Call-центры. Технологии
 
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 163 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 134 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 34 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 26 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
9 Genesys 17 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва163
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва134
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква34
6Без привлечения консультанта или нет данных26
7АстеросМосква22
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
9Genesys17
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11КрокМосква14
12МототелекомМосква14
13Haulmont (Хоулмонт)Самара12
14Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург11
15ICE PartnersМосква10
16Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва10
17Линия2410
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)8
22Oberon (Оберон)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25АйТиМосква5
26Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
27Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
28Flash connectМосква4
29Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область4
30Альтуэра (Altuera)Москва4
31Астерос УкраинаКиев4
32Инком (Украина)Киев4
33Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
34ЛанКей (LanKey)Москва4
35Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
36Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
37Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
38Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
39Power CommunicationsМосква3
40Глобус-телекомМосква3
41Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
42ИнфоспаркПермь3
43Ипрон3
44МегаФонМосква3
451С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва2
46CRM-DesignМосква2
47Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
48CompTek (КомпТек Сети)Москва2
49IBSМосква2
50LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
51LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
52R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
53SUPTEL2
54SoftPagesСанкт-Петербург2
55SofteXСимферополь2
56Softline (Софтлайн)Москва2
57Unify (Юнифай Коммьюникейшнс, ранее Siemens Enterprise Communications (Россия)Москва2
58Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
59АГАТ-РТМосква2
60Алгоритм (Капелла)Москва2
61Ареон КонсалтингКиев2
62Белмонт (Belmont)Москва2
63Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
64МастертелекомМинск2
65НавилайнВладивосток2
66ОмниТелекомМинск2
67ПронтоТелеком2
68РостелекомМосква2
69СервионикаМосква2
70Телсвит (Telsvit)Киев2
71ТехносервМосква2
72ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
73Тюмбит-АСУТюмень2
741С-РарусМосква1
753CXМосква1
76Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
77Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
78BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
79Comparex (Компарекс)Москва1
80Consimple (Консимпл)Киев1
81DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
82Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
83Global BilgiМосква1
84I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
85IPmatika (АйПиМатика)Москва1
86ITLabНижний Новгород1
87Infor1
88Intracom Telecom1
89Maykor-GMCSМосква1
90MetodixМосква1
91NovavoxМосква1
92PortaOneКокуитлам1
93RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
94SAP БеларусьМинск1
95SAP СНГМосква1
96Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
97Softlogic (Софтлоджик)Москва1
98Teledata1
99Teleopti1
100Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
101Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
102VERNAХарьков1
103VerintSurrey1
104Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
105Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
106Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
107Ай-Теко (iTeco)Москва1
108Айтелика1
109Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
110Амтел-СервисМосква1
111Астерос ЛабсМосква1
112АтлантконсалтМинск1
113Атринити (Atrinity)Москва1
114Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
115Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
116Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
117Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
118Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
119Горячие линии1
120Группа Промтех1
121Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
122ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
123ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
124Инкап (Incap)Ярославль1
125Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
126ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
127ИтерионМосква1
128КвадроСофтМинск1
129Компьютер СервисПетрозаводск1
130Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
131Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
132Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
133ЛАНИТМосква1
134МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
135Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
136Мобил ТелеКомПермь1
137Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
138НорбитМосква1
139Открытые ТехнологииМосква1
140РК-Телеком Казахстан1
141РТ ЛабсМосква1
142Ресурс СервисМосква1
143РоссервисМосква1
144СветецМосква1
145Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
146Сетевые Технологии (Самара)Самара1
147Синимекс (Cinimex)Москва1
148Системные ПроектыМосква1
149Ситроникс-БашкортостанУфа1
150Софт менеджментСанкт-Петербург1
151Софт-МаркетСанкт-Петербург1
152Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
153ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
154Телеком-ЗащитаМосква1
155Технологии контактаМосква1
156Тието Россия (Tieto)Москва1
157Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
158Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
159Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
160ЮпитерСанкт-Петербург1
161Яндекс (Yandex)Москва1