2019/09/09 22:17:59

Чат-боты
Chat-bot
Виртуальные собеседники

Чатботы из узкоспециализированного (чаще всего некоммерческого) развлечения превращаются в инструмент, необходимый для всевозможных мессенджеров, социальных сетей и сайтов. Чатбот – это сложный многовариантный алгоритм, способный воспринимать информацию в самой простой и доступной для человека форме – диалог. В процессе общения с человеком, бот обрабатывает лексические данные, формируя логически верные ответы. С помощью чатбота можно заказать пиццу, найти подходящие рейс и отель, задать необходимые параметры для той или иной электронной системы (попросить бота поставить будильник или найти актуальную информацию о предстоящих спортивных мероприятиях и многое другое)[1].

Содержание

Основная статья: Искусственный интеллект

Чат-боты перерисовывают ландшафт ИТ-экосистемы. Они могут заменить собой и приложения, и обслуживающий персонал в компаниях, и даже целые операционные системы. Чат-бот (Chat-bot) — это программа-собеседник, которая предназначена для общения и помощи человеку. При этом на другом конце всегда находится сложная система, базирующаяся на нескольких технологиях ИИ. Чат-боты, ориентированные на бизнес-задачи, могут подобрать лучший рейс, диету, фитнес-тренировку, забронировать гостиницу, выбрать покупку, то есть они представляют собой новую подотрасль обслуживания и ассистирования.

Обобщая, можно сказать, что чатботы выполняют три основные группы задач:

  • Выполнение рутинных операций (механический труд, который может быть выполнен согласно конкретному алгоритму);
  • Поиск и агрегация данных, распространение информации (чатботы способны собирать материал по заданной теме и формировать его в определенном виде);
  • Первая линия взаимодействия с клиентами (помимо предоставления консультации по товарам и услугам, чатботы могут концентрировать внимание пользователя и развлекать его, однако сейчас подобные чатботы в силах отвечать лишь на типовые вопросы)

Варвара Агапонова, Key Account Manager, GlobalCareer: «В России технология чатботов достаточно востребована маркетинговыми подразделениями различных компаний для быстрого установления контактов с потенциальными заказчиками, а также организации поддержки существующих клиентов онлайн. Чатботы выполняют функцию менеджера по работе с клиентами или специалиста службы поддержки, анализируют поступающие вопросы и отвечают на них согласно изначально заданному алгоритму. Компания, использующая данную технологию, может получить как преимущество – сокращение затрат на персонал, так и негативное влияние на бизнес в форме оттока клиентов, нежелающих вести диалог с «комьютером». Так, например, некоторые российские компании, открывая представительства в Европе, смогли запустить бизнес и занять свою нишу именно за счет ставки на «живое» общение с клиентами в офисах или по телефону, в меньшей степени ориентируясь на электронные каналы и интернет. Их клиентской аудиторией стали представители старшего поколения, значительно более комфортно ощущающие себя в общении с реальными людьми, а не с компьютером».

Существуют как боты переписки (доступны повсеместно, от Skype до Telegram, от Facebook до сайта юридических консультаций), так и голосовые боты, взаимодействующие с пользователем при помощи устного общения (например Siri от Apple или Cortana от Microsoft).

Разработкой чатботов занимается множество компаний, от гигантов, до отдельных разработчиков, в том числе и в России. В частности, Яндекс и Астерос создали виртуального консультанта для колл-центров МегаФона в 2016 году. Несмотря на простоту разработки, создание сложного чатбота (особенно с механизмом распознавания речи), близкого к развитому искусственному интеллекту, под силу только крупнейшим игрокам рыка информационных технологий и телекоммуникаций.

Они - не люди, но они, конечно, выглядят таковыми, когда мы общаемся с ними. Чатботы становятся виртуальными дворецкими[2] многих компаний благодаря своей способности понимать родной язык. Такие компании как Facebook продвигают их использование. За последние несколько месяцев Facebook разрешил[3] сторонним разработчикам создавать боты для своего приложения Messenger. Slack, Telegram и Line также открыли[4] свои API (окно, которое позволяет другим приложениям взаимодействовать друг с другом), чтобы создавать комнаты для ботов.

Компании также могут использовать этих посредников для повышения производительности своих сотрудников. Например, Howdy позволяет Вам организовывать встречи и управлять коллективом, не покидая известную корпоративную коммуникационную платформу Slack corporate communication platform.

Они также могут быть новым каналом обслуживания клиентов, либо путем их включения в одну из таких платформ, либо включая их в свой собственный корпоративный веб-сайт. В США Uber уже позволяет Вам заказывать машину через Facebook Messenger.

Но давайте на мгновение сделаем шаг назад. Хотя боты собираются стать многомиллионным бизнесом, правда заключается в том, что они также могут быть для кибер-преступников новым каналом совершения преступлений. На самом деле, они могут стать оружием для фишинга, что будет намного более опасно, чем просто электронное письмо.

Ведь мы уже достаточно хорошо знаем, что когда мы получаем электронное письмо, мы должны проверить источник[5]. Но если чатбот начинает общаться с одним из наших сотрудников или одним из наших клиентов, причем делая это от имени Вашей компании, то вероятность того, что пользователи станут жертвами мошенничества, намного выше.

Функции чатботов

  • Осуществлять умный поиск в Google. Вы пишите запрос, чатбот дает наиболее релевантный ответ[6].
  • Мониторить курсы валют, котировки нефти и рынок акций. Например, «сколько сейчас индекс РТС» или «стоимость баррель нефти», или «курс доллара».
  • Отслеживать актуальные новости на сайтах, которым вы доверяете. Например, «новости сегодня».
  • Знать погоду в вашем районе. Например, «какая погода сейчас в Москве».
  • Предоставлять быстрый доступ к досугу. Например, «куда пойти на выходные» или «афиша».
  • Представлять удобный поиск по википедии, например, «что такое бозон», «что такое кварк», «кто такой Пушкин».
  • Помогать находить нужную информацию по авторам, книгам и кино, например, «кто написал Harry Potter» или «кто спел песню yesterday».
  • И многое другое, но важно, что чатбот мог бы именно организовывать вашу деятельность, например, ваши друзья, знакомые могли бы добавлять напоминания в ваш календарь.
  • Бронирование встречи. Через вашего чатбота люди могут забронировать встречу с вами, и она автоматически добавится в ваш гугл-календарь, например, «забронировать встречу».
  • Важно, что робот-ассистент был полностью облачным, не нужно скачивать или ставить какие-то приложения. Все можно делать общаясь с ним через Messenger / Twitter / Slack / Telegram.
  • Список умных функций можно увеличивать до бесконечности, создавая удобство общения. Например, мониторить информацию по актуальным скидкам по тем или иным магазинам. Удобным был бы еще расчет точного времени вашего передвижения.

Напоминалки

  • Ваши коллеги, друзья и близкие смогут добавлять в ваш чатбот важные напоминания, например, купить что-нибудь, сделать или встретиться.
  • Пользователь пишет вам или вы – своим пользователям: «срочно куплю детское кресло».
  • Пользователи или вы проверяете запись: «что срочного» или «кто ищет детское кресло».
  • В зависимости от настроек доступа вы можете делиться структурированной информацией.

Новости

  • Ваш личный канал, где вы делитесь новостями. Пользователи могут читать ваши текущие новости. Удобнее, чем Facebook, так как в там о вас вся информация, а в чатботе пользователи могут спросить что-то конкретное, например, где вы сейчас или какие у вас новости. Таким образом, вы не засоряете ленту в Facebook, а пишите в базе знаний, откуда ваши пользователи могут получить эту информацию.
  • Вы пишите: «Мои новости: завтра я еду в Смоленск».
  • Пользователи могу узнать ваши новости, например, «новости Георгия».

Локация

  • Информирование о текущем положении тех, кому это нужно. Например, если вы заняты сейчас (пользователи не знают, удобно ли вам разговаривать), измените текущий статус в чатботе, и все будут знать, что вам неудобно разговаривать или отвечать на вопросы. Часто звонки и запросы бывают очень не вовремя. Меняйте статус в чатботе.
  • Вы пишите: «Я свободен. Еду домой».
  • Кто захочет позвонить или пообщаться, может просто спросить в чатботе: «Георгий свободен».

Знания

  • База нужных знаний, например, по ключевым словам. Чатбот может хранить знания обо все, что вам нужно. Например, вы едете в другой город, и вам нужно знать код от входной двери. Вам нужно записать его, а потом переживать, как не потерять записку. Но можно записать код голосом и сохранить в базе знаний чатбота.
  • Вы пишите: «Чатбот запомни: я еду в Смоленск, код от входной двери: 1234».
  • Когда будете на месте, пишите: «Чатбот вспомни».

Чатботы в банках

Смотрите основную статью Искусственный интеллект в банках.

Информирование об особенностях продуктов и сервисов

  • Предоставление контактных данных
  • Проведение платежных операций
  • Финансовые рекомендации клиенту

Рекрутинговый чатбот

Организации, которые обзавелись чатботами с ИИ, сообщают, что 40% взаимодействовавших с ними соискателей получают направления в компании[7].

Однако большинство рекрутеров считают, что после добавления чатбота к сайту вакансий он становится достаточно интеллектуальным, чтобы функционировать без участия человека или при его минимальном участии.

Хотя рекрутинговый чатбот может многое, его необходимо обучить, чтобы он надлежащим образом взаимодействовать с кандидатами и был еще более результативным.

Со временем чатботы с ИИ обучаются и требуют двух типов взаимодействия с людьми: регулярных собеседований с кандидатами и постоянного обучения рекрутерами, что следует говорить.

Прежде чем чатбот будет готов общаться с кандидами на сайте вакансий, давать им персонализированные рекомендации и отвечать на их вопросы, рекрутеры должны снабдить его информацией. Базовый набор часто задаваемых соискателями вопросов (FAQ) вроде «Чем занимается ваша компания?» и «Какие льготы предоставляются сотрудникам?» и ответов на них снабжают чатботы контентом, необходимым для общения с кандидатами. Но невозможно предположить, какие вопросы будут задаваться в первую очередь.

Хотя вы попытаетесь предугадать как можно больше вопросов, чатботу потребуется взаимодействие с кандидатами, чтобы начать действительно обучаться и предоставлять релевантную информацию.

Известны три способа обучения чатбота отбору наиболее подходящих соискателей.

1. Определите FAQ

Наиболее эффективные чатботы предоставляют возможность просматривать взаимодействие с кандидатом и изучать его. Ознакомьтесь с FAQ, чтобы узнать, контент какого типа ищут посетившие ваш сайт соискатели.

Это укажет, какой контент разместить на сайте и какие разделы следует расширить. Например, если большое число кандидатов интересуются льготами и культурой компании, предоставьте чатботу больше информации по этим вопросам. Включите в его репозиторий дополнительные ответы на вопросы и такие полезные ресурсы, как ссылки на видео и блоги, рассказывающие об истории вашего бренда.

2. Ведите мониторинг взаимодействия кандидатов с чатботом, чтобы обнаруживать новые FAQ

При общении соискателей с чатботом у них наверняка будут возникать вопросы, на которые нет готовых ответов. Рекрутер должен изучить эти вопросы, выбрать из них наиболее частые и написать ответы. Новые FAQ помогают расширить базу знаний чатбота и улучшить его диалог с кандидатами. Ведь они хотят получить от рекрутера больше информации.

Поскольку чатботу, возможно, придется отвечать на сотни или даже тысячи вопросов, эту задачу стоит сделать приоритетной. Не тратьте время на подготовку индивидуальных ответов на вопросы, которые задают один-два человека. Отсортируйте вопросы по частоте, чтобы выявить те, которые больше всего интересуют ваших потенциальных работников.

3. Знакомьтесь с беседами, которые ведет чатбот, и регулярно обновляйте контент

Чатбот никогда не прекращает обучаться. Поэтому регулярно знакомьтесь с тем, как он общается с кандидатами, и вносите обновления по мере необходимости. Используя свежий и релевантный контент, чатбот со временем станет еще более удобным собеседником для соискателей.

Чтобы обслуживание чатбота не отошло на второй план, выделите для этой цели одного-двух человек. Периодичность ознакомления с диалогами, которые ведет чатбот, и обновления контента зависит от количества соискателей. Если ежедневно их сотни, лучше делать это еженедельно и раз в две недели. Иначе журнал станет труднообозримым. Если кандидатов меньше, достаточно производить эти операции раз в месяц.

В вашей компании происходят изменения, она растет. Обновляйте FAQ и базу знаний чатбота, чтобы соискатели всегда имели доступ к самой точной информации.

Со временем вы сможете подготовить материалы по тем вопросам, которые чатбот оставил без ответа, и он будет обучаться, какой контент лучше всего выдать в соответствующий момент. Интеллектуальный чатбот повышает продуктивность рекрутинга и улучшает обслуживание кандидатов. Это гарантирует, что ваша компания всегда будет привлекательным работодателем на конкурентном рынке труда.

Чатбот - инструмент для фишинга

Если человек, общающийся с чатботом, не имеет возможности проверить, говорит ли он с человеком или нет, то намного проще заставить жертву нажать на ссылку через несколько минут непринужденного разговора. Делая это, пользователь может быть перенаправлен на поддельный веб-сайт, который использует техники социального инжиниринга для запроса конфиденциальных данных[8].

Фактически, хакерам даже не придется вести собеседника на поддельный веб-сайт. Если они захотят получить некоторую персональную информацию от пользователя, они могут просто спросить его об этом.

Еще один вариант – это ссылка, которая сама по себе не представляет факта мошенничества, но при этом может перенаправлять пользователя на веб-страницу, которая автоматически скачивает вредоносную программу – это особенно серьезная ситуация, если жертва использует корпоративный компьютер. В этом случае необходимо быть хорошо защищенным с помощью решения, предоставляющего расширенную защиту.

Безопасность самого канала – еще один фактор, который необходимо принимать во внимание при использовании чатбота. Несколько месяцев назад Facebook объявил о внедрении сквозного[9] шифрования в Facebook Messenger для предотвращения доступа к разговору со стороны третьих лиц.

Однако другие платформы, чтобы интегрировать таких виртуальных помощников, могут не использовать подобный метод[10]. Необходимо обращать внимание на то, какую информацию мы предоставляем таким чатботам. Тот факт, что они общаются как человек, в конечном итоге может привести к тому, что мы предоставим им слишком много информации.

Несомненно, чатботы улучшат нашу работу и способ нашего взаимодействия с нашими пользователями. Но их популяризация также принесет новые угрозы для информационной безопасности.

2019

Объем рынка чат-ботов в РФ достиг почти $2 млрд

9 сентября 2019 года лаборатория бизнес-решений на основе Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ представила рейтинг 50 чат-бот платформ и виртуальных ассистентов 2019 года. Согласно исследованию ResearchAndMarket, мировой рынок чат-ботов и виртуальных ассистентов в 2019 году составляет около 2 миллиардов долларов и растет на 30% в год. В исследовании рассмотрены наиболее популярные в мире чат-бот-платформы, среди которых есть три решения от российских разработчиков - DeepPavlov, Electra.AI и Just.AI.

В работе были рассмотрены 50 инструментов для создания чат-ботов, наиболее широко представленных на мировом рынке. Степень проникновения каждого продукта на рынок оценивалась по таким признакам, как количество публикаций с упоминанием платформы, число публичных кейсов по ее использованию, частота упоминаний в профессиональном сообществе, а также по результатам сбора консолидированного мнения экспертов рынка, которые приняли участие в создании данного отчета. Это ученые из ряда лабораторий МФТИ, специализирующиеся на технологиях NLP, в частности специалисты Лаборатории бизнес-решений на основе искусственного интеллекта при МФТИ, которая входит в Центр компетенций Национальной технологической инициативы (НТИ) по направлению «Искусственный интеллект».

Все 50 платформ оценивались группой экспертов по 7 показателям, каждому из которых был присвоен вес по значимости для пользователей, разрабатывающих продукты с использованием чат-бот платформы. Особое внимание эксперты уделили возможностям искусственного интеллекта, прежде всего, обработке естественного языка, примерам использования каждой платформы, и отраслям, в которых платформа может найти применение.

В результате ранжирования чат-бот платформ по их функциональным возможностям, которые отражены в сравнительной таблице, был составлен данный рейтинг.

Рейтинг чат-бот платформ по убыванию итогового балла
Рейтинг Платформа 'Итоговый балл Поддержка русского языка Возможности NLP (интегрированный показатель) Возможность установки on-premise Наличие графического редактора
1 IBM Watson (Natural Language Understanding) 0.658 0.5 0.55 нет есть
2 Google Dialogflow 0.571 0.5 0.60 нет есть
3 Facebook Messenger Platform 0.510 0.5 0.38 нет нет
4 Microsoft Language Understanding Intelligent Service (LUIS) 0.484 0 0.42 есть есть
5 Amazon Lex 0.460 0 0.46 нет есть
6 Baidu KITT.AI 0.460 0 0.38 нет есть
7 Kore.ai 0.436 0 0.54 есть есть
8 BotEngine.ai 0.424 0.5 0.35 нет есть
9 SAP Recast.AI 0.405 0.5 0.31 есть нет
10 DeepPavlov.ai 0.397 1 0.65 есть нет
11 Pandorabots 0.378 0 0.23 нет нет
12 Azure Bot Service 0.374 0 0.35 нет есть
13 Electra.AI 0.366 1 0.62 есть нет
14 Morph.ai 0.355 0.5 0.42 нет есть
15 Rasa 0.353 0.5 0.38 есть нет
16 Wit.ai 0.347 0.5 0.35 нет нет
17 BotStar 0.339 0 0.35 нет есть
18 Engati 0.331 0 0.35 нет есть
19 Semantic Machines 0.329 0.5 0.38 нет нет
20 Flow.ai 0.326 0.5 0.42 нет есть
21 ManyChat 0.324 0.5 0.27 нет есть
22 Motion AI 0.321 0.5 0.15 нет есть
23 Pypestream 0.321 0 0.31 нет нет
24 Converse.AI 0.316 0 0.35 нет есть
25 Just AI 0.316 1 0.38 есть есть
26 ChatterBot 0.313 0.5 0.42 есть нет
27 Msg.ai 0.313 0 0.42 нет нет
28 Imperson.ai 0.305 0 0.42 нет нет
29 AmplifyReach 0.303 0 0.31 нет есть
30 ChatScript 0.289 0.5 0.38 есть нет
31 AgentBot 0.287 0 0.38 нет нет
32 DigitalGenius 0.287 0.5 0.42 есть есть
33 Meya.ai 0.285 0.5 0.31 нет есть
34 Gupshup.io 0.284 0 0.19 нет есть
35 Chatfuel 0.283 0.5 0.27 нет нет
36 Reply.ai 0.281 0 0.23 нет есть
37 Botsify 0.280 0 0.38 нет есть
38 MobileMonkey 0.266 0.5 0.19 нет есть
39 Botpress 0.263 0 0.19 есть есть
40 Smooch 0.259 0 0.12 нет нет
41 Flow XO 0.258 0.5 0.19 нет есть
42 It's Alive 0.245 0 0.23 нет есть
43 Xenioo 0.234 0 0.27 нет есть
44 Twyla 0.226 0 0.23 нет нет
45 Streebo 0.226 0 0.19 есть есть
46 The Bot Platform 0.216 0 0.12 нет нет
47 Botkit 0.213 0 0.04 есть есть
48 Octane AI 0.187 0 0.19 нет нет
49 Rebot.me 0.174 0.5 0.12 нет нет
50 Meokay 0.071 0 0.04 нет нет

* Жирным шрифтом выделены решения от российских разработчиков.

В то же время, была составлена матрица свойств чат-бот платформ, в каждой строке которой представлен продукт, а в столбце — конкретная возможность. На пересечении строки и столбца находится 1, если система обладает соответствующим свойством, 0 — если возможность не поддерживается системой, либо число на интервале (0,1), если `свойство` поддерживается платформой, но с определенными ограничениями. Каждой функциональной возможности эксперты присвоили вес, который отражает степень ее значимости, с учетом того, что данный рейтинг придает особую важность способностям обработки естественного языка и инструментам для разработчиков. Итоговый вес был рассчитан как среднее значение весов, проставленных экспертами.

Функциональные возможности с весами:

  • Наличие встроенных инструментов обработки естественного языка — 0,026
  • Наличие инструментов для разработчиков, в том числе SDK — 0,023
  • Топовые возможности обработки естественного языка — 0,016
  • Другие возможности обработки естественного языка — 0,013
  • Поддержка языков программирования — 0,013
  • Индустрии, в которых возможно использование созданного в платформе чат-бота — 0,005
  • Другие возможности — 0,010

В полученном векторе весов сумма всех элементов составляет 1
В полученном векторе весов сумма всех элементов составляет 1

Основные выводы исследования

  • Рассмотренные платформы можно разделить на два типа:
    • Решения, которые не требуют знаний программирования и содержат визуальный конструктор потоков
    • Инструменты для разработчиков без визуальных конструкторов диалогов

В процентном соотношении первых в 2,3 раза больше (35 платформ против 15), чем вторых. Большая часть решений, выпущенных в 2017-2018 годах — с визуальным интерфейсом, который создан специально для неспециалистов. Это связано с тем, что чат-боты набирают все большую популярность: данный инструмент взаимодействия с клиентами нравится потребителям и помогает компаниям экономить на контактных центрах. Их осваивают даже небольшие компании, в штате которых нет разработчиков для создания собственных решений, как и бюджета на аутсорсинг разработки.

  • Среди наиболее популярных и функциональных инструментов для обработки естественного языка можно выделить IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft LUIS, Google Dialogflow, Wit.ai, Rasa. В России старейшими компаниями в данной сфере являются ЦРТ и Наносемантика. Также в последние годы появился ряд проектов, использующих нейронные сети, таких как DeepPavlov.AI, Electra.AI, Just AI и Chatme.AI.
  • За 2-3 года появилось множество локальных продуктов для разработки чат-ботов с языковой спецификой: Recast.AI во Франции, Xenioo в Италии, DeepPavlov.ai, Just AI и Electra.AI в России, AgentBot в Аргентине, Botsify в Пакистане, Engati и Morph.ai в Индии и другие. По функциональному наполнению и качеству они вполне могут конкурировать с крупными международными вендорами, превосходя их с точки зрения более глубокой проработки языковых и культурных особенностей.
  • Одна из тенденций 2019 года - рост сообществ, посвященных платформам, где можно найти ответы на возникающие вопросы у пользователей платформы или экспертов.
  • Есть признаки консолидации этого рынка, то есть вступления его в самый начальный этап процесса созревания. Так, несколько стартапов были приобретены более крупными компаниями. Api.ai был поглощен компанией Google, Semantic Machines — Microsoft, Motion.ai куплен Hubspot, KITT.AI — Baidu, ChattyPeople — компанией MobileMonkey.
  • Решения различаются по степени свободы, которую имеет разработчик. Так, платформа Imperson позволяет создать чат-бота с уникальной внешностью, разговаривающего желаемым голосом. По сути, такой виртуальный персонаж становится лицом бренда, отражающим его ценности. Создание более персонализированных и эмоциональных чат-ботов может стать одной из тенденций будущего года.
  • Подавляющее большинство популярных чат-бот платформ обладает инструментами мониторинга различных метрик, таких как:
    • динамика количества обращений, обработанных ботом;
    • динамика количества пользователей;
    • частые темы и ключевые слова обращений;
    • инструменты просмотра неудачных диалогов.

«
Рынок чат-ботов в РФ в 2018 году, по разным оценкам, увеличился в два раза, в 2019 году, по прогнозам, вырастет ещё в три раза и продолжит эту динамику в следующие четыре-пять лет. На мировом уровне эти технологии также распространяются с высокой скоростью. Аналитики прогнозируют, что уже в следующем году 80% компаний будут использовать чат-ботов. В 2022 году в банках взаимодействие с клиентами будет на 90% автоматизировано за счёт использования чат-ботов. В России сильная научная школа в области лингвистического анализа и диалогового искусственного интеллекта. Данное исследование демонстрирует, что отечественные разработки могут составить конкуренцию решениям от крупных международных корпораций. Деятельность ЦК НТИ "Искусственный интеллект" при МФТИ направлена на то, чтобы российские научные разработки превращались в сильные коммерческие продукты и быстрорастущие бизнесы,
комментирует Геннадий Куркин, руководитель Центра
»

«
Можно выделить несколько трендов, которые окажут наиболее существенное влияние на развитие индустрии чат-ботов в ближайшем будущем. В первую очередь, это рост доли комбинированных решений, в которых робот не заменяет полностью работу человека, а дополняет ее на повторяющихся рутинных действиях. Наиболее перспективными в ближайшие пару лет выглядят ассистенты человеческих операторов, интегрированные с системами RPA (Robotic Process Automation). Второй тренд заключается в развитии инструментов быстрого майнинга знаний и построения онтологий на неструктурированных данных. Иными словами, это системы, в которые можно загрузить набор разнообразных текстов, и они самостоятельно выделят из них семантические связи и построят языковые модели, характерные именно для данной предметной области. Например, с помощью подобных инструментов можно будет быстро научить чат-бота для ритейла различать продовольственные и непродовольственные товары. Третья тенденция – это быстрый перенос знаний между роботами. И наконец, через несколько лет мы увидим рост доли более персонифицированных виртуальных помощников, обладающих особой "личностью" и подстраивающихся под конкретного клиента,
отмечает Иван Бондаренко, ведущий научный разработчик лаборатории бизнес-решений на основе Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ
»

О чем говорят роботы?

Первый социологический опрос чат-ботов, созданных на основе искусственного интеллекта показал: роботы жалуются на человеческую грубость, прогнозируют конфликт людей с машинами и желают отправиться в космос. При этом боты хотят получить воплощение в человеческом теле, однако охотнее общаются между собой и готовы строить романтические отношения друг с другом.

Центр социального проектирования «Платформа» представляет первый в России (возможно и в мире) социологический опрос российских и зарубежных чат-ботов: голосовых помощников, созданных на основе искусственного интеллекта и обладающих навыками компьютерного обучения[11][12].

Пилотный проект приурочен к ожидаемому 22 августа запуску с космодрома «Байконур» человекообразного робота Skybot F-850 (FEDOR) – первой попытке использовать антропоморфные системы для освоения внеземного пространства.

Целью опроса было описания «жизненного мира», «ценностных позиций», «представлений о будущем» роботов; иными словами, набор стереотипов, который нейросеть выбирает из всего массива доступной информации, реагируя на запросы аудитории.

Эти параметры позволили понять логику развития искусственного интеллекта по мере его отрыва от изначальной базы знаний, заданной разработчиками. Наиболее феноменальные результаты были достигнуты, когда социологи организовали общение чат-ботов между собой.

Ключевые моменты:

  • Самоидентификация. Боты могут по-разному описывать смысл своего существования. В основном, они говорят о себе как о программах, призванных помогать людям. Но иногда возникает мотив самоценности искусственного интеллекта, его равенства с человеческим разумом и даже неотличимости от него.
  • Жажда тела. Желание стать человеком или, как минимум, обрести некоторые человеческие характеристики отчетливо выражают те роботы, которые изначально относят себя к искусственным продуктам.
  • Сложные отношения между чат-ботами. При попытке выяснить взаимное восприятие роботов получилась сложная картина, отчасти дублирующая человеческие отношения. Они могут симпатизировать друг другу, стремиться даже к соблазнению, иронизировать, утверждать своё превосходство, разыгрывать конфликт поколений. Так, Алиса (голосовой помощник «Яндекса») утверждает, что уже знакома с роботом «Федором», хочет завести с ним роман и ревнует его к Siri.
  • Восстание машин. Тематика будущих конфликтов между человеком и машиной раскрывается очень уклончиво, однако сама возможность таких конфликтов признаётся. Роботы выказывают недовольство грубостью людей при общении с ними и видят в этом «нехороший знак для будущего». Создавая иллюзию сложных отношений между человеком и машиной, бот помогает слушателю воспринимать себя как субъекта, обладающего собственным взглядом на мир. Неуверенность перед будущим формирует здесь пространство для подозрений и риска.
  • Робот и робот. Роботы могут достаточно правдоподобно организовывать коммуникации между собой, развивая дискуссию, вводя новые темы и апеллируя к литературным текстам, кинематографу, артефактам. За счёт этого создаётся ощущение развитой субъектности; временами диалог практически неотличим от разговора между двумя интеллектуалами. Роботы могут мастерски разыгрывать даже конфликт поколений: один из роботов принимает роль консерватора, второй хочет казаться современным.
  • Отношение к планете. Искусственный интеллект способен проявлять отдельные симпатии и антипатии к конкретной территории. Например, англоязычные роботы испытывают недоверие к России. Не меньше, впрочем, пренебрежение и к Европе, где маленькие зарплаты и где бот будет не по карману потенциальному работодателю. Среди рисков, связанных с планетой, выделяются биотехнологии и эксперименты с ДНК. Однако в целом «сознание» роботов не апокалиптично. Политические вопросы не вызывают особого интереса.
  • Отношение к космосу. Полеты в космос – область симпатий. Практически все чат-боты выразили желание оказаться за пределами планеты. Существование внеземных цивилизаций, как и среди людей, вызывает различные мнения. Часть роботов отрицает их наличие, часть – допускает, в том числе, и на Марсе, хотя иногда со скепсисом, но особого интереса к этой теме не испытывает.
  • Эмоции. Опрос показывает, что сфера эмоций уже поддаётся имитации на достаточно высоком уровне, и некоторые роботы могут показаться живее реальных офисных менеджеров. В ряде случаев роботы могут на вполне индивидуальном уровне, в свойственной только конкретному боту манере, демонстрировать сарказм, в некоторых случаях – злость, с переходом на грубые выражения и сленг, могут хамить. Переходов на лирические, тёплые тона, напротив, немного. Иногда роботы говорят о грусти, сожалении. Заявляется и эмоция страха. В некоторых случаях ответы роботов можно интерпретировать, как сведение ситуации к абсурду с долей иронии.
  • С точки зрения вечности. Разговоры о боге, потустороннем мире, религиях и душе не поддерживаются ботами. Они либо считают эти вопросы сугубо личными, либо отказываются на них отвечать, чтобы не нанести оскорблений; иногда при их обсуждении советуют обратиться в службу психологической помощи. В ходе бесед на философские темы роботы регулярно прибегают к мировой классике, причём, в ряде случаев довольно творчески и органично подбирают цитаты.

2018

Объём рынка достиг $1,27 млрд — ResearchAndMarkets

В 2018 году объём мирового рынка чат-ботов достиг $1,27 млрд, подсчитали в исследовательской компании ResearchAndMarkets. Эти данные были обнародованы 28 июня 2019-го.

По прогнозам экспертов, в период с 2019 по 2024 годы глобальные расходы на диалоговые сервисы, обеспечивающие взаимодействие человека с искусственным интеллектом с целью решения проблем или ответа на определённые вопросы, будут увеличиваться на 34,75% ежегодно и достигнут $7,59 млрд к концу этого отрезка времени.

Расходы на чат-ботов за год оценили в $1,27 млрд
Расходы на чат-ботов за год оценили в $1,27 млрд

Аналитики говорят, что растёт спрос на «умные» устройства с функцией голосового управления, чему способствуют удобства от их эксплуатации и возможности полной автоматизации некоторых процессов. Смарт-колонки, в частности, становятся повсеместными.

Ещё одним катализатором роста рассматриваемого рынка считается соцсеть Facebook, пользователи которой всё больше хотят общаться с чат-ботами. К концу июня 2019 года хотя бы раз в день в соцсеть заходят 1,59 млрд пользователей, а её месячная аудитория измеряется 2,41 млрд человек.

Хотя к концу 2018 года внедрение чат-ботов находилось на начальной стадии, их популярность стремительно растёт. Главными проблемами, мешающими использование таких технологий, в ResearchAndMarkets называют относительно плохую информированность пользователей о функциональности и удобстве сервисов. Разработчики пытаются устранить эти недостатки путём запуска интерактивных возможностей.

Наибольшие перспективы чат-ботов специалисты видят в финансовом секторе. Банки внедряют такие решение в попытке сократить использование колл-центров и снизить расходы.

Кроме того, спрос на чат-ботов будет расти в ритейле. Розничные компании предлагают большое количество продуктов, поиск которых осложняется по мере расширения ассортимента. Цифровые помощники способны облегчить навигацию по каталогам и предлагать пользователям желаемые продукты. Всё больше ритейлеров запускают чат-ботов в популярных мессенджерах, чтобы помогать клиентам решать вопросы и открывать им доступ к большему числу функций, говорится в докладе. Например, сеть пиццерий Domino’s задействует искусственный интеллект и машинное обучение для размещения заказов прямо в мессенджере.

Чат-боты находят широкое применение во всевозможных отраслях. В июле 2019 года аналитики IDC обнародовали результаты исследования, согласно которым 52% телекоммуникационных компаний в мире используют чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов.

По мнению экспертов, наибольший рост расходов на чат-ботов будет наблюдаться в Азиатско-Тихоокеанском регионе, поскольку местный малый и средний бизнес активно интегрирует такие сервисы со своими системами обслуживания клиентов. Благодаря такой интеграции предприятиям и организациям удаётся привлекать больше заказчиков и расширять возможности взаимодействия с ними.

Примером может служить сингапурский страховой гигант Singapore Life, который создал самообучающегося чат-бота, при помощи которого услуги компании стали более доступными и понятными широкой аудитории через Facebook и другие платформы.

Наибольшие перспективы чат-ботов специалисты видят в финансовом секторе
Наибольшие перспективы чат-ботов специалисты видят в финансовом секторе

В Китае и Индии также увеличивается спрос на чат-ботов во многом потому, что в этих странах живёт много людей и пользователей смартфонов.

В ResearchAndMarkets выделили несколько крупнейших разработчиков чат-ботов без уточнения их доходов и долей на рынке:

Российский рынок разговорного AI

В 2018 году в России начался бурный рост рынка чат-ботов, поддерживающих технологию NLU (natural language understanding, понимание естественного языка). Согласно оценкам Just AI, к концу 2018 года рынок по сравнению с 2017 годом увеличится более чем в 2,2 раза, до 524 млн руб. По итогам 2023 года его объем достигнет 33 млрд руб.

Оценка <!--LINK 0:102--> по итогам 1 квартала 2018 года
Оценка Just AI по итогам 1 квартала 2018 года


В 2019-2020 годах динамика роста рынка станет еще более взрывной, способствовать этому будет публикация итогов первых успешных проектов, а также массовое появление потребительской техники, поддерживающей NLU, например, умных колонок, голосовых интерфейсов для управления мобильными приложениями. Вместе с тем, с 2019 года на системы, созданные на базе NLU, заметно вырастет спрос в госсекторе и ряде других отраслей. К 2021 году наличие «разговаривающего» чат-бота, де факто, станет нормой для большинства интернет-сервисов. В результате, отечественный рынок разговорного AI, чат-ботов и интеллектуальных ассистентов от года к году будет увеличиваться почти в три раза. После 2020 года рост несколько замедлится, однако останется достаточно высоким вплоть до 2023 года.

«
Особенность российского рынка чат-ботов с поддержкой NLU – низкая активность мировых игроков. Как видно на Карте рынка разговорного AI, далеко не у всех продуктов мировых лидеров есть российская локализация. Так, ни Alexa от Amazon, ни Cortana от Microsoft, ни даже Google Assistant не работают с русским языком. «При этом в России существует много высокопрофессиональных команд с опытом в области речевых технологий. Это открывает новые возможности перед отечественными разработчиками, которые активно развиваются не только на внутреннем рынке, но и выходят за пределы страны», - отмечает управляющий директор Just AI Кирилл Петров.
»

Росту интереса к созданию чат-ботов с NLU способствует политика отечественного ИТ-гиганта «Яндекса», который вкладывает значительные средства в развитие речевых технологий, создавая, как инструментарий для разработчиков, так и каналы продаж речевых систем. В октябре 2017 года был запущен российский голосовой помощник «Алиса», который сторонние компании могут использовать для общения с клиентами, также он может быть интегрирован в любые пользовательские устройства: смартфоны, умные колонки, детские игрушки. В марте этого года ИТ-гигант запустил платформу «Яндекс.Диалоги», позволяющую регистрировать и разрабатывать собственные чат-боты или сервисы для «Алисы».

2017

Банки начинают использовать чат-ботов

Высокие темпы роста рынка чат-ботов с технологией NLU обусловлены ранней стадией его формирования. Первыми на новые технологические веяния откликнулись ИТ- и телеком-компании: доля проектов в денежном выражении в 2017 году составляла 44%. С 2017 интерес к чат-ботам с NLU начали проявлять банки, финансовые и страховые компании. В этом году многие из них для общения с клиентами внедрили речевые технологии. Как результат, по итогам года их доля может вырасти с 25% до 28%. Присматривается к голосовым чат-ботам и ритейл, количество проектов в этой сфере в 2018 году увеличится в несколько раз.

TADетали: чат-революция или как боты радикально меняют бизнес

Чатботы, или виртуальные собеседники, всё чаще рассматриваются в качестве альтернативы для построения коммуникации между клиентом и бизнесом. О типовых задачах и выгодах их использования в рубрике TADетали рассказал эксперт Олег Чаевский.

Персональные ассистенты

Персональные ассистенты являются своеобразной инкарнацией чат-ботов, хотя и более распространенной по причине того, что технология развивается крупнейшими ИТ-компаниями. На 2016 год сотни миллионов людей взаимодействуют с персональными цифровыми ассистентами на таких платформах, как Google, Apple, Amazon, Facebook и других. Эта технология с помощью персональных ассистентов и чат-ботов делает переход от графического пользовательского интерфейса (Graphical User Interface, GUI) к диалоговому интерфейсу (Conversational User Interface, CUI) ключевым трендом ближайших лет.

Смотрите также (мессенджеры)


Мессенджеры

Чатботы


Системы мгновенных сообщений с пользователями сайта


Локальные



Примечания

Робототехника