Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 161 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 126 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 106 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 33 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 25 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 17 (список)
9 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 14 (список)
10 Мототелеком 14 (список)
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва162
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва126
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург106
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква33
6Без привлечения консультанта или нет данных24
7АстеросМосква22
8Genesys17
9CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва14
10МототелекомМосква14
11Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург14
12Haulmont (Хоулмонт)Самара12
13КрокМосква12
14ICE PartnersМосква10
15Линия2410
16Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
17Avaya (Авайя СНГ)Москва8
18InfratelМосква8
19Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург8
20Белтел (Beltel)8
21Oberon (Оберон)Москва7
22АМТ-Груп (AMT Group)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
26Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
27Flash connectМосква4
28АйТиМосква4
29Альтуэра (Altuera)Москва4
30Астерос УкраинаКиев4
31Инком (Украина)Киев4
32Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
33ЛанКей (LanKey)Москва4
34Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
35Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
36Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
37Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
38Power CommunicationsМосква3
39Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область3
40Глобус-телекомМосква3
41Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
42ИнфоспаркПермь3
43Ипрон3
441С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва2
45CRM-DesignМосква2
46Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
47IBSМосква2
48LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
49LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
50R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
51SUPTEL2
52SoftPagesСанкт-Петербург2
53SofteXСимферополь2
54Softline (Софтлайн)Москва2
55Unify (Юнифай Коммьюникейшнс, ранее Siemens Enterprise Communications (Россия)Москва2
56АГАТ-РТМосква2
57Алгоритм (Капелла)Москва2
58Ареон КонсалтингКиев2
59Белмонт (Belmont)Москва2
60МастертелекомМинск2
61МегаФонМосква2
62ОмниТелекомМинск2
63ПронтоТелеком2
64РостелекомМосква2
65СервионикаМосква2
66Телсвит (Telsvit)Киев2
67ТехносервМосква2
68ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
69Тюмбит-АСУТюмень2
703CXМосква1
71Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
72Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
73BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
74CompTek (КомпТек Сети)Москва1
75Comparex (Компарекс)Москва1
76Consimple (Консимпл)Киев1
77DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
78Global BilgiМосква1
79I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
80IPmatika (АйПиМатика)Москва1
81ITLabНижний Новгород1
82Infor1
83Intracom Telecom1
84Maykor-GMCSМосква1
85MetodixМосква1
86NovavoxМосква1
87PortaOneКокуитлам1
88RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
89SAP БеларусьМинск1
90SAP СНГМосква1
91Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
92Softlogic (Софтлоджик)Москва1
93Teledata1
94Teleopti1
95Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
96Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
97VERNAХарьков1
98Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва1
99Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
100Ай-Теко (i-Teco)Москва1
101Айтелика1
102Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
103Амтел-СервисМосква1
104Астерос ЛабсМосква1
105АтлантконсалтМинск1
106Атринити (Atrinity)Москва1
107Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
108Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
109Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул1
110Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
111Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
112Горячие линии1
113Группа Промтех1
114Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
115ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
116ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
117Инкап (Incap)Ярославль1
118Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
119ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
120ИтерионМосква1
121КвадроСофтМинск1
122Компьютер СервисПетрозаводск1
123Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
124Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
125Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
126ЛАНИТМосква1
127МТС (Мобильные ТелеСистемы)Москва1
128МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
129Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
130Мобил ТелеКомПермь1
131НавилайнВладивосток1
132РК-Телеком Казахстан1
133Ресурс СервисМосква1
134РоссервисМосква1
135СветецМосква1
136Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
137Сетевые Технологии (Самара)Самара1
138Системные ПроектыМосква1
139Ситроникс-БашкортостанУфа1
140Софт менеджментСанкт-Петербург1
141Софт-МаркетСанкт-Петербург1
142Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
143Телеком-ЗащитаМосква1
144Технологии контактаМосква1
145Тието Россия (Tieto)Москва1
146Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
147Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
148Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
149ЮпитерСанкт-Петербург1
150Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

  Техносерв (550)
  Другие (0)