Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 163 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 133 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 34 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 25 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
9 Genesys 17 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва163
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва133
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква34
6Без привлечения консультанта или нет данных25
7АстеросМосква22
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
9Genesys17
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11МототелекомМосква14
12КрокМосква13
13Haulmont (Хоулмонт)Самара12
14Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург11
15ICE PartnersМосква10
16Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва10
17Линия2410
18Avaya (Авайя СНГ)Москва8
19InfratelМосква8
20Белтел (Beltel)8
21Oberon (Оберон)Москва7
22АМТ-Груп (AMT Group)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25АйТиМосква5
26Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
27Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
28Flash connectМосква4
29Альтуэра (Altuera)Москва4
30Астерос УкраинаКиев4
31Инком (Украина)Киев4
32Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
33ЛанКей (LanKey)Москва4
34Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
35Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
36Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
37Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
38Power CommunicationsМосква3
39Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область3
40Глобус-телекомМосква3
41Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
42ИнфоспаркПермь3
43Ипрон3
44МегаФонМосква3
451С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва2
46CRM-DesignМосква2
47Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
48CompTek (КомпТек Сети)Москва2
49IBSМосква2
50LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
51LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
52R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
53SUPTEL2
54SoftPagesСанкт-Петербург2
55SofteXСимферополь2
56Softline (Софтлайн)Москва2
57Unify (Юнифай Коммьюникейшнс, ранее Siemens Enterprise Communications (Россия)Москва2
58АГАТ-РТМосква2
59Алгоритм (Капелла)Москва2
60Ареон КонсалтингКиев2
61Белмонт (Belmont)Москва2
62Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
63МастертелекомМинск2
64НавилайнВладивосток2
65ОмниТелекомМинск2
66ПронтоТелеком2
67РостелекомМосква2
68СервионикаМосква2
69Телсвит (Telsvit)Киев2
70ТехносервМосква2
71ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
72Тюмбит-АСУТюмень2
733CXМосква1
74Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
75Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
76BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
77Comparex (Компарекс)Москва1
78Consimple (Консимпл)Киев1
79DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
80Global BilgiМосква1
81I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
82IPmatika (АйПиМатика)Москва1
83ITLabНижний Новгород1
84Infor1
85Intracom Telecom1
86Maykor-GMCSМосква1
87MetodixМосква1
88NovavoxМосква1
89PortaOneКокуитлам1
90RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
91SAP БеларусьМинск1
92SAP СНГМосква1
93Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
94Softlogic (Софтлоджик)Москва1
95Teledata1
96Teleopti1
97Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
98Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
99VERNAХарьков1
100Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва1
101Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
102Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
103АйТеко (iTeco)Москва1
104Айтелика1
105Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
106Амтел-СервисМосква1
107Астерос ЛабсМосква1
108АтлантконсалтМинск1
109Атринити (Atrinity)Москва1
110Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
111Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
112Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
113Вокс Коммьюникэйшн1
114Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
115Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
116Горячие линии1
117Группа Промтех1
118Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
119ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
120ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
121Инкап (Incap)Ярославль1
122Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
123ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
124ИтерионМосква1
125КвадроСофтМинск1
126Компьютер СервисПетрозаводск1
127Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
128Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
129Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
130ЛАНИТМосква1
131МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
132Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
133Мобил ТелеКомПермь1
134Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
135НорбитМосква1
136Открытые ТехнологииМосква1
137РК-Телеком Казахстан1
138РТ ЛабсМосква1
139Ресурс СервисМосква1
140РоссервисМосква1
141СветецМосква1
142Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
143Сетевые Технологии (Самара)Самара1
144Синимекс (Cinimex)Москва1
145Системные ПроектыМосква1
146Ситроникс-БашкортостанУфа1
147Софт менеджментСанкт-Петербург1
148Софт-МаркетСанкт-Петербург1
149Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
150ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
151Телеком-ЗащитаМосква1
152Технологии контактаМосква1
153Тието Россия (Tieto)Москва1
154Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
155Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
156Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
157ЮпитерСанкт-Петербург1
158Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)