2017/10/16 15:13:29

CRM (рынок России)

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, а стабилизация экономической ситуации в стране должна привести к дополнительному росту.

Статья входит в обзор TAdviser CRM 2017.

Содержание

2016 - 2017 годы

Оценка рынка - данные TAdviser

По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд рублей. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. В 2015 году российский рынок CRM увеличился в объеме на 10%.

По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост на уровне 8-10%.

Российский рынок CRM можно грубо разделить на 2 части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.

Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть – то, что отличает «зрелые» CRM-решения.

«
Однако на традиционных игроков оказывают давление новички, что вынуждает вендоров вносить изменения в привычные модели. Например, за последние несколько лет появилось множество новых российских CRM-решений, ориентированных на средний и малый рынок. Конкуренция в этом сегменте усилилась. Причем российские разработчики, следуя трендам, делают ставку на облачные решения, а также предлагают пользователям мобильное приложение, аналитические возможности и интеграцию с social media, - рассказала TAdviser Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов Maykor-GMCS.
»

О том, что на рынке появляется все больше российских игроков CRM-решений говорит и Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет». По его словам, отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте. При этом, он замечает все больше предложений на среднефункциональные системы для автоматизации продаж и маркетинга.

«
Это хороший признак, так как он показывает степень проникновения автоматизации в процессы предприятий малого и среднего бизнеса, - сообщил TAdviser представитель «Инфосистем Джет».
»

Если говорить о динамике рынка, то его участники в целом отмечают движение со знаком «+». Кто-то фиксирует умеренный, кто-то – значительный рост.

Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, характеризует состояние российского рынка, как сдержанную оттепель.

«
В сравнении с этапом финансовых волнений прошлых лет сегодня уже можно говорить об умеренном, но уверенном росте отечественного рынка CRM, - добавил он.
»

Алексей Чаплыгин, руководитель направления CRM/BPM-систем компании «1С-Рарус» также говорит о росте, отмечая, что динамика российского рынка CRM несколько выше, чем состояние экономики в целом.

«
Объем рынка будет выше относительно 2016 года. Причем рост будет выше, чем российская экономика в целом. Но это будет не двузначный рост, - отметил Алексей Чаплыгин.
»

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса, департамента CRM компании «Норбит» (ГК «Ланит»), считает, что за последние 5 лет рынок CRM решений вырос значительно. По его словам, появилось множество локальных вендоров, разрабатывающих достойные решения для разных сфер бизнеса.

«
Вендоры проводят маркетинговые кампании, тем самым «подогревают» рынок на всех его уровнях (мелкий-средний-крупный). В свою очередь такой спрос способствуют как развитию текущих игроков рынка ИТ-консалтинга в области CRM, так и провоцирует появление новых команд, - рассказал TAdviser эксперт «Норбит».
»

Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon, считает, что спрос на CRM - один из самых стабильных на российском ИТ-рынке, что во многом объясняется набирающим популярность государственным инициативам в области цифровизации экономики.

«
Компании в первую очередь хотят оцифровать те бизнес-процессы, итог автоматизации которых будет заметен в ближайшей перспективе: повышение эффективности маркетингового взаимодействия с клиентами позитивно влияет на рост их лояльности и увеличение клиентской базы, а в более долгосрочном горизонте планирования – и на рост продаж. CRM-система дает компаниям возможность по-новому, «с другого угла» взглянуть на клиентов, глубоко изучить их потребности и интересы и сделать такое предложение, от которого невозможно отказаться. Поэтому потребность в автоматизации взаимоотношений с потребителями будет расти еще несколько лет, - сообщила TAdviser руководитель департамента CRM компании Navicon.
»

Объем отечественного рынка CRM она оценивает приблизительно в 12,6 млрд рублей с ежегодным приростом в 2013-2016 годах на уровне 10-12%.

«
По мнению аналитиков нашей компании, в 2017 году динамика рынка возрастет в связи со стабилизацией экономической ситуации, появлением на рынке новых классов CRM-решений и ростом интереса к мобильным инструментам CRM, поэтому можем прогнозировать рост рынка в 12-15%, - отметила Софья Тотмакова.
»

Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «Корус Консалтинг», ожидает устойчивого роста рынка в среднем на 20-30%. По её мнению, потребности в CRM-системах у бизнеса сильны, поэтому без этих решений многие отрасли, в т.ч. ритейл, дистрибуция, транспортная логистика, финансовый сектор и другие, не смогут полноценно развивать свой бизнес.

По мнению Алексея Клочкова, директора Terrasoft (Регион Россия), сегодня рынок, технологии, потребности клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. И то, что работало еще вчера, становится неэффективным уже сегодня. Чтобы повысить скорость реакции на изменения внешней среды, компании вынуждены трансформироваться, использовать новые инструменты и подходы к ведению бизнеса. Безусловно, это отражается на развитии корпоративного ПО и в том числе CRM. На смену устаревшим инструментам приходят современные технологии, которые способны дать бизнесу необходимую скорость и гибкость.

«
Во-первых, мы наблюдаем возросший интерес наших клиентов сразу к нескольким продуктам bpm’online в бандле. Причина в том, что границы между процессами маркетинга, продаж и сервиса стали настолько размытыми, что уже в принципе не могут существовать раздельно. Как результат, максимального эффекта от внедрения CRM компании могут достичь, используя единые подходы в работе с клиентами и единую технологическую платформу. Во-вторых, если раньше бизнес был готов ждать старта работы в системе, то теперь все хотят начать работать в CRM в кратчайшие сроки, использовать готовый функционал и сразу получать результаты. Поэтому сейчас востребованы коробочные решения с готовыми наборами процессов, с готовыми расширениями и интеграциями. Кроме того, нужна возможность быстро и гибко настроить продукт, а также, учитывая насколько динамично меняется рынок, возможность менять его на лету и масштабировать в будущем, - пояснил эксперт Terrasoft.
»

Показатели участников рынка

По итогам 2016 года лидером Топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд рублей.

В тройку лидеров также вошли компании "Техносерв Консалтинг" и "1С-Рарус". Выручка первой составила 1,4 млрд рублей, второй - около 800 млн рублей.

Выручка участников российского рынка CRM в 2015-2016 гг.

Компания Выручка от CRM-проектов в 2016 г., млн руб. в т.ч. от продаж лицензий, млн руб. в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб. Выручка от CRM-проектов в 2015 г., млн руб. в т.ч. от продаж лицензий, млн руб. в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб. Динамика 2016/2015, %
1AT Consulting
1740,2
9,2
1731
1682,1
92,2
1589,9
3,5
2Техносерв Консалтинг
1416,2
456
960,2
1261,6
317
944,6
12,3
31С-Рарус*
793
198,3
594,8
778,1
194,5
583,6
1,9
4Инфосистемы Джет
551
н/д
н/д
707,5
н/д
н/д
-22,1
5Норбит
378
126
252
298
88
210
26,8
6Новардис Консалтинг**
200
н/д
н/д
160
н/д
н/д
25
7Navicon
183,2
35
148,2
134,1
27,6
106,5
36,6
8Корус Консалтинг
148
н/д
н/д
138
н/д
н/д
7,2
9Maykor-GMCS
120,9
н/д
н/д
107,6
н/д
н/д
12,3
10Монолит-Инфо
98,6
32,4
66,2
83,7
24,8
58,9
17,8
Сумма
5629
5350,7
5,2
* - по оценке TAdviser TAdviser 2017
** - данные за 2015 год скорректированы после публикации обзора


Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у одной компании - "Инфосистемы Джет" (-22,1%).

Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - "1С-Рарус" и Terrasoft. "1С-Рарус" вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.

Статистика компаний по реализованным CRM-проектам и лицензиям

Компания Кол-во публичных проектов в базе TAdviser* Кол-во лицензий или АРМ, реализов. в 2016 г. Кол-во лицензий или АРМ, реализов. в 2015 г. Кол-во проектов, старт. в 2016 г. Кол-во проектов, старт. в 2015 г. Кол-во проектов, заверш. в 2016 г. Кол-во проектов, заверш. в 2015 г.
Terrasoft
509
н/д
н/д
193
118
н/д
н/д
1С-Рарус
275
10441
10402
881
954
820
893
Норбит
59
2000
1500
25
17
19
14
Navicon
49
7215
2000
7
6
10
8
Корус Консалтинг
42
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
Техносерв Консалтинг
27
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
AT Consulting
20
н/д
н/д
60
47
15
48
Инфосистемы Джет
7
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
Maykor-GMCS
5
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
Монолит-Инфо
5
н/д
н/д
2
2
2
2
Новардис Консалтинг
1
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
н/д
* - Количество проектов в базе TAdviser по состоянию на октябрь 2017 года TAdviser 2017

Что сдерживает развитие российского рынка CRM?

Участники отечественного рынка CRM по-разному смотрят на препятствия и ограничения, которые могут сдерживать его развитие. Часть опрошенных TAdviser респондентов не видят каких-либо преград. Часть – называют сдерживающими факторами рынка общую зарегулированность ИТ-отрасли и плохое понимание руководителями компаний преимуществ CRM-систем и выгод, которые они могут получить от их внедрения.

Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов Maykor-GMCS, полагает, что для развития российского рынка CRM нет серьезных препятствий. Наоборот, спрос рождает предложение, и доля отечественных CRM-решений будет только увеличиваться, считает она.

«
Шанс занять свое место на рынке есть также у нишевых систем. Сегодня бизнесу нужно больше, чем автоматизированный список контактов. Новые модели потребления и взаимодействия (соцсети, мессенджеры) меняют процессы обслуживания клиентов. CRM должна обеспечивать высокую доступность сервисов и единое пространство оказания услуг. Организационно к этому готовы далеко не все компании, ведь эффективность использования CRM-системы во многом зависит от культуры продаж, степени взаимодействия различных отделов компании между собой. Сотрудники должны работать с CRM-системой, а не вокруг нее. Причем работать с CRM-системой должно быть просто и понятно, получаемые отчеты должны сокращать срок принятия решений, а не требовать дополнительное время на их расшифровку, - поясняет представитель Maykor-GMCS.
»

Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет», говоря об отечественных решениях, отмечает, что «мы значительно отстаем по уровню функциональности таких систем».

«
CRM-системы российских разработчиков, на сегодняшний день, не могут конкурировать с масштабируемыми системами, способными выступать платформой для развития многих подразделений бизнеса. Это пока разрозненные узконаправленные решения – продажи, маркетинг, контакт-центр, - добавляет он.
»

По мнению Марии Бар-Бирюковой, заместителя генерального директора ГК «Корус Консалтинг», тема импортозамещения в последние несколько лет ставшая очень актуальной, все же предоставила российским разработчикам широкие возможности для развития отечественных продуктов.

«
Некоторые из них действительно уже могут серьезно конкурировать с известными зарубежными решениями. Например, компания «1С:Битрикс» разработала достойную CRM-систему, которая развивается в рамках самых актуальных мировых тенденций, - отмечает Бар-Бирюкова.
»

В то же время, по её мнению, изменения в законодательстве РФ, касающиеся персональных данных и их хранения, наложили определенные ограничения на использование зарубежных облачных решений

«
При этом мы видим высокий спрос на подобные продукты и находим комфортные для них пути решения, например, использование идентичных продуктов в хостинговой модели с соблюдением всех законов РФ, - говорит эксперт «Корус Консалтинг».
»

Александр Низник, генеральный директор Novardis, говорит, что развитие рынка не сдерживает и не ускоряет ничего, кроме понимания каждой компанией потребностей своего бизнеса.

«
Чем более глубокое понимание имеет компания, тем более продвинутые системы для реализации своих бизнес-потребностей она использует. В условиях постоянно увеличивающейся конкуренции компании все больше приходят к тому, что знания о клиенте критически важны. А для этого нужна мощная CRM-система, - рассказывает он.
»

Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon, называет сдерживающими факторами для развития рынка CRM в России излишнюю зарегулированность ИТ-отрасли и ужесточение стандартов в области работы с клиентскими данными.

«
Также стоит отметить, что в России скорость развития облачных CRM-решений пока ниже, чем на глобальном рынке. Проблема может сойти на нет в ближайшие 2-3 года: например, уже сейчас ряд поставщиков разработал гибкие ценовые предложения и адаптировал схему лицензирования своих решений в сторону аренды облачных сервисов, - добавляет она.
»

Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, сдерживающим фактором считает последствия кризиса прошлых лет.

«
Не все бюджеты окончательно «разморожены» - не все компании готовы принять, что развитие бизнеса невозможно без новейших технологий. Часть организаций пока еще «боится» инвестировать в инновации и применять в своей практике новые подходы к внедрениям, - отмечает представитель Columbus.
»

Алексей Чаплыгин, руководитель направления CRM/BPM-систем компании «1С-Рарус», рассказывает, что ранее рынок сдерживался из-за низкого понимания руководителями того, что CRM-система может повысить эффективность их бизнесов.

«
Сегодня считаю, что понимания у руководителей стало больше, но тем не менее это все еще является основным сдерживающим фактором для повсеместного использования CRM-систем в российских организациях», - говорит эксперт.
»

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM компании «Норбит» (ГК «Ланит»), добавляет, что CRM-решения не приносят денег сразу, они позволяют изменить бизнес-процессы и выстроить работу более эффективно, т.е. эффект будет заметен через 1-2 года. Российский рынок в целом не позволяет строить прогнозы даже в таких малых горизонтах (либо в них слишком много «если»). По его мнению, это и отталкивает многих заказчиков – они не видят в ней необходимости, либо обходятся «подручными» средствам.

2014 год

Оценка рынка - данные TAdviser

По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению) вырос на 10% и достиг 9 млрд руб. Рост мог быть и больше, однако, на динамику рынка повлияла сложная экономическая ситуация в конце 2014 года, а также рост курсов валют, из-за которого лицензии на иностранные решения стали для отечественных заказчиков дороже. Еще один фактор снижения динамики - сокращение числа крупных проектов.

«2014 год в отношении развития рынка был очень нестабильным. Если в первом полугодии все спокойно распоряжались бюджетом с долгосрочной перспективой, то в последние несколько месяцев многие думали о том, чтобы выжить сегодня, а не о том, как эффективно выстроить бизнес-процессы на завтра», - говорят в компании Freshoffice.

В FTS также отмечают сложную ситуацию на рынке во втором полугодии.

«Во второй половине 2014 года рост рынка замедлился, поскольку многие компании-заказчики и интеграторы адаптировались к новой экономической ситуации. Предполагаем, что по итогам года рост рынка не превысил 10%», - говорят в компании.

Аналогичной позиции придерживаются и в «1С-Рарус». Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям «1С-Рарус» отмечает, что в корпоративном секторе рынок CRM в России сохранил темпы роста на уровне 2013 г., во многом из-за начавшегося осенью экономического кризиса.

«Рост мог бы быть на уровне 15%, но получилось вырасти около 10% за год».

Марк Самойлович, руководитель практики Sage ERP X3, ГК Energy Consulting, оценивает динамику рынка CRM как положительную:

«Ей показан double digit growth, или рост «двузначным числом процентов». «Несмотря на все негативные факторы, данные системы продолжают пользоваться популярностью в силу их относительно невысокой стоимости владения по отношению к удержанию лояльности старых клиентов и привлечению новых», - говорит представитель Energy Consulting.

По данным Ольги Рубцовой, заместителя генерального директора «Техносерв Консалтинг», за последние годы рынок CRM серьезно увеличился.

«По моим оценкам в 2014 году он составил порядка $200 млн. При этом большой вклад в рост рынка внесли небольшие проекты для предприятий сектора СМБ. Косвенным свидетельством роста рынка служит и тот факт, что появилось много небольших нишевых ИТ-компаний, специализирующихся на внедрении CRM», - отмечает Рубцова.

Показатели интеграторов

По итогам 2014 года большинство системных интеграторов, предоставивших данные TAdviser, показали положительную динамику выручки, в среднем +26% по 12 компаниям. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компаний «Техносерв Консалтинг» (1,666 млрд руб.). Также в первую пятерку вошли AT Consulting, «1С-Рарус», «Норбит» и «Инфосистемы Джет».

Выручка системных интеграторов на рынке CRM в России, 2013-2014 гг.

Компания Выручка за 2014, тыс. руб. Выручка за 2013, тыс. руб. Динамика доходов 2013-2014, %
1 Техносерв Консалтинг 1 666 015 1 353 494 23,1
2 AT Consulting (АТ Консалтинг) 1 234 660 944 204 30,8
3 1С-Рарус 717 600 552 000 30,0
4 Норбит (ГК Ланит) 270 000 157 000 72,0
5 Инфосистемы Джет 269 354 н/д н/д
6 КОРУС Консалтинг 109 000 101 000 7,9
7 Maykor-GMCS 91 000 127 000 -28,3
8 Монолит-Инфо 62 400 44 500 40,2
9 FTS (ФТС) 42 000 38 000 10,5
10 ASoft 35 000 27 000 29,6
11 Системы КлиК 34 197 21 642 58,0
12 Манго Телеком 12 100 3 400 255,9
Всего 4 543 326 3 369 240

TAdviser, 2015

Максимальный рост доходов год к году в процентном выражении зафиксирован у компании «Манго Телеком» (+255,9%).

Прогноз на 2015 год

По данным TAdviser Report, в 2015 году темпы роста рынка несколько замедлились. Однако, по итогам года российский рынок CRM останется в плюсе - следует ждать положительную динамику на уровне 5%.

Мнения участников рынка касательно прогнозирования итогов 2015 года разошлись. Часть интеграторов считает, что несмотря на непростую экономическую ситуацию, рынок продолжает расти, т.к. CRM-решения – это инструменты для зарабатывания денег.

Так, Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM, считает, что падения спроса на CRM-решения не будет, а наоборот, обострение конкуренции может привести к дополнительному ускорению роста рынка.

«Ситуация на рынке будет очень непростой, все будут стараться экономить. Но CRM-технологии – это инструмент для зарабатывания денег, который позволяет совершенствовать процессы работы с клиентами. На современном рынке невозможно успешно конкурировать, не имея этого инструмента», - отмечает он.

Георгий Иванов, руководитель проектного офиса «Первый БИТ Павелецкая», считает, что по итогам года рынок CRM должен вырасти, но не существенно.

«Компании только начали принимать решения о перестройке бизнеса и введению новых методов продаж. Кризис заставил многие компании меняться и менять подход к продажам и бизнесу в целом. А внедрение CRM – это, пожалуй, основной элемент во внедрении системных продаж, которые являются трендом последних лет среди коммерческих компаний», - отметил представитель «Первого БИТа».
«Хочу отметить интересный факт - по итогам кризиса существенно вырос рынок автоматизации финансовый систем, компании стали более тщательно планировать затраты, следить за оборачиваемостью и повышать финансовую дисциплину. Кризис 2014-15 года заставляет компании все более тщательно работать в сфере оптимизации продаж и построении сбытовых структур и автоматизации CRM», - добавил Георгий Иванов.

По мнению Марка Самойловича, руководителя практики Sage ERP X3, группы компаний Energy Consulting, в 2015 году можно ожидать роста рынка CRM минимум на 10-15%.

«Так, несмотря на непростую экономическую обстановку и сокращение затрат, предприятиям необходим рост эффективности, чтобы выжить в кризисных условиях, сохранить лояльность текущих клиентов и привлечь новых клиентов, а также увеличить долю рынка за счет тех, кто не смог быстро адаптироваться к новым условиям. Возможно, этот рост в рублевом выражении во многом еще будет поддерживаться ростом курса валют, так как за прошедший год рубль достаточно сильно подешевел к евро и доллару, к которым чаще всего и привязано программное обеспечение. В любом случае динамику на 2015 год я оцениваю как позитивную, и верю, что данный рынок имеет хорошие перспективы в текущем году», - говорит Самойлович.

В Манго Телеком полагают, что по итогам 2015 года рост рынка останется на уровне 10%.

«Корпоративный сектор начал оптимизировать расходы на IT, поэтому в этом сегменте рост замедлится. Зато облачный сегмент растет опережающими темпами», - замечают в компании.

Некоторые участники опроса прогнозируют стабильность рынка. К примеру, Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, Maykor-GMCS, отмечает, что в непростом 2015 году стоит ожидать если не роста, то, по крайней мере, стабильности на рынке внедрения CRM-систем.

«Сегодня бизнес вновь обратился к CRM с целью удержания клиентов и поддержания лояльности. Это прекрасная возможность для поставщиков, которые стараются сделать выгодные предложения для бизнеса на внедрение своих CRM-продуктов. Российский бизнес прекрасно понимает, что такого экономического роста, который наблюдался последние 4 года, уже не будет. C одной стороны, это заставляет задуматься об оптимизации затрат, с другой - об обеспечении достаточных для поддержания бизнеса на плаву продаж, как за счет наведения порядка во внутренних процессах и автоматизации, так и за счет повышения качества и удержания клиента не только ценой», - говорит Гудкова.

Часть респондентов полагают, что по итогам года российский CRM-рынок уйдет в минус. Так, Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг», считает, что в 2015 году рост рынка замедлится и более того будет отрицательным.

«Вполне реалистична ситуация, при которой рынок уменьшится раза в два. В прошлом году нередки были случаи, когда объявлялись тендеры, подводились итоги, а проекты не начинались. Этот год начался с почти полного отсутствия объявленных конкурсов», - отмечает она.

Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM, также говорит о спаде в начале года, который был вызван финансовым и валютным кризисом. При этом, по его словам, подъем к концу года пока не просматривается, хотя и возможен.

По мнению Марии Бар-Бирюковой, руководителя департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг», на рынке CRM останутся сильнейшие игроки, так как работать в условиях ограниченных бюджетов, сжатых сроков внедрения и эффективных результатов смогут только настоящие профессионалы, которые имеют за плечами не только продуктовый, но и серьезный отраслевой опыт.

«Уже сейчас серьезное преимущество имеют интеграторы, которые не занимаются внедрением только CRM, как отдельного продукта, а могут предоставить клиенту комплексный консалтинг, не зацикливаясь на одной платформе, решающие прежде всего бизнес-задачи клиента. И интеграторы, которые, научившись работать с отечественными системами, создадут решения на их платформах, не уступающие зарубежным аналогам, однозначно будут иметь успех», - заключает Бар-Бирюкова.

Аналогичной точки зрения придерживаются и в компании «Крок».

«По итогам 2015 года особого роста наблюдаться не будет – по нашим опросам партнеров в области CRM, большая часть игроков находится в консервативной стратегии выживания. За исключением тех, кто обладает серьезным конкурентным преимуществом. Существенно сдерживать рост рынка будет сложность с привлечением финансирования под проекты – заказчики, особенно сейчас, стремятся оплачивать проекты по факту выполнения работ, а привлекать дополнительное финансирование исполнителю очень сложно. Для многих небольших ИТ-компаний это может оказаться губительным», - замечают в компании.

2012-2013 год

Участники рынка отмечают, что российский рынок CRM не преодолел отметку в $100 млн. Например, в 2012 году этого точно не произошло, заявила Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».

Эти данные сопоставимы с данными IDC: компания оценивает российский рынок CRM в России за 2012 год в $90 млн[1]. По данным IDC Россия, рост рынка CRM-систем 2011-2012 составил 17%. При этом в 2011 году IDC оценивала российский рынок CRM в $170 млн, но тогда эта цифра включала в себя также и услуги по внедрению.

Отчет IDC по российскому рынку CRM за 2012 год (полная версия)

Есть оценки гораздо более масштабные. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», полагает, что в России в год внедряется порядка 2000-2200 CRM-систем. «В деньгах стоимость лицензий, реализуемых в год, составляет около $100-120 млн, примерно такую же сумма приходится на услуги по внедрению. Причем в системообразующих компаниях присутствуют отдельные внедрения, которые составляют десятки процентов от объема рынка», - считает он.

В TAdviser не фиксируют отрицательной динамики, хотя и прогнозы от сентября 2012 года относительно роста на 25% и выше оказались несколько оптимистичнее реальности. Снижение темпов роста обусловлено ни в коем случае не стагнацией на рынке, а уменьшением числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании.

С момента выхода прошлого исследования TAdviser в феврале 2012 года в базу центра было добавлено 545 проектов, всего в базе за всю историю наблюдения содержится почти 1,7 тыс. (1688 проектов), из которых 286 были завершены в 2012 году, а в 2013 году – 239 проектов.

В базу центра TAdviser попадает не более 20% CRM, реализованных на рынке, однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность представляет оценка доли на рынке таких крупных западных вендоров как Oracle и SAP, у которых CRM-системы, как правило, внедряются как часть проектов по внедрению ERP, то же самое относится к решениям крупных отечественных вендоров ERP, например, «Галактика» или «Компас».

Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel CRM, чьи продолжающиеся внедрения в Сбербанк РФ и ВТБ24 насчитывают уже более 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае. По данным IDC, Oracle лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив, оценивает системы по частоте внедрения).

*Диаграммы показывают долю систем, в диаграмме указано число реализованных проектов внедрения. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.
Данные обновлены на май 2014 года на основании данных базы Tadviser и сведений, предоставленных Terrasoft

По данным базы TAdviser, в 2012 и 2013 году наибольшее число внедрений в области CRM приходилось на решения компаний Terrasoft, включая SaaS-систему Bpm’online, а также Microsoft (Microsoft Dynamics CRM) и (включая решения франчайзи, выполненные на платформе 1С). Также большое число проектов приходилось на внедрение систем от Asoft и Bmicro.

Рынок CRM следует разделить на 2 сегмента, считает Павел Мамаев, руководитель CRM-проектов компании «Первый БИТ»: решения SaaS и решения остальных крупных вендоров. Первый сегмент – крупный, с точки зрения общего числа клиентов, но он довольно мал в денежном эквиваленте. Здесь удовлетворяются потребности порядка 80% компаний малого бизнеса. Ко второму сегменту относятся решения крупных 1С, SAP, Oracle и прочих. Однако сегодня малый бизнес почти не проявляет интереса к западным решениям по причине их высокой цены, а интерес к ним со стороны среднего бизнеса следует охарактеризовать как сдержанный.

*Диаграммы показывают количество реализованных интеграторами проектов. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.

Среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений, по данным базы TAdviser, выполнили Terrasoft, 1С-Рарус, Первый БИТ, Manzana Group, Asoft и другие.

Доходы некоторых системных интеграторов на рынке CRM в России, 2012-2013, тыс. рублей

Компания Доходы от проектов 2012 Доходы от проектов 2013 (прогноз) Рост доходов 2012-2013, %
1 Техносерв Консалтинг 1 236 900 1 726 100 39,5
2 1С-Рарус* 485 000 552 000 13,8
3 Норбит 101 200 158 500 56,6
4 КОРУС Консалтинг 100 000 120 000 20
5 ELMA 38 000 55 000 44,7
6 Свежие решения FreshOffice (SMTsoft) 18 982 27 631 45,6
7 Компас 350 200 -42,9
Всего 1 980 432
  • Включая продажи в партнерской сети, данные обобщены приблизительно, в общей сложности реализуется около 9 тыс. лицензий ежегодно

TAdviser, 2014

2011 год

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM вырос в объеме на 30%. Прогноз роста рынка от TAdviser на 2012 год – сохранение темпов роста на уровне 25-30%.

Аналитические компании IDC и Gartner в 2011 году оценили российский рынок CRM в $170 млн (лицензии + поддержка + услуги по внедрению) и $120 млн (лицензии + поддержка) соответственно. Согласно выкладкам Gartner, на российский рынок CRM систем в 2011 году пришелся почти 1% мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках Gartner в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд.

Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень заметен, темпы местного рынка, по данным Gartner, почти втрое выше темпов прироста рынка глобального – 30% против 13,5%. Для сравнения, на Азию целиком приходится 10% мирового рынка CRM, а на Европу (вместе с Россией) – 40%.

Крупнейшие поставщики и интеграторы

Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет. Традиционно в оценке реального количества проектов здесь имеются сложности с подсчетом тех внедрений, когда имена заказчиков не раскрываются интеграторами по условиям конфиденциальности.

О том, насколько динамично развивался рынок CRM в 2011 году, свидетельствует наполнение базы TAdviser: из 1143 проектов, добавленных в базу, более 800 было реализовано именно в 2011 году.

Доли поставщиков CRM на основании проектов в базе TAdviser, 2011


TAdviser, 2012 год

Как видно из представленной выше диаграммы, сформированной на базе открытой информации, размещенной в базе данных Центра TAdviser, по количеству проектов за 2011 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM – на нее пришлось 25% рынка,второе место поделили компании Первый БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и Свежие решения FreshOffice (SMTsoft), чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.

Нужно оговориться, что, поскольку в базе TAdviser размещены не все проекты CRM, реализованные за последние несколько лет, на деле есть и «теневые» лидеры, в особенности если считать долю рынка не по количеству внедрений, а по объему выручки. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Причем в Oracle TAdviser затруднились назвать точное количество проектов, реализованных на базе платформы в России, а в SAP CIS (САП СНГ) оценили свою долю отечественного рынка CRM систем за 2011 год в 10-12%. Напомним также, что на базе Oracle Siebel CRM было реализовано одно из крупнейших внедрений CRM за последние два года - в Сбербанк РФ, где в общей сложности установлено 26 тыс. рабочих мест.

На базе решений на платформе за последние годы было реализовано 1186 CRM проектов[2]. БИТ CRM: 8 представлена в диаграмме не полно, так как в базе TAdviser нет проектов, где число лицензий системы составляет 1-2. Кроме того, с учетом большого количества проектов, не представлены также и данные по другим решениям на платформе 1С (например, отраслевое CRM решение имеет также и «1С-Рарус»). В БИТ также указали на то, что по сравнению с 2010 годом в 2011 году число внедрений системы БИТ CRM удвоилось.

Также большое количество внедрений имеют следующие российские платформы: Monitor CRM (более 500 клиентов в России и СНГ), а также Quick Sales и Sales Expert от «Эксперт Системс» (более 15 тыс. клиентов). Если считать по числу лицензий, а не по числу проектов, то достаточно заметные позиции занимает система Монолит: CRM от Монолит-Инфо: самое крупное внедрение этой системы насчитывает более 6 тыс. пользователей.

Крупнейшие системные интеграторы

Особенность российского рынка CRM систем состоит в том, что разработчики внедряют свои решения зачастую не менее активно, чем системные интеграторы (пример – Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting (АТ Консалтинг), «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.

Доли интеграторов на основании CRM проектов в базе TAdviser, 2011


TAdviser, 2012 год

На основании данных базы TAdviser о числе реализованных CRM проектов за 2011 год лидируют БИТ (16%), BMicro и Terrasoft (по 14%), Navicon – 6%. Еще 12% проектов пришлось на внедрения без привлечения консультанта или те проекты, где он не указан, 38% - на других интеграторов. Доля BMicro за 2011 год при этом больше: как уточнили представители компании TAdviser, в базе всего 102 проекта BMicro, а всего за 2010-2011 годы их реализовано 237.

Доходы системных интеграторов на рынке CRM в России, 2010-2011, тыс. рублей

Компания Доходы от проектов в 2011 году Доходы от проектов в 2010 году Рост доходов 2010-2011, %
1 Ситроникс ИТ 507 344 475 115 6,8
2 КРОК 123 760 - -
3 ФБ Консалт 101 790 99 810 2,0
4 КОРУС Консалтинг 80 000 40 000 100
5 Норбит 74 880 28 500 262,7
6 Монолит-Инфо 54 300 41 500 30,8
7 BMicro 15 530 11 318 37,2
8 БИТ 8 749 3 447 253,8
Всего 966 353 699 690

TAdviser, 2012

Основные тенденции

См.также: Перспективные CRM технологии в России

Отраслевая структура спроса на российском рынке CRM систем с годами меняется незначительно: в 2011 году основными потребителями этого класса бизнес ПО по-прежнему оставались компании сферы финансов (банковские и страховые организации), учреждения здравоохранения, компании отрасли высоких технологий (в первую очередь телекоммуникационные), а также торговые компании и автоделеры. Наименее активны в плане внедрения CRM компании сектора B2B.

По данным Gartner, в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%. Кроме того, нередко российские заказчики, особенно крупные, предпочитают самописный софт для автоматизации CRM коммерческих продуктов: в среднем соотношение использования коммерческих и самописных CRM систем в России составляет 50 на 50, тогда как в мире - 60 на 40 в пользу коммерческих систем.

Есть и еще одна характерная тенденция: на данный момент среди российских компаний, автоматизирующих область CRM, на первом месте в ряду приоритетов стоит автоматизация продаж, на втором – обслуживание клиентов, затем следуют маркетинг и электронная коммерция. Тогда как, например, в США, где в большинстве отраслей рынок высоко конкурентен, автоматизация обслуживания клиентов является приоритетом №1 для компаний. По мере усиления конкуренции в отдельно взятых отраслях российской экономики обслуживание клиентов также постепенно будет выходить на первый план.

2010 год

Российский рынок CRM-систем можно назвать в достаточной степени зрелым: только в 2010 году было реализовано около 1 тыс. CRM-проектов, число системных интеграторов на рынке исчисляется полутора сотнями, вендоров - несколькими десятками. Основными заказчиками CRM в России являются средние компании отрасли финансов, телекома, торговли и услуг. Преодолев негативное влияние кризиса-2008, сейчас российский рынок CRM имеет хороший потенциал для роста.

Основные тенденции

В 2010 году востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Российский рынок идет по пути западного рынка – углубления специализации предлагаемых CRM-решений: так, появляются CRM для общения B2B, B2C, G2C. Расширяется спектр используемых продуктов, в том числе с открытым кодом: например, Naumen CRM использует компания «Межрегиональный Транзит Телеком (МТТ)», в системе работает 600 пользователей.

В этом же году набирают популярность на российском рынке решения Salesforce.com (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт Frontrange Solutions. Все более широко применяются CRM-решения по модели SaaS. В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Впрочем, до степени зрелости российскому CRM рынку еще далеко.

Крупнейшие игроки

В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года». В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода. Это дает представление о масштабе использования CRM технологий на российском рынке.

В числе крупнейших интеграторов на рынке CRM-систем названы такие компании, как 1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля), 1С-Рарус, Axistem Group, Epicor, Manzana Group, Microsoft, NAUMEN, Navicon (Навикон), Softline Solutions, TeamIdea, Terrasoft, «ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)», «Компас», «Микротест», «Норбит», «Программные Технологии Самара», «Техносерв Консалтинг», «ФБ Консалт», «Вест Концепт» и другие.

География внедрений

По итогам 2010 года, в сравнении с 2009 годом, отмечается снижение количества внедрений во всех федеральных округах кроме Центрального и Дальневосточного. Ниже представлен график распределения CRM-продуктов на территории России по итогам 2010 года.

Image:Dss crm2010 okruga.JPG

Источник: DSS Consulting, 2010 год 

В 2009 году наибольшее количество завершенных проектов также приходилось на Центральный федеральный округ – его доля составляет 55%. Также значительна доля Северо-Западного ФО – 16%. Таким образом, по итогам посткризисного 2010 года вновь была отмечена тенденция к сокращению проектов внедрения CRM-продуктов в регионах, не принадлежащих к Центральному ФО.

Отраслевая специфика

Структура отраслевого спроса на CRM решения выглядит следующим образом: наибольшее число проектов по итогам 2010 года реализовано в торговле (29%), сфере услуг (28%), производственном и строительном секторах экономики – по 6%, а также в отрасли Финансы, банки, страхование– 5%. Доли других отраслей составляют величину менее 5%.

Image:Dss crm2010 otrasli.JPG

Источник: DSS Consulting, 2010 год 

По итогам 2010 года основными заказчиками по-прежнему являлись компании с численностью персонала менее 100 сотрудников – доля таких компаний составила 73% (что на 1% меньше, чем в 2009 году). Еще 19% - это компании с численностью сотрудников от 100 до 500. Как и в прошлые годы, подтверждается, что в основном CRM-системы внедряют небольшие компании, что в целом коррелирует с отраслевой структурой спроса: торговые компании, предприятия сферы услуг, а также небольшие строительные холдинги. На компании с численностью от 500 до 1500 сотрудников пришлось 6% проектов, свыше 1500 сотрудников – 2%.

Стоимость решений

TAdviser провел исследование-блиц, в котором приняли участие семнадцать решений от семи компаний-разработчиков. Сведения, указанные в этом обзоре, актуальны на 1 ноября 2010 года.

Разработчики решений (указаны в случайном порядке). Компас, CRM Partner, Terrasoft, 1C и 1С Рарус, WinPeak, Monitor CRM, 1С: Бухучет и Торговля. По результатам исследования стоимости отечественных CRM-продуктов, TAdviser подвел итог (см.таблицу).

Компания CRM система Стоимость одной лицензии Существенная информация
Компас Компас SALES 4 500р.  
CRM Partner Quick Sales 1 6 380р. Цена указана за одну лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 6 380 руб. + 2 310 руб. за каждую дополнительную.
Компас Компас CRM 7 000р.
CRM Partner Quick Sales 2 7 370р. Цена указана за 1 лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 7 370 руб. + 3 300 руб. за каждую дополнительную.
Terrasoft Terrasoft Sales 8 503р. Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
1C и 1С Рарус 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ 10 800р. Дополнительная лицензия 1С не требуется
WinPeak WinPeak CRM Standard 4.0 11 520р.
WinPeak WinPeak CRM Professional 4.0 12 840р.
1С:Предприятие 8. Управление торговлей 14 500р. Дополнительная лицензия 1С не требуется
Terrasoft Terrasoft CRM 14 913р. Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
Monitor CRM Monitor CRM 3.5 / Услуги 15 200р. Цена указана за рабочее место Professional. Рабочие места подразделяются на Web, Standart и Professional. Рабочие места Web и Standart имею меньшую стоимость и ограниченный функционал. В комплект поставки должно входить хотя бы одно рабочее место Professional.
1С:Бухучет и Торговля (БИТ) БИТ:CRM 4 500р Цена указана за основную поставку БИТ:CRM, включающую 1 лицензию. Стоимость каждой последующей лицензии - от 3000 рублей и ниже в зависимости от числа прибретаемых автоматизированных рабочих мест.
1С:Бухучет и Торговля (БИТ) БИТ:CRM. Управление коммерческой службой (специальная редакция). 50 000р. Цена включает неограниченное количество лицензий.
Monitor CRM Monitor CRM 3.5 / Торговля 16 500р. Цена указана за рабочее место Professional. Рабочие места подразделяются на Web, Standart и Professional. Рабочие места Web и Standart имею меньшую стоимость и ограниченный функционал. В комплект поставки должно входить хотя бы одно рабочее место Professional
CRM Partner Sales Expert 2 18 260р. Цена указана за 1 лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 18 260 руб. + 5 610 руб. за каждую дополнительную
Terrasoft Terrasoft XRM 21 322р. Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
Компас Компас SALES + склад 24 500р. Стоимость включает лицензию склада 17 500 руб.
Компас Компас CRM + склад 29 500р. Стоимость включает лицензию склада 17 500 руб.

2009 год

2009 год стал кризисным годом для российского рынка CRM систем, как и для других секторов рынка корпоративных бизнес-приложений. В 2009 году, по данным DSS Consulting, только у 10 систем из 21, рассмотренных в ее исследовании, увеличилось количество внедрений по сравнению с прошлым отчетным периодом. В общем за год, по данным этой компании, число внедрений CRM-систем сократилось на 19% по сравнению с 2008 годом.

Если рассматривать данные в разрезе отраслей, то в 2009 году лидирующее место по внедрениям занимали сферы торговли и услуг (обе – по 27%), второе место производственный сектор (14%), третье место - «Консалтинг и информационные технологи» (7%).

Как и ранее, в 2009 году основными заказчиками CRM остаются компании, где численность персонала составляет менее 100 сотрудников (78%), компании с численностью сотрудников от 100 до 500 составляют только 17%. То есть, отмечают аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими компаниями из сферы торговли и сервиса.

2008 год

В 2008 году на рынке существовало примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-систем. До момента наступления кризиса рынок рос достаточно быстрыми темпами и появлялось достаточно много новых организаций. Если предыдущие два года объемы увеличивались в 2-3 раза, то уже в конце 2008 года специалисты заявили о большом спаде. На российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей. 

По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании.

2007 год

По данным DSS Consulting, в 2007 году по числу внедрений лидировала компания Sputnik Labs – на ее долю пришлась четверть всех реализованных проектов. Компания лидирует не только в целом по рынку, но и в отдельных сегментах: доля внедрений Sputnik Labs в финансово-страховой отрасли составляет 40%, в банковской сфере - 36%, в производственной сфере - 23%.

При этом в финансовой сфере наибольшей популярностью пользуются системы SalesLogix от компании Sage (45%) и Oracle Siebel CRM (14%), которые входят в линейку продуктов Sputnik Labs. Исследованные производственные компании не демонстрируют явного предпочтения тому или иному продукту, что, видимо, связано с минимальными требованиями к CRM-системам, тем не менее, лидером снова является решение SalesLogix (15%).

2006 год

Согласно данным DSS Consulting на основе анализа законченных к 2006 году внедрений 60 наиболее заметных игроков рынка России, в классе CRM-систем по общему количеству внедрений лидировала компания Sputnik Labs - на ее долю пришлось 22% всех исследованных внедрений. Далее (с 8% каждая) следуют компании ФБ Консалт, WinPeak International. За ними с отставанием в 1% (то есть с 7% каждая) - NAUMEN и BMicro. Таким образом, компаний занимающие первые три места рейтинга выполнили более 50% исследованных проектов.

2005 год

К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. Так «ФБ Консалт» дает оценку объема рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн.

Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства, партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям.

Доли вендоров на рынке CRM 2005
Image:Json crm russia 2005.JPG

J`Son&Partners, экспертные оценки, 2006 год

Согласно данным J`Son&Partners, крупнейшую долю на российском рынке CRM-систем занимает 1С – 14%, за ней в порядке убывания следуют SAP, Oracle, IBM, SalesLogix, Microsoft, Amdocs. Причем на долю других вендоров приходится почти половина рынка – 48%.

2000-2004 годы: становление рынка

Российский рынок CRM-систем, как и рынок ERP, развивался с отставанием от западного на несколько лет. Отечественный бизнес впервые обратился к системам управления взаимоотношениями с клиентами после кризиса 1998 года, когда остро стояли не только вопросы конкуренции, но и элементарного выживания компаний на рынке. Среди вертикальных отраслей первыми к освоению CRM-технологий пришли банки и финансовые, а также телекоммуникационные компании в силу особенностей бизнеса и необходимости обслуживать десятки тысяч клиентов.

В середине 2000 года компания EDC (ExactData Company) провела первое в России исследование востребованности CRM-решений российскими предприятиями. Исследование показало крайне низкую степень известности как концепции, так и решений CRM даже среди ИТ-руководителей российских предприятий. По мнению большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM.

В 2003 году агентство Market-Visio/EDC провело еще одно маркетинговое исследование, направленное на изучение востребованности рынком CRM-систем. Исследование показало, что CRM-системы внедрены на менее 5% опрошенных крупных и средних российских предприятиях. Еще столько же планировали внедрение CRM-систем до 2005 года. При этом половина предприятий использовали отечественные CRM-системы (лидером являлась система Sales Expert). Среди другой половины фирм, внедривших зарубежные CRM-системы, основная доля приходилась на CRM-модули в ERP-системах (лидировали Axapta/Navision) или отдельные CRM-приложения (в основном Sales Logic и Clientele).

См. также

CRM (мировой рынок)

Call-центры (рынок России)

Нужен ли вам CRM? Морковка для беззубых…

Примечания