Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 172 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 30 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 19 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 19 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва172
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных30
7АстеросМосква22
8Genesys19
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург19
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11КрокМосква14
12МототелекомМосква14
13Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург13
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
16Линия2410
17Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
22ХайТэк (Hi-Tech)Москва8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Orange Business Services (Эквант)Москва6
25Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Инком (Украина)Киев5
28Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
29Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
30Flash connectМосква4
31Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
32АйТиМосква4
33Альтуэра (Altuera)Москва4
34Астерос УкраинаКиев4
35Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
36ЛанКей (LanKey)Москва4
37Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
38Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
391С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
40Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
41Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
42Power CommunicationsМосква3
43Softline (Софтлайн)Москва3
44Ареон КонсалтингКиев3
45Глобус-телекомМосква3
46Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
47ИнфоспаркПермь3
48Ипрон3
49МегаФонМосква3
50РостелекомМосква3
51СервионикаМосква3
52CRM-DesignМосква2
53CompTek (КомпТек)Москва2
54IBSМосква2
55LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
56Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
57Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
58R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
59SUPTEL2
60SoftPagesСанкт-Петербург2
61SofteXСимферополь2
62Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
63Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
64Zingaya2
65АГАТ-РТМосква2
66Алгоритм (Капелла)Москва2
67БАРС ГрупКазань2
68Белмонт (Belmont)Москва2
69Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
70МастертелекомМинск2
71НавилайнВладивосток2
72ОмниТелекомМинск2
73ПронтоТелеком2
74Телсвит (Telsvit)Киев2
75ТехносервМосква2
76ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
77Тюмбит-АСУТюмень2
781С-РарусМосква1
791С:Апрель СофтНижний Новгород1
803CXМосква1
81AT Consulting Восток СибирьНовосибирск1
82Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
83Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
84BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
85Comparex (Компарекс)Москва1
86DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
87Eastera (Истэра)Душанбе1
88Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
89Global BilgiМосква1
90I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
91IBM Global Business Services1
92ICL ServicesКазань1
93IPmatika (АйПиМатика)Москва1
94ITLabНижний Новгород1
95Infor1
96Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
97Itelon (Ителон)Москва1
98Maykor-GMCSМосква1
99MetodixМосква1
100NovavoxМосква1
101PortaOneКокуитлам1
102RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
103SAP CIS (САП СНГ)Москва1
104SAP БеларусьМинск1
105SITAМосква1
106Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
107Softlogic (Софтлоджик)Москва1
108Teledata1
109Teleopti1
110Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
111Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
112VERNAХарьков1
113Verint (Веринт Системс)Surrey1
114Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
115Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
116Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
117Ай-Теко (iTeco)Москва1
118Айтелика1
119Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
120Амтел-СервисМосква1
121Астерос ЛабсМосква1
122АтлантконсалтМинск1
123Атринити (Atrinity)Москва1
124АудиотелеМосква1
125Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
126Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
127Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
128Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
129Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
130Горячие линии1
131Группа Промтех1
132Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
133ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
134ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
135Инкап (Incap)Ярославль1
136Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
137ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
138ИтерионМосква1
139КвадроСофтМинск1
140Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
141Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
142Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
143Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
144ЛАНИТМосква1
145МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
146Манго Телеком1
147Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
148Мобил ТелеКомПермь1
149Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
150Открытые ТехнологииМосква1
151Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
152РК-Телеком Казахстан1
153РТ ЛабсМосква1
154Ресурс СервисМосква1
155РоссервисМосква1
156СветецМосква1
157Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
158Сервис-ТелематикаМосква1
159Сетевые Технологии (Самара)Самара1
160Синимекс (Cinimex)Москва1
161Системные ПроектыМосква1
162Ситроникс-БашкортостанУфа1
163Софт менеджментСанкт-Петербург1
164Софт-МаркетСанкт-Петербург1
165Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
166ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
167Телеком-ЗащитаМосква1
168Технологии контактаМосква1
169Тието Россия (Tieto)Москва1
170ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
171Тринити ГКМосква1
172Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
173Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
174Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
175ЮпитерСанкт-Петербург1
176Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)