2015/11/19 11:01:14

Тенденции российского рынка CRM-систем

Один из самых заметных трендов последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе – это происходит больше по политическим мотивам. Также последние несколько лет в тренде – повышение мобильности и социализация CRM, облачные системы, интеграция CRM с другими сервисами, расширение аналитического функционала и пр.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Содержание

2014-2015

Импортозамещение

Один из самых заметных трендов последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе – это происходит больше по политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской и американской валюте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов.

«Можно заметить снижение конкурентного давления со стороны иностранных брэндов. Таким образом, можно отметить тенденцию к импортозамещению дорогих зарубежных систем более дешевыми отечественными», - говорит Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM.

Аналогичного мнения придерживаются и в компании «Системы «КлиК»:

«С падением курса рубля, внедрение и обслуживание зарубежного ПО резко возросло в цене, поэтому в вопросе выбора поставщика CRM-системы заказчики все чаще склоняются в пользу отечественного производителя».

В «Корус Консалтинг» также замечают усиление позиций отечественных решений.

«В условиях тенденции импортозамещения все более серьёзные позиции на нашем рынке занимают CRM-решения на базе платформы . Также можно отметить активную работу на российском рынке компании «Террасофт», которая позиционирует свой продукт, как исключительно отечественное решение», - говорит Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Повышение мобильности

Мобильные решения являются одним из главных трендов на российском рынке CRM-систем. Востребованные последние несколько лет они становятся обязательной частью CRM-решений.

Мобильные приложения дают возможность оперативно обращаться к базе клиентов, просматривать историю взаимоотношений, и принимать решения без привязки к рабочему месту.

Мобильность называют одним из главных трендов последнего времени большинство опрошенных TAdviser интеграторов. Так, Георгий Иванов, руководитель проектного офиса «Первый БИТ Павелецкая», отмечает, что сейчас на рынке CRM-систем появляется все больше мобильных приложений, которые позволяют сотрудникам в любой момент времени в любом месте обращаться к клиентской базе и получать полную информацию о ней.

Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг», говоря о мобильности добавляет, что в любой отрасли это позволяет организовать работу сотрудников «в полях», при этом постоянно контролируя их деятельность. В некоторых компаниях это позволяет сократить количество рабочих мест в офисе. Кроме того, по её словам, пользуются спросом мобильные решения для прямого привлечения клиентов, такие как запись на прием к врачу, многочисленные приложения для покупки товаров и т.п.

Дешевое «облако»

На рынке CRM происходит «поляризация»: дешевое «облако» или комплексные проекты. Причем первый вариант в основном выбирают компании среднего и малого бизнеса.

«Малый бизнес не имеет средств на автоматизацию и уходит в `облака`, которые работают по своей схеме монетизации (извлечение прибыли из проекта за счет введения платных сервисов, показа рекламы, размещения ссылок и т.п.)», - отмечает Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».

Современные реалии - нестабильный курс рубля и неопределенности в экономике - диктуют необходимость сокращения капитальных затрат, и «облака» - одно из главных воплощений этой тенденции.

Компании предпочитают максимально экономичные варианты автоматизации, обращая внимание не только на стоимость внедрения, но и стоимость последующего обслуживания и расширения CRM-системы.

«Сама модель SaaS позволяет внедрить CRM в сжатые сроки без капитальных затрат и самостоятельно сконфигурировать систему. Кроме того, облачные CRM не требуют технического администрирования со стороны клиента и легко масштабируются за счет доступности из любой точки мира, где есть выход в интернет. При этом абонентская плата за SaaS CRM начинается приблизительно от 2000 руб./мес. Все это кардинально снижает риски инвестирования в систему», - говорят в "Манго Телеком" (бренд Mango Office), добавляя, что сейчас облачный сегмент растет опережающими темпами.


Аналогичного мнения придерживается и Юрий Востриков, директор по развитию бизнеса CRM в компании «Норбит» (ГК «Ланит»), отмечая активное развитие облачных сервисов в секторе малого и среднего бизнеса.

