Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Финансовые услуги, инвестиции и аудит)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 14 (список) 21 (список)
2 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 6 (список) 16 (список)
3 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 3 (список) 11 (список)
4 Oktell Call-center Телефонные Системы 6 (список) 10 (список)
5 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 8 (список)
6 Avaya Aura Communication Manager Avaya 5 (список) 5 (список)
7 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 2 (список) 4 (список)
8 Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Cisco Systems 3 (список) 4 (список)
9 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 4 (список) 4 (список)
10 Avaya Proactive Contact Avaya 3 (список) 4 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Avaya Aura Call Center Elite - 1 (1, 0)
  Avaya Aura Communication Manager - 1 (1, 0)
  Avaya Call Management System - 1 (1, 0)
  CTI Omni - 1 (1, 0)
  LogiCall - 1 (1, 0)
  Другие 4


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров14210
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)6160
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)3110
Genesys Contact CenterGenesys337
Oktell Call-centerТелефонные Системы6100
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)180
Avaya Aura Contact CenterAvaya116
Avaya Aura Communication ManagerAvaya550
Avaya Proactive ContactAvaya340
Avaya Voice PortalAvaya231
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems440
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)Cisco Systems340
Genesys Customer Experience PlatformGenesys231
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)240
Avaya Aura Call Center EliteAvaya321
Verint Impact 360 WFM - Verint Workforce ManagementVerint (Веринт Системс)221
Mototelecom Call-центрМототелеком121
Bpm`online agent desktopТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)130
Avaya Aura Workforce OptimizationAvaya220
Avaya Call Management SystemAvaya320
Avaya Interaction CenterAvaya220
Cisco IP Contact Center (IPCC)Cisco Systems120
Call-O-CallForte-IT (Форте-АйТи)120
Infra Call CenterInfratel120
KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse)KMS Lighthouse220
Smart IVROrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)220
OpenScape VoiceUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)220
ZOOM CallRECZoom Int220
SmartLogger IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)120
Рупор IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)120
3CX Phone System3CX110
Altitude uCIAltitude software110
Avaya Aura Call Center Elite MultichannelAvaya110
Avaya Aura Experience PortalAvaya110
Avaya Business AdvocateAvaya110
Avaya Call Center IntroductoryAvaya110
Avaya Workforce Optimization SelectAvaya110
Avaya Центр обработки вызововAvaya110
CTI OmniCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.110
Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)Cisco Systems110
Genesys Business Edition Premise (BEP)Genesys110
Genesys Info MartGenesys110
Genesys Outbound VoiceGenesys110
Genesys PureEngageGenesys110
Genesys RoutingGenesys110
Genesys SIP ServerGenesys110
Genesys Voice PlatformGenesys110
Genesys Workforce ManagementGenesys110
LogiCallLogiCall (ЛоджиКолл)110
Metodix.Contact CenterMetodix110
Nice Engage PlatformNICE Systems110
NICE Perform Quality ManagementNICE Systems110
Nice Quality Management (Nice QM)NICE Systems110
NICE Real-Time Voice Authentication SystemNICE Systems110
Naumen EruditeNaumen (Наумен консалтинг)110
Naumen Workforce Management (Naumen WFM)Naumen (Наумен консалтинг)110
SAP Business Communication Management (SAP BCM)SAP SE110
Стэп ТелемаркетингStep Logic (Стэп Лоджик)110
Impact 360 Speech AnalyticsVerint (Веринт Системс)210
Voice Comminications: Голосовая геолокацияVoice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)110
VoxImplantZingaya110
ZOOM Speech AnalyticsZoom Int110
Voisi Speech AnalyticsАйТи Решения (Войси Voisi)110
Капелла.МФЦАлгоритм (Капелла)110
E-Consulting: Call Center XRM BankingЕ-Консалтинг (E-Consulting)110
E-Consulting: XRM HostedЕ-Консалтинг (E-Consulting)110
Mototelecom Call-центр LiteМототелеком110
Mototelecom IP PBXМототелеком110
Oktell TelesaleТелефонные Системы110
Интеграционный модуль Terrasoft + InfinityТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)110
ЦРТ:VoiceKey.IVRЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: SmalLogger ConnectorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: Speech Analytics LabЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Данные не найдены

  Impact 360 Speech Analytics (73)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены