Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 168 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 27 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 18 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 15 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва168
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных27
7АстеросМосква22
8Genesys18
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
11КрокМосква14
12МототелекомМосква14
13Haulmont (Хоулмонт)Самара12
14Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург12
15ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
16Линия2410
17Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
22Oberon (Оберон)Москва7
23ХайТэк (Hi-Tech)Москва7
24Orange Business Services (Эквант)Москва6
25Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Инком (Украина)Киев5
28Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
29Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
30Flash connectМосква4
31Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
32АйТиМосква4
33Альтуэра (Altuera)Москва4
34Астерос УкраинаКиев4
35Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
36ЛанКей (LanKey)Москва4
37Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
38Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
391С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
40Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
41Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
42Power CommunicationsМосква3
43Softline (Софтлайн)Москва3
44Ареон КонсалтингКиев3
45Глобус-телекомМосква3
46Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
47ИнфоспаркПермь3
48Ипрон3
49МегаФонМосква3
50РостелекомМосква3
51СервионикаМосква3
52CRM-DesignМосква2
53CompTek (КомпТек)Москва2
54IBSМосква2
55LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
56Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
57R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
58SUPTEL2
59SoftPagesСанкт-Петербург2
60SofteXСимферополь2
61Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
62Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
63Zingaya2
64АГАТ-РТМосква2
65Алгоритм (Капелла)Москва2
66Белмонт (Belmont)Москва2
67Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
68МастертелекомМинск2
69НавилайнВладивосток2
70ОмниТелекомМинск2
71ПронтоТелеком2
72Телсвит (Telsvit)Киев2
73ТехносервМосква2
74ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
75Тюмбит-АСУТюмень2
761С-РарусМосква1
773CXМосква1
78Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
79Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
80BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
81Comparex (Компарекс)Москва1
82DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
83Eastera (Истэра)Душанбе1
84Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
85Global BilgiМосква1
86I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
87ICL ServicesКазань1
88IPmatika (АйПиМатика)Москва1
89ITLabНижний Новгород1
90Infor1
91Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
92Itelon (Ителон)Москва1
93Maykor-GMCSМосква1
94MetodixМосква1
95NovavoxМосква1
96PortaOneКокуитлам1
97RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
98SAP CIS (САП СНГ)Москва1
99SAP БеларусьМинск1
100SITAМосква1
101Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
102Softlogic (Софтлоджик)Москва1
103Teledata1
104Teleopti1
105Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
106Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
107VERNAХарьков1
108VerintSurrey1
109Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
110Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
111Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
112Ай-Теко (iTeco)Москва1
113Айтелика1
114Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
115Амтел-СервисМосква1
116Астерос ЛабсМосква1
117АтлантконсалтМинск1
118Атринити (Atrinity)Москва1
119АудиотелеМосква1
120БАРС ГрупКазань1
121Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
122Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
123Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
124Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
125Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
126Горячие линии1
127Группа Промтех1
128Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
129ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
130ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
131Инкап (Incap)Ярославль1
132Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
133ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
134ИтерионМосква1
135КвадроСофтМинск1
136Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
137Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
138Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
139Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
140ЛАНИТМосква1
141МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
142Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
143Мобил ТелеКомПермь1
144Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
145Открытые ТехнологииМосква1
146Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
147РК-Телеком Казахстан1
148РТ ЛабсМосква1
149Ресурс СервисМосква1
150РоссервисМосква1
151СветецМосква1
152Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
153Сервис-ТелематикаМосква1
154Сетевые Технологии (Самара)Самара1
155Синимекс (Cinimex)Москва1
156Системные ПроектыМосква1
157Ситроникс-БашкортостанУфа1
158Софт менеджментСанкт-Петербург1
159Софт-МаркетСанкт-Петербург1
160Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
161ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
162Телеком-ЗащитаМосква1
163Технологии контактаМосква1
164Тието Россия (Tieto)Москва1
165ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
166Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
167Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
168Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
169ЮпитерСанкт-Петербург1
170Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)

  Naumen (Наумен консалтинг) (90)
  Другие (0)