Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Доли городов по заказчикам

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Москва (344)
  Санкт-Петербург (77)
  Екатеринбург (35)
  Новосибирск (29)
  Киев (15)
  Другие (296)

  Москва (22)
  Челябинск (3)
  Новосибирск (2)
  Мытищи (1)
  Салехард (1)
  Другие (14)

  Москва (5)
  Химки (Московская обл.) (1)
  Якутск (1)
  Другие (0)


Доли городов по заказчикам

ГородЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Москва 344 106 426
Санкт-Петербург 77 23 82
Екатеринбург 35 14 37
Новосибирск 29 10 31
Киев 15 10 18
Нижний Новгород 13 9 13
Казань 13 9 13
Уфа 10 10 11
Минск 9 8 10
Пермь 9 8 9
Иркутск 8 5 8
Челябинск 7 7 8
Московская область 7 3 8
Астана 7 6 7
Самара 7 6 7
Красноярск 6 4 6
Тюмень 6 5 7
Владивосток 6 5 6
Калининград 6 5 6
Краснодар 5 3 5
Алматы 5 5 5
Ростов-на-Дону 4 4 4
Астрахань 4 4 4
Ульяновск 4 2 4
Якутск 4 4 5
Тольятти 3 3 3
Чебоксары 3 2 3
Саратов 3 3 3
Омск 3 4 3
Курск 3 2 3
Оренбург 3 2 3
Рязань 3 3 3
Сергиев Посад 3 3 3
Бишкек 3 2 3
Ставрополь 2 1 2
Донецк 2 2 2
Ярославль 2 2 2
Новый Уренгой 2 2 2
Петропавловск-Камчатский 2 1 2
Брест 2 1 2
Томск 2 1 2
Воронеж 2 2 2
Тула 2 2 2
Курган 2 1 2
Ангарск 2 2 2
Киров 2 2 2
Ханты-Мансийск 2 2 2
Чита 2 4 3
Кишинев 2 2 2
Улан-Удэ 2 2 2
Химки (Московская обл.) 2 5 3
Королев (Московская обл.) 2 2 2
Липецк 2 2 2
Пенза 2 2 2
Благовещенск 2 3 3
Сочи 2 2 2
Владикавказ 2 2 2
Иваново 2 2 2
Красногорск 2 2 2
Остальные города 79 80 80


Доли федеральных округов по заказчикам

Федеральный округ РФЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Центральный ФО РФ 401 172 485
Северо-Западный ФО РФ 92 34 97
Приволжский ФО РФ 87 51 89
Сибирский ФО РФ 79 42 85
Уральский ФО РФ 70 45 76
Южный ФО РФ 25 15 25
Дальневосточный ФО РФ 21 18 23
Северо-Кавказский ФО РФ 12 10 12


Доли стран по заказчикам

СтранаЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Россия 863 366 963
Украина 32 19 35
Европа 23 16 23
Белоруссия 19 16 21
Казахстан 18 15 18
Азия 14 11 14
США 6 6 7
Африка 3 1 3
Ближний Восток 2 2 2
Киргизия 1 1 1
Северная Америка 4 4 4
Южная Америка 2 2 2
Таджикистан 1 2 1