Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 160 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 124 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 105 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 33 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 24 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 17 (список)
9 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 14 (список)
10 Мототелеком 14 (список)
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва160
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва124
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург105
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква33
6Без привлечения консультанта или нет данных24
7АстеросМосква22
8Genesys17
9CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва14
10МототелекомМосква14
11Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург13
12Haulmont (Хоулмонт)Самара12
13КрокМосква12
14ICE PartnersМосква10
15Линия2410
16Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
17Avaya (Авайя СНГ)Москва8
18InfratelМосква8
19Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург8
20Белтел (Beltel)8
21Oberon (Оберон)Москва7
22АМТ-Груп (AMT Group)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
26Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
27Flash connectМосква4
28АйТиМосква4
29Астерос УкраинаКиев4
30Инком (Украина)Киев4
31Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
32ЛанКей (LanKey)Москва4
33Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
34Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
35Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
36Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
37Power CommunicationsМосква3
38Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область3
39Альтуэра (Altuera)Москва3
40Глобус-телекомМосква3
41Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
42ИнфоспаркПермь3
43Ипрон3
441С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва2
45CRM-DesignМосква2
46IBSМосква2
47LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
48LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
49R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
50SUPTEL2
51SoftPagesСанкт-Петербург2
52SofteXСимферополь2
53Softline (Софтлайн)Москва2
54Unify (Юнифай Коммьюникейшнс, ранее Siemens Enterprise Communications (Россия)Москва2
55АГАТ-РТМосква2
56Алгоритм (Капелла)Москва2
57Ареон КонсалтингКиев2
58Белмонт (Belmont)Москва2
59МастертелекомМинск2
60ОмниТелекомМинск2
61ПронтоТелеком2
62РостелекомМосква2
63СервионикаМосква2
64Телсвит (Telsvit)Киев2
65ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
66Тюмбит-АСУТюмень2
673CXМосква1
68Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
69Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
70BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
71Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва1
72Comparex (Компарекс)Москва1
73DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
74Global BilgiМосква1
75I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
76IPmatika (АйПиМатика)Москва1
77ITLabНижний Новгород1
78Infor1
79Intracom Telecom1
80Maykor-GMCSМосква1
81MetodixМосква1
82NovavoxМосква1
83PortaOneКокуитлам1
84RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
85SAP БеларусьМинск1
86SAP СНГМосква1
87Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
88Softlogic (Софтлоджик)Москва1
89Teledata1
90Teleopti1
91Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
92Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
93VERNAХарьков1
94Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва1
95Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
96Ай-Теко (i-Teco)Москва1
97Айтелика1
98Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
99Амтел-СервисМосква1
100Астерос ЛабсМосква1
101АтлантконсалтМинск1
102Атринити (Atrinity)Москва1
103Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
104Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
105Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул1
106Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
107Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
108Горячие линии1
109Группа Промтех1
110Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
111ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
112ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
113Инкап (Incap)Ярославль1
114Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
115ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
116ИтерионМосква1
117КвадроСофтМинск1
118Компьютер СервисПетрозаводск1
119Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
120Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
121Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
122ЛАНИТМосква1
123МТС (Мобильные ТелеСистемы)Москва1
124МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
125Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
126МегаФонМосква1
127Мобил ТелеКомПермь1
128РК-Телеком Казахстан1
129Ресурс СервисМосква1
130РоссервисМосква1
131СветецМосква1
132Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
133Сетевые Технологии (Самара)Самара1
134Системные ПроектыМосква1
135Ситроникс-БашкортостанУфа1
136Софт менеджментСанкт-Петербург1
137Софт-МаркетСанкт-Петербург1
138Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
139Телеком-ЗащитаМосква1
140Технологии контактаМосква1
141ТехносервМосква1
142Тието Россия (Tieto)Москва1
143Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
144Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
145Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
146ЮпитерСанкт-Петербург1
147Яндекс (Yandex)Москва1