Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 172 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 30 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 19 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 19 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва172
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных30
7АстеросМосква22
8Genesys19
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург19
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11КрокМосква15
12МототелекомМосква14
13Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург13
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
16Линия2410
17Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
18ХайТэк (Hi-Tech)Москва9
19Avaya8
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Orange Business Services (Эквант)Москва6
25Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
42Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
43Power CommunicationsМосква3
44Ареон КонсалтингКиев3
45Глобус-телекомМосква3
46Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
47ИнфоспаркПермь3
48Ипрон3
49МегаФонМосква3
50РостелекомМосква3
51СервионикаМосква3
52CRM-DesignМосква2
53CompTek (КомпТек)Москва2
54DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
55IBSМосква2
56LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
57Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
58Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
59R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
60SUPTEL2
61SoftPagesСанкт-Петербург2
62SofteXСимферополь2
63Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
64Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
65Zingaya2
66АГАТ-РТМосква2
67Алгоритм (Капелла)Москва2
68БАРС ГрупКазань2
69Белмонт (Belmont)Москва2
70Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
71МастертелекомМинск2
72НавилайнВладивосток2
73ОмниТелекомМинск2
74ПронтоТелеком2
75Телсвит (Telsvit)Киев2
76ТехносервМосква2
77ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
78Тюмбит-АСУТюмень2
791С-РарусМосква1
801С:Апрель СофтНижний Новгород1
813CXМосква1
82AT Consulting Восток СибирьНовосибирск1
83Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
84Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
85BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
86Comparex (Компарекс)Москва1
87Eastera (Истэра)Душанбе1
88Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
89Global BilgiМосква1
90I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
91IBM Global Business Services1
92ICL ServicesКазань1
93IPmatika (АйПиМатика)Москва1
94ITLabНижний Новгород1
95Infor1
96Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
97Itelon (Ителон)Москва1
98LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
99Maykor-GMCSМосква1
100MetodixМосква1
101MySender (Т. Р. О.)Саратов1
102NovavoxМосква1
103PortaOneКокуитлам1
104RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
105SAP CIS (САП СНГ)Москва1
106SAP БеларусьМинск1
107SITAМосква1
108Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
109Softlogic (Софтлоджик)Москва1
110Teledata1
111Teleopti1
112Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
113Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
114VERNAХарьков1
115Verint (Веринт Системс)Surrey1
116Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
117Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
118Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
119Ай-Теко (iTeco)Москва1
120Айтелика1
121Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
122Амтел-СервисМосква1
123Астерос ЛабсМосква1
124АтлантконсалтМинск1
125Атринити (Atrinity)Москва1
126АудиотелеМосква1
127Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
128Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
129Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
130Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
131Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
132Горячие линии1
133Группа Промтех1
134Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
135ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
136ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
137Инкап (Incap)Ярославль1
138Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
139ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
140ИтерионМосква1
141КвадроСофтМинск1
142Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
143Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
144Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
145Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
146ЛАНИТМосква1
147МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
148Манго Телеком1
149Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
150Мобил ТелеКомПермь1
151Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
152Открытые ТехнологииМосква1
153Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
154РК-Телеком Казахстан1
155РТ ЛабсМосква1
156Ресурс СервисМосква1
157РоссервисМосква1
158СветецМосква1
159Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва1
160Сервис-ТелематикаМосква1
161Сетевые Технологии (Самара)Самара1
162Синимекс (Cinimex)Москва1
163Системные ПроектыМосква1
164Ситроникс-БашкортостанУфа1
165Софт менеджментСанкт-Петербург1
166Софт-МаркетСанкт-Петербург1
167Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
168ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
169Телеком-ЗащитаМосква1
170Технологии контактаМосква1
171Тието Россия (Tieto)Москва1
172ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
173Тринити ГКМосква1
174Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
175Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
176Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
177Элефус (Elephus)Москва1
178Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
179ЮпитерСанкт-Петербург1
180Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  Техносерв (550)
  Другие (0)