Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 168 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 58 (список)
6 Телефонные Системы 35 (список)
7 Без привлечения консультанта или нет данных 27 (список)
8 Астерос 22 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
10 Genesys 17 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва168
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва58
6Телефонные СистемыМосква35
7Без привлечения консультанта или нет данных27
8АстеросМосква22
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
10Genesys17
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
12КрокМосква14
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург12
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
22Oberon (Оберон)Москва7
23ХайТэк (Hi-Tech)Москва7
24Orange Business Services (Эквант)Москва6
25Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27АйТиМосква5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Альтуэра (Altuera)Москва4
33Астерос УкраинаКиев4
34Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
35ЛанКей (LanKey)Москва4
36НорбитМосква4
37Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
38Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
391С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
40Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
41Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
42Power CommunicationsМосква3
43Softline (Софтлайн)Москва3
44Глобус-телекомМосква3
45Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
46ИнфоспаркПермь3
47Ипрон3
48МегаФонМосква3
49CRM-DesignМосква2
50Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
51CompTek (КомпТек Сети)Москва2
52IBSМосква2
53LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
54LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
55R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
56SUPTEL2
57SoftPagesСанкт-Петербург2
58SofteXСимферополь2
59Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
60Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
61АГАТ-РТМосква2
62Алгоритм (Капелла)Москва2
63Ареон КонсалтингКиев2
64Белмонт (Belmont)Москва2
65Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
66МастертелекомМинск2
67НавилайнВладивосток2
68ОмниТелекомМинск2
69ПронтоТелеком2
70РостелекомМосква2
71СервионикаМосква2
72Телсвит (Telsvit)Киев2
73ТехносервМосква2
74ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
75Тюмбит-АСУТюмень2
761С-РарусМосква1
773CXМосква1
78Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
79Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
80BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
81Comparex (Компарекс)Москва1
82Consimple (Консимпл)Киев1
83DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
84Eastera (Истэра)Душанбе1
85Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
86Global BilgiМосква1
87I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
88ICL ServicesКазань1
89IPmatika (АйПиМатика)Москва1
90ITELONМосква1
91ITLabНижний Новгород1
92Infor1
93Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
94Maykor-GMCSМосква1
95MetodixМосква1
96Navicon (Навикон)Москва1
97NovavoxМосква1
98PortaOneКокуитлам1
99RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
100SAP CIS (САП СНГ)Москва1
101SAP БеларусьМинск1
102SITAМосква1
103Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
104Softlogic (Софтлоджик)Москва1
105Teledata1
106Teleopti1
107Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
108Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
109VERNAХарьков1
110VerintSurrey1
111Zingaya1
112Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
113Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
114Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
115Ай-Теко (iTeco)Москва1
116Айтелика1
117Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
118Амтел-СервисМосква1
119Астерос ЛабсМосква1
120АтлантконсалтМинск1
121Атринити (Atrinity)Москва1
122АудиотелеМосква1
123БАРС ГрупКазань1
124Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
125Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
126Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
127Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
128Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
129Горячие линии1
130Группа Промтех1
131Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
132ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
133ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
134Инкап (Incap)Ярославль1
135Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
136ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
137ИтерионМосква1
138КвадроСофтМинск1
139Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
140Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
141Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
142Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
143ЛАНИТМосква1
144МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
145Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
146Мобил ТелеКомПермь1
147Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
148Открытые ТехнологииМосква1
149Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
150РК-Телеком Казахстан1
151РТ ЛабсМосква1
152Ресурс СервисМосква1
153РоссервисМосква1
154СветецМосква1
155Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
156Сервис-ТелематикаМосква1
157Сетевые Технологии (Самара)Самара1
158Синимекс (Cinimex)Москва1
159Системные ПроектыМосква1
160Ситроникс-БашкортостанУфа1
161Софт менеджментСанкт-Петербург1
162Софт-МаркетСанкт-Петербург1
163Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
164ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
165Телеком-ЗащитаМосква1
166Технологии контактаМосква1
167Тието Россия (Tieto)Москва1
168ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
169Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
170Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
171Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
172ЮпитерСанкт-Петербург1
173Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)