботизации больше всех заинтересованы компании с высоким уровнем автоматизации и развития информационных систем, - отмечает Валентина Кулагина.
»

Активный спрос на технологию RPA во многом обусловлен короткими сроками внедрения, очень быстрой окупаемостью и возвратом инвестиций в проект. Рынок, уставший от больших, сложных и ресурсоемких ИТ-проектов принял на ура технологию, где средний срок создания робота на один процесс составляет максимум 1,5 месяца, а за счет высвобождения ресурсов проект окупается в среднем за 5-8 месяцев.

Также рынок положительно принял факт, что RPA позволяет организовать совместную работу нескольких, ранее никак не связанных, информационных систем даже в том случае, если они имеют несовместимые архитектуры или даже если их интеграция с чем-либо в принципе не предусматривалась разработчиками. Интеграция с помощью RPA позволяет получить доступ к контенту информационной системы абсолютно без вмешательства в ее функционирование, что исключительно важно для промышленно используемых и унаследованных систем, с которыми сегодня вынуждены существовать многие компании. Эти и другие преимущества позволят технологии RPA поддерживать интерес к себе ближайшие два года.

Опыт ICL Services

Как избавить сотрудников от рутинных задач

В каждой компании у любого сотрудника есть скучные, обязательные задачи. Проверка почты, составление отчетов, ввод и перенос данных, создание записей — все это отвлекает специалиста от выполнения действительно важных для бизнеса дел.

Большинство процессов можно автоматизировать, но автоматизация требует изменения существующей ИТ-инфраструктуры, привлечения разных разработчиков и нескольких месяцев на внедрение. Это приводит к тому, что автоматизация не несет экономического эффекта. ICL Services сталкивается с этими же проблемами. Но с прошлого года для автоматизации линейных операций в компании используют роботизацию бизнес-процессов.


Идея разработать первого внутреннего робота возникла как раз из общения нескольких сотрудников по поводу сложностей, с которыми они сталкиваются. Так, один из них каждый день тратил 30-60 минут только на то, чтобы проверить почту: открыть сотни сообщений, проанализировать вложения и сформировать отчет. На этом проекте часто меняются ответственные, и каждого нового сотрудника приходилось обучать решению этой задачи. Проверка почты и формирование отчета — простые, но рутинные задачи, требующие много внимания. Это довольно линейный, конкретный процесс, который прописан в инструкции. Сотрудники давно говорили, что назрела необходимость автоматизировать процесс, поэтому именно он был выбран для RPA.

Для автоматизации было необходимо обеспечить взаимодействие робота с Outlook, Excel, Word и веб-приложением. RPA робот должен имитировать перемещения курсора, ввод данных, нажатие кнопок, открытие файлов и другие действия пользователя. При стандартных методах автоматизации это бы требовало долгой интеграции и разработки. RPA-решение от аналитики до внедрения заняло всего 20 рабочих дней — с учетом того, что специалисты занимались ей не полный рабочий день.

Как работает RPA

Робот открывает общий почтовый ящик, последовательно считывает новые сообщения и анализирует вложения. Он обращается к веб-приложению и проводит сверку, распределяет все письма по папкам и автоматически формирует письмо-отчет заинтересованному лицу, где указывает результаты проверки и найденные ошибки. Все это происходит без участия человека.

Поскольку это был первый опыт разработки, были сложности. Тем не менее, получилось рабочее решение: время на обработку 50 сообщений сократилось на 92%. Если раньше сотрудник тратил час на формирование отчета, робот справляется с этим за пять минут. Стоимость процесса — с учетом лицензии на робота и трудозатрат разработчика — уменьшилась на 84%. Кроме того, исчезла сама необходимость обучать новых сотрудников для выполнения операций.

Робот создает аккаунты для «Сервис Деска»

Другой робот помогает специалистам «Сервис Деска». В ICL Services планировался большой клиентский проект, при масштабировании которого пришлось бы увеличивать и мощности сотрудников. В компании искали решение, чтобы автоматизировать часть работ. В ходе анализа всей работы «Сервис Деска» нашли линейный процесс, который можно отдать на RPA — создание учетных записей пользователей и изменение их данных.

Робот имитирует действия пользователя и взаимодействует с пользовательским интерфейсом. Поэтому было важно посмотреть, как создает записи сам сотрудник — какие приложения вызывает, какие вкладки открывает, какие кнопки нажимает, какие данные вводит. После этого был смоделирован процесс для робота.

Важный этап до разработки робота — тестирование систем на совместимость. ICL Services — серебряный партнер UiPath, лидера рынка платформ для RPA. Эта платформа совместима со многими системами и позволяет распознавать элементы на графическом уровне. Однако для работы с специализированными системами бывает необходимо прописать работу селекторов вручную. Для автоматизации «Сервис Деска» роботу было нужно взаимодействовать с ITSM-системой, Excel и веб-приложением. После проверки совместимости с тикетницей и веб-приложением стало понятно, что разработать робота быстро, как планировалось, не удастся. Стандартными возможностями UiPath верно выгрузить данные из тикетницы не получилось, поэтому пришлось определять каждый элемент построчно. Это усложнило разработку, но не сделало ее невозможной.

К этапу разработки были готовы все формализованные требования. Обычно документацию готовит аналитик, но, если бизнес-процесс простой, с этим справится и сам разработчик. В целом, качественная аналитика должна равняться времени разработки. Аналитика не должна быть слишком быстрой, иначе те задачи, которые должен выполнять аналитик, придется выполнять разработчику.

Для автоматизации простых задач в ICL Services закладывают 80 часов работы аналитика и 80 часов на разработку. Кроме этого, следует учитывать время на получение аккаунтов для доступа к системам.

Как работает RPA

Робот установлен на выделенной машине и начинает функционировать, когда поступил запрос на создание или изменение аккаунта пользователя. Он открывает хранилище тикетов каждые 15 минут, просматривает пул задач и последовательно их обрабатывает. После интерпретации данных робот открывает веб-приложение, вводит логин и пароль и вносит информацию для создания/изменения учетной записи пользователя — точно так же, как это делал бы сотрудник «Сервис Деск».

Время на обработку каждой заявки с внедрением RPA сократилось на 80% — с 10 до 2 минут. Стоимость процесса уменьшилась на 56%, при этом человек в процессе не участвует. После успешной автоматизации этого процесса был внедрен еще один робот. С помощью машинного обучения он помогал сотрудникам классифицировать заявки.

Выводы

Говоря про роботизацию, компании обычно оперируют двумя аргументами: цена и качество. Какой из них является для компаний более убедительным? По мнению экспертов, в первую очередь, это цена и, во вторую очередь, — показатель time-to-market (время от начала внедрения RPA до получения результата). Компаниям важно получить результат за достаточно короткий срок, а на внедрение одного робота, сопровождающего несколько бизнес-процессов, может потребоваться всего несколько недель или даже дней. В то же время, серьезным сдерживающим фактором для таких проектов все еще является низкая стоимость труда в нашей стране. Именно поэтому эксперты отмечают необходимость применения роботизации в более «дорогих» и ценных для бизнеса процессах.

Робототехника