«Связано это с тем, что используя online-сервисы, конечный заказчик при минимуме инвестиций сможет быстро оптимизировать свои процессы».


По данным Катерины Костеревой, управляющего партнёра Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг), 90% клиентов из малого бизнеса предпочитают облачные версии CRM.

«В целом статистика такова: малый бизнес – 90 % в облаке, средний бизнес — 50/50, крупный — до 20 % заказчиков работают через облако, все остальные — пока on-site».

Несмотря на то, что большинство участников рынка CRM говорит о росте облачного сегмента, некоторые компании фиксируют противоположную динамику. В частности, Михаил Кадыков, гендиректор Monitor CRM, отмечает снижение у российских компаний интереса к CRM по модели SaaS.

«В условиях экономической нестабильности компании предпочитают не брать на себя дополнительные постоянные расходы», - говорит он.


Несколько затормозил развитие ряда облачных CRM-систем в России новый закон о хранении персональных данных.

«Например, клиенты SalesForce.com всерьез задумались о переходе на альтернативные платформы, так как опасаются нарушения действующего законодательства», - рассказывает Мария Бар-Бирюкова.


Microsoft, по её словам, напротив, заранее подписал соглашение с несколькими крупнейшими российскими дата-центрами, и теперь клиент может использовать решение «в облаке», но без риска быть наказанным. Некоторые другие вендоры также позиционируют наличие российского дата-центра.

Спрос на аналитику

В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения продаж особенно велико, поэтому заказчики проявляют повышенный интерес к аналитике и инструментам прогнозирования. Поэтому современные BI решения все больше становятся частью CRM, отодвигая обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами.

«Если традиционная CRM позволяет собирать информацию о том, как идет работа с клиентом, насколько оперативно клиент оплачивает счета, как часто пользуется услугами сервисного центра компании, посещает ли интернет-магазин, и множество другой информации то аналитические подходы, в частности, Big Data, позволяют обогатить эти знания, например, новостями в СМИ или отзывами о компании, а также сведениями о работе или жизни клиентов в соцсетях», - рассказывает Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании «Крок».

Наиболее востребованными инструментами сейчас являются такие как прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании. Причем последний особенно актуален для телеком-операторов и финансовых организаций. Это важно для того, чтобы успеть предпринять профилактические меры против ухода клиента.

Еще один активно развивающийся аналитический инструмент CRM систем – оценка риска неплатёжеспособности клиента. Этот функционал традиционно интересен для B2C в финансовой отрасли, но сейчас вызывает интерес и в B2B-секторе.

К появляющимся BI функциям относятся современные средства визуализации, которые все чаще относят к отдельному классу решений - Data Discovery.

«Для аналитиков, отвечающих за стратегические вопросы развития бренда, продуктовой линейки, портфеля предлагаемых услуг, это необычайно полезный инструмент. Например, мы использовали этот функционал в пилотном проекте для одного заказчика. Его цель заключалась в выявлении центров влияния одних клиентов на выбор других, для последующей точечной борьбы за лояльность «правильного» клиента», - поясняет Андреев.

Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM компании Maykor-GMCS, отмечает, что более успешны те компании, которые умеют прогнозировать спрос и «слушать» клиентскую среду.

«CRM дает такую возможность, позволяя анализировать каждый канал, по которому потребитель получает информацию о продукте, услуге и т.д. Знания о потребностях клиента, его отношении к компании или бренду и скорость реакции – вот что нужно бизнесу сейчас и во что он готов вкладываться».

Социализация CRM

Активным трендом последнего времени является социализация CRM. При этом здесь можно выделить два направления. К первому относится интеграция с соцсетями и оказание услуг посредством платформ взаимодействия, построенных на принципах социальных сетей.

«Интеграция с социальными сетями - очень активный тренд этого сезона. Учитывая усиливающуюся конкуренцию, продвинутая компания хочет предупредить любую проблему для сохранения правильного имиджа на рынке», - подтверждает Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Светлин Савов, заместитель генерального директора FTS (ФТС), приводит пример решения ClickDimensions, которое может отслеживать поведение посетителя на сайте компании и в социальных сетях.

«ClickDimensions использует новейшие технологии поиска для выявления имеющейся в социальных сетях информации о потенциальном клиенте. К примеру, ClickDimensions идентифицирует профиль потенциальных контактов в LinkedIn и прилагает фото контакта из его профиля LinkedIn в профиль CRM-системы вместе со всей связанной информацией», - поясняет Савов.

Ко второму направлению относятся корпоративные соцсети.

«Корпоративные социальные сети, могут быть обращены как «внутрь» организации - для того, чтобы повысить эффективность взаимодействия в компании, так и развернуты в сторону клиентов, что позволяет повысить информированность клиента о продукте и его поддержке, а также вовлечь клиентов в процессы развития продуктов и услуг компании. Например, мы в «Крок» недавно внедрили корпоративную социальную сеть Jive, которую используем не только для внутренних коммуникаций, но и для взаимодействий с клиентами», - рассказывает директор по бизнес-приложениям «Крок» Максим Андреев.

Трансформация CRM

Российский рынок CRM-систем является достаточно насыщенным. За последние 1,5 года он развивался в качественном направлении, усложнялись требования к решениям, трансформировалось само понятие CRM.

«Собственно, речь идет об xRM – сложных интеграционных решениях, которые черпают данные из самых разных систем и помимо традиционных задач позволяют управлять сервисами, продуктами, ресурсами. На сегодняшний день у Maykor-GMCS несколько таких проектов в разных областях. В частности, сейчас для одной компании из сферы связи мы ведем разработку xRM-системы, которая является частью BSS-решения, объединяющего личные кабинеты, биллинговую и смежные подсистемы», - говорит Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, Maykor-GMCS.

Интеграция CRM с другими сервисами

Актуальной тенденцией является объединение CRM с другими информационными системами, такими как системы бизнес-аналитики и управления процессами, либо встраивание в CRM соответствующих модулей, интеграция в CRM коммуникационных, социальных и мобильных технологий, обеспечивающих более эффективное взаимодействие между сотрудниками компании, а также между сотрудниками и клиентами.

«CRM-системы на этапе проектирования синхронизируются с IP-телефонией для учета звонков, с сайтом компании – для учета трафика и пр. Это позволяет компаниям существенно сократить трудозатраты и оптимизировать бюджеты», - говорит Георгий Иванов, руководитель проектного офиса «Первый БИТ Павелецкая».

В «Манго Телеком» напоминают, что на момент запуска осенью 2012 года CRM Mango Office стала первой на российском рынке облачной CRM-системой, ориентированной на предприятия СМБ, которая была интегрирована с VoIP-телефонией и включала инструменты управления бизнес-процессами.

«Сегодня же интеграция с телефонией – распространенная возможность на этом рынке», - отмечают в компании.

На развитие рынка CRM влияют потребности бизнеса и общие технологические тенденции. Сейчас бизнесу требуются CRM, которые можно интегрировать в корпоративную ИТ-среду, для реализации системного подхода к организации бизнес-процессов и внедрения клиент-ориентированной маркетинговой концепции.

«Никого сейчас не удивит CRM-система с возможностью интеграции с ERP-системами и профессиональными приложениями, это просто необходимо для целостного управления бизнес-процессами», - считают в компании FTS.

Директор по маркетингу ELMA Алексей Будин приводит пример платформы ELMA CRM+, которая сочетает операционную CRM и систему управления бизнес-процессами.

«Такой подход позволяет контролировать динамику продаж и дает уверенность в стабильной работе бизнес-процессов взаимодействия с клиентами», - считает Будин

Смещение акцентов в пользу СМБ

Рынок становится более зрелым, растет число внедрений в компаниях сегмента СМБ, который если и не обеспечивает основной спрос на CRM, то занимает в нем значительную и все возрастающую долю. В тесной связи с этим процессом будет находиться рост облачного сегмента.

О смещении акцентов в пользу малого и среднего бизнеса как об одной из основных тенденций рынка говорит и Георгий Иванов, руководитель проектного офиса «Первый БИТ Павелецкая». Он напоминает, что ранее системы CRM были прерогативой в основном крупных компаний, а остальные вели учет клиентов в Excel или в рукописном виде.

Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM компании Maykor-GMCS, также отмечает пик спроса на CRM-системы в сегменте малого и среднего бизнеса. По её словам, СМБ-компании готовы внедрять коробочные решения и брать за основу готовые процессы, чтобы получить быстрый экономический эффект.

2012-2013

«Мобильность» CRM

См.также: Мобильные CRM

Российский рынок развивается в русле мировых тенденций. В 2013 году увеличился спрос на мобильные решения, хотя не достиг определенного пика в развитии. Однако, участники рынка ожидают, что мобильность CRM-решений продолжит развиваться как тренд в 2014 году. Так, например, полагают в компании Tops Consulting (Топс Консалтинг).

В России мобильные CRM-версии предлагают многие крупные вендоры. Например, здесь можно упомянуть мобильную CRM от «1С-Битрикс», «Монолит: CRM», BPMonline CRM Mobile от Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг), Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle Siebel CRM, SugarCRM и другие.

Генеральный директор Manzana Group (Манзана Эс Эм) Олег Паленов связывает рост направления мобильного CRM с ростом конкуренции за внимание клиента и одновременном повышении требований к коммуникациям с ними. Таким образом, мобильный тренд проявляет себя не только в появлении мобильных версий CRM (когда с системой могут работать сотрудники на планшетах и смартфонах), но в развитии инструментов CRM-систем для работы с мобильными источниками данных, в том числе приложениями.

«Многие уже устали от спам-рассылок и SMS-сообщений, информирующих об очередной ненужной акции. Важно отметить, что большая их часть уже мало эффективна! Сейчас компании уделяют больше внимания анализу имеющейся у них информации о клиенте, о его покупках и его потенциале, на развитие новых каналов коммуникаций с потребителями. Одним из таких каналов, который будет удобен клиентам, является мобильные приложения, которые могут быть интегрированы с CRM-системами компаний», - пояснил он.

«Социализация» CRM

См.также: Социальные CRM системы

Другой новый канал коммуникации - социальные сети, которые также интегрируются с CRM-системой для разных целей: от возможности более быстро и качественно реагировать на отзывы, упоминания и жалобы клиентов, до продвижения компании посредством игр, специальных предложений и акций, ориентированных именно на данного клиента.

«Коммуникации компании с клиентом в тот момент, когда клиент находится рядом с розничной сетью, торговым центром или планирует туда пойти, гораздо более эффективны, нежели массовая рассылка. Применяя эти возможности многие наши клиенты, розничные сети и другие компании b2c, работающие с многомиллионными клиентскими базами, значительно повышают качество общения с клиентами уже сейчас», - говорит Олег Поленов из Manzana Group.

Действительно, представленные на российском рынке системы развивают социальный функционал очень активно. За 2012-2013 год многие из них предложили соответствующие инструменты:

  • В Россию пришел сервис HootSuite и интегрировался с сетью ВКонтакте. Он позволят централизовано управлять корпоративными страничками в этой сети, а также в Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+. Из HootSuite можно отвечать на комментарии. С помощью HootSuite можно прослушивать о чем говорят клиенты (и автоматически публиковать свой RSS поток в свои социальные профайлы. Для маленьких компаний HootSuite предоставляет бесплатную версию. Она однопользовательская, но позволяет вести 5 социальных профайлов и вводить в них 2 RSS канала.

  • Украинская компания Е-Консалтинг разработала модуль интеграции системы Microsoft Dynamics CRM с сервисом мониторинга социальных сетей YouScan. Модуль позволяет находить и анализировать, что пишут пользователи о заданных названиях компаний, услуг, торговых марок, конкурентов в социальных медиа и автоматически добавлять записи в CRM инициируя процессы работы с клиентами.

  • SaaS CRM система amoCRM добавила новую возможность - интеграцию с Facebook. Причем, в отличие от большинства конкурирующих CRM, она не только подтягивает информацию из профайла пользователя на Facebook для обогащения карточки клиента, и не только добавляет новые контакты в клиентскую базу amoCRM, а еще и помогает менеджеру развивать отношения с клиентами.

  • Пользователи ASoft CRM получили возможность организовать эффективную поддержку клиентов благодаря интеграции этой CRM системы с сервисом Copiny. Напомним, Copiny представляет собой форум поддержки, который интегрируется с сайтом компании и социальными сетями (ВКонтакте, Facebook, Twitter).

  • Terrasoft CRM интегрировали с социальной базой контактов Cardomat.ru. Cardomat.ru - это еще одна социальная "Wiki CRM" (типа Jetka и SaleSpring.ru). Ее наполняют сами пользователи в обмен на новые контакты для себя. Так вот, этот сервис интегрировали с Terrasoft CRM для возможности синхронизации контактной информации с этой CRM системой. Решением предусмотрен как импорт информации из каталога Cardomat.ru в систему Terrasoft, так и экспорт - из системы на сайт.

Что касается западных вендоров, то все крупнейшие CRM-поставщики уже предлагают соответствующие возможности. В 2012 году SAP и Adobe решили выпустить системы мониторинга социального Веба. Решение Adobe Social позволяет измерять результаты маркетинговых кампаний в социальных сетях не по количеству лайков/комментариев, а по реальному доходу. А инструмент SAP HANA Social способен в реальном времени обрабатывать огромные массивы данных из социальных медиа для мониторинга общественного мнения. Оба решения предназначены для пользователей Adobe Marketing Cloud (ранее Adobe Digital Marketing Suite) и SAP CRM соответственно. Ранее Oracle купила сервис мониторинга соцсетей Collective Intellect. Подобные решения есть у IBM и Salesforce: IBM Cognos Consumer Insight и Radian6.

Облачные CRM

См. также: Кому выгодна SaaS CRM?

Сейчас в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии, в России — около 10%, по данным Gartner на 2012 год. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины мирового рынка CRM будет приходиться на облачные технологии. Этот тренд, безусловно, имеет очень сильное влияние на российском рынке, где львиная доля CRM-клиентов из среды малого и частично среднего бизнеса предпочитают использовать SaaS CRM.

Для крупного бизнеса SaaS CRM - это решение вопроса территориальной распределенности офисов и сотрудников, а также снижение издержек на инфраструктуру.

«Средний и малый бизнес также получает выгоду от использования CRM в формате SaaS за счет экономии на запуске, администрировании, поддержке и обновлении систем. А мобильные приложения помогают сотрудникам всегда быть в курсе дел», - отметил коммерческий директор Asoft Алексей Фитискин.

Одним из многообещающих трендов этого года стало осознание разработчиками облачных CRM того, что пора превращаться из инструмента отдела продаж в полноценные многофункциональные платформы.

«Мы, например, с марта 2013 года работаем над созданием экосистемы FreshOffice – создаем на единой облачное платформе набор бизнес-приложений, объединенных общей логикой, и расширяем функциональность наших систем», - рассказал TAdviser Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.

Добавим, что крупнейшими сервисами CRM в облаке в России являются: BPMonline CRM, Salesforce CRM, amoCRM, «Клиентская база», «Мегаплан Продажи», Zoho CRM, ASoft CRM, «Простой Бизнес», On-CRM.ru, FreshOffice CRM.

Также стоит упомянуть NetSuite CRM, Oracle CRM On Demand, 1С:CRM, Кларис CRM, CRM-on-demand.ru, РОСКАДР, Highrise, Skynell, SAP CRM On-demand, ClientoBox.

CRM и аналитика

Аналитический инструментарий все глубже проникает в информационные системы, и CRM в данном случае не исключение. Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ, отметил, что растущий объем информации, который требует совершенно другого подхода к хранению и обработке клиентских данных. Например, существует ряд инновационных инструментов, которые позволяют быстрее и эффективнее сегментировать клиентскую базу, таким образом, позволяя ускорить вывод продуктов на рынок.

В России популярность набирают аналитические CRM и технологии с ними связанные, например, интеллектуальный CallCenter. Поскольку задачу собрать информацию о клиенте многие компании уже решили, возникает потребность ее проанализировать: предугадать действия клиента, сделать выводы о конверсии, визуализировать полученную аналитику.

Трансформация CRM

Практически все опрошенные TAdviser эксперты отмечают, что сами платформы CRM переживают глубокую трансформацию: постепенно они начинают использоваться гораздо шире, чем просто для хранения клиентской информации или автоматизации отдельных процессов – поддержки продаж или маркетинга. С их помощью решаются специфичные для отрасли задачи. Например, банки на основе CRM-систем создают решения для сбора просроченной задолженности.

Тенденцию подтверждают и в «Компас»: Игорь Якобсон, эксперт этой компании, отмечает, что растет спрос на встраивание специфических производственных бизнес-процессов в CRM-системы, автоматизирующие типовые бизнес-процессы.

«Например, в 2013 году у нас был запрос от рекламного агентства на дополнение CRM-системы функционалом автоматизации медиа-планирования. Или вот другой запрос 2013 года, поступивший от крупной топливной компании, в соответствии с которым CRM-система должна включать функционал обработки тендеров, быть сопряжена с корпоративным порталом и многое другое. Вообще интерес к системам, сопряженным с интернет-сайтами заказчиков по понятным причинам неуклонно растет», - поделился он.

Интересный подход, например, реализует компания ELMA, объединив в рамках платформы собственной разработки функционал BPM (управления бизнес-процессами), CRM и СЭД. Например, через основные процессы можно ориентировать все подразделения на результативную работу с клиентами компании – это «умеет» ELMA CRM+, рассказал Алексей Будин, директор компании.

Кроме того, многие компании начинают использовать CRM-системы для управления процессами взаимодействия не только клиентами, но и с партнерами и другими контрагентами, добавил Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting (ЭйТи Консалтинг), директор практики Siebel CRM.

Принцип "единого окна"

Еще один тренд, связанный с улучшением качества обслуживания, повышением доходности взаимодействия с клиентами, это построение единого фронта на технологиях CRM, говорит Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».

«Компании из числа продвинутых «пользователей» CRM озабочены тем, как гарантировать высокое качество обслуживания клиента вне зависимости от канала коммуникации с ним и точечно предложить клиенту подходящий именно ему продукт», - пояснила она.

Здесь уместен такой пример: в компании есть клиентская база, с которой обычно имеют дело только клиентские менеджеры, есть процессы работы с клиентами, какая-то часть из них может быть автоматизирована в CRM, но это все равно только часть всех процессов. При этом есть еще множество других систем, которые автоматизируют отдельно информационно-справочное обслуживание, отдельно маркетинговые кампании и так далее. В итоге сотрудник этой компании, общаясь с клиентом, вынужден работать одновременно с несколькими системами.

Устранить точки разрыва между ними, где происходит потеря качества обслуживания или эффективности бизнес-процесса, помогает единый фронт. В его основе находится CRM-система, которая обладает полной информацией по клиенту и позволяет максимально обслужить клиента в формате «единого окна».

Cистемы «единого окна» позволяют объединять информацию из различных приложений в одном окне рабочей области пользователя (сотрудника контакт-цента или фронт-офиса).Такие системы (например, Microsoft CCA) на рынке существуют достаточно давно, и некоторые продвинутые компании уже их используют, но массового внедрения пока не наблюдается в силу недопонимания ценности этого продукта бизнес-заказчиками, отмечают в «КОРУС Консалтинг».

Между тем, использование систем такого класса позволяет значительно снизить стоимость обслуживания клиентов, сократить время ожидания на линии, уменьшить количество ошибок и необработанных обращений, благоприятно влияют на лояльность клиентов, которые получают нужную им информацию после первого звонка без дополнительных переключений. Например, в случае работы с аутсорсинговыми колл-центрами эффективность и скорость процессов возрастает многократно, говорят эксперты.


Технологии: CRM
География: Россия

TAdviser рекомендует

1 мая, Пн.

Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе

Добавить: