Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 162 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 127 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 34 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 25 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 17 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 16 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва161
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва127
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква34
6Без привлечения консультанта или нет данных25
7АстеросМосква22
8Genesys17
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург16
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11МототелекомМосква14
12КрокМосква13
13Haulmont (Хоулмонт)Самара12
14ICE PartnersМосква10
15Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва10
16Линия2410
17Avaya (Авайя СНГ)Москва8
18InfratelМосква8
19Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург8
20Белтел (Beltel)8
21Oberon (Оберон)Москва7
22АМТ-Груп (AMT Group)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
26Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
27Flash connectМосква4
28АйТиМосква4
29Альтуэра (Altuera)Москва4
30Астерос УкраинаКиев4
31Инком (Украина)Киев4
32Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
33ЛанКей (LanKey)Москва4
34Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
35Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
36Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
37Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
38Power CommunicationsМосква3
39Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область3
40Глобус-телекомМосква3
41Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
42ИнфоспаркПермь3
43Ипрон3
44МегаФонМосква3
451С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва2
46CRM-DesignМосква2
47Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
48IBSМосква2
49LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
50LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
51R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
52SUPTEL2
53SoftPagesСанкт-Петербург2
54SofteXСимферополь2
55Softline (Софтлайн)Москва2
56Unify (Юнифай Коммьюникейшнс, ранее Siemens Enterprise Communications (Россия)Москва2
57АГАТ-РТМосква2
58Алгоритм (Капелла)Москва2
59Ареон КонсалтингКиев2
60Белмонт (Belmont)Москва2
61МастертелекомМинск2
62НавилайнВладивосток2
63ОмниТелекомМинск2
64ПронтоТелеком2
65РостелекомМосква2
66СервионикаМосква2
67Телсвит (Telsvit)Киев2
68ТехносервМосква2
69ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
70Тюмбит-АСУТюмень2
713CXМосква1
72Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
73Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
74BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
75CompTek (КомпТек Сети)Москва1
76Comparex (Компарекс)Москва1
77Consimple (Консимпл)Киев1
78DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
79Global BilgiМосква1
80I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
81IPmatika (АйПиМатика)Москва1
82ITLabНижний Новгород1
83Infor1
84Intracom Telecom1
85Maykor-GMCSМосква1
86MetodixМосква1
87NovavoxМосква1
88PortaOneКокуитлам1
89RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
90SAP БеларусьМинск1
91SAP СНГМосква1
92Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
93Softlogic (Софтлоджик)Москва1
94Teledata1
95Teleopti1
96Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
97Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
98VERNAХарьков1
99Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва1
100Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
101Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
102Ай-Теко (i-Teco)Москва1
103Айтелика1
104Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
105Амтел-СервисМосква1
106Астерос ЛабсМосква1
107АтлантконсалтМинск1
108Атринити (Atrinity)Москва1
109Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
110Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
111Вокс Коммьюникэйшн1
112Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул1
113Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
114Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
115Горячие линии1
116Группа Промтех1
117Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
118ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
119ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
120Инкап (Incap)Ярославль1
121Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
122ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
123ИтерионМосква1
124КвадроСофтМинск1
125Компьютер СервисПетрозаводск1
126Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
127Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
128Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
129ЛАНИТМосква1
130МТС (Мобильные ТелеСистемы)Москва1
131МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
132Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
133Мобил ТелеКомПермь1
134НорбитМосква1
135Открытые ТехнологииМосква1
136РК-Телеком Казахстан1
137Ресурс СервисМосква1
138РоссервисМосква1
139СветецМосква1
140Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
141Сетевые Технологии (Самара)Самара1
142Системные ПроектыМосква1
143Ситроникс-БашкортостанУфа1
144Софт менеджментСанкт-Петербург1
145Софт-МаркетСанкт-Петербург1
146Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
147ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
148Телеком-ЗащитаМосква1
149Технологии контактаМосква1
150Тието Россия (Tieto)Москва1
151Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
152Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
153Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
154ЮпитерСанкт-Петербург1
155Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)