Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 188 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 34 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 20 (список)
9 Genesys 19 (список)
10 OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform) 19 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва188
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных34
7АстеросМосква22
8Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург20
9Genesys19
10OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Москва19
11КрокМосква19
12CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва18
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15АМТ-Груп (AMT Group)Москва12
16ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
17Avaya10
18ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
19Линия2410
20Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва10
21Альтуэра (Altuera)Москва9
22InfratelМосква8
23Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
24Oberon (Оберон)Москва7
25Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
26Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
27ПроТелеком, ОООКазань6
28Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва5
29Инком (Украина)Киев5
30Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
31Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
32Flash connectМосква4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36АтлантконсалтМинск4
37Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
38ЛанКей (LanKey)Москва4
39Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
40Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
411С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
42AT Consulting Восток СибирьНовосибирск3
43Avaya Россия и СНГМосква3
44Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
45DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва3
46Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
47ICL ServicesКазань3
48LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
49Power CommunicationsМосква3
50Ареон КонсалтингКиев3
51Глобус-телекомМосква3
52Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
53ИнфоспаркПермь3
54Ипрон3
55МегаФонМосква3
56РостелекомМосква3
57Ростелеком-Юг3
58СервионикаМосква3
59CRM-DesignМосква2
60CompTek (КомпТек)Москва2
61IBSМосква2
62Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
63Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
64R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
65SUPTEL2
66SoftPagesСанкт-Петербург2
67SofteX СимферопольСимферополь2
68Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
69Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
70Zingaya2
71АГАТ-РТМосква2
72Алгоритм (Капелла)Москва2
73БАРС ГрупКазань2
74Белмонт (Belmont)Москва2
75Бипиум (Bpium)Москва2
76Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
77МастертелекомМинск2
78НавилайнВладивосток2
79ОмниТелекомМинск2
80ПронтоТелеком2
81Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
82Телсвит (Telsvit)Киев2
83ТехносервМосква2
84ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
85Тюмбит-АСУТюмень2
861С-РарусМосква1
871С:Апрель СофтНижний Новгород1
883CXМосква1
89Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
90Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
91BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
92Cogito1
93Eastera (Истэра)Душанбе1
94Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
95GMCSМосква1
96Global BilgiМосква1
97I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
98IBM Global Business Services1
99IPmatika (АйПиМатика)Москва1
100ITLabНижний Новгород1
101InforНью-Йорк1
102Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
103Itelon (Ителон)Москва1
104LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
105MetodixМосква1
106MySender (Т. Р. О.)Саратов1
107Nobilis.Team (Нобилис Тим)Москва1
108NovavoxМосква1
109PortaOneКокуитлам1
110RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
111SAP CIS (САП СНГ)Москва1
112SAP БеларусьМинск1
113SITAМосква1
114Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
115Softlogic (Софтлоджик)Москва1
116SoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Москва1
117Teledata1
118Teleopti1
119Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
120Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
121VERNAХарьков1
122Verint (Веринт Системс)Surrey1
123Voximplant (Фастком)Москва1
124Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
125Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
126Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
127Ай-Теко (iTeco)Москва1
128Айтелика1
129АльтарасМинск1
130Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
131Амтел-СервисМосква1
132Астерос ЛабсМосква1
133Атринити (Atrinity)Москва1
134АудиотелеМосква1
135Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
136Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
137Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
138Газпромнефть – Цифровые решения (ранее ИТСК, Информационно-технологическая сервисная компания)Санкт-Петербург1
139Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
140Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
141Горячие линии1
142Группа Промтех1
143Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
144Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Москва1
145ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
146Инкап (Incap)Ярославль1
147Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
148ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
149ИтерионМосква1
150КвадроСофтМинск1
151Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
152Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
153Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
154Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
155ЛАНИТМосква1
156ЛТ Менеджмент (LT Management)Москва1
157Манго Телеком1
158Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
159Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)Москва1
160Мобил ТелеКомПермь1
161Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
162Открытые ТехнологииМосква1
163Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
164РК-Телеком Казахстан1
165РТ ЛабсМосква1
166Ресурс СервисМосква1
167РоссервисМосква1
168Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
169СветецМосква1
170Сервис-ТелематикаМосква1
171Сетевые Технологии (Самара)Самара1
172Синимекс (Cinimex)Москва1
173Системные ПроектыМосква1
174Ситроникс-БашкортостанУфа1
175Софт менеджментСанкт-Петербург1
176Софт-МаркетСанкт-Петербург1
177СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
178Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
179Т2 РТК Холдинг (ранее Теле2 Россия АБ, Tele2)Москва1
180ТелеСвязьМосква1
181ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
182Телеком-ЗащитаМосква1
183Технологии контактаМосква1
184Тието Россия (Tieto)Москва1
185ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
186Тринити ГКМосква1
187Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
188Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
189Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
190Элефус (Elephus)Москва1
191Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
192ЮпитерСанкт-Петербург1
193Яндекс (Yandex)Москва1
194Яндекс.Облако (Yandex.Cloud)Москва